Надайте кожному запиту чітке призначення, щоб він спочатку потрапляв до потрібних спеціалістів, а клієнти отримували впевнені відповіді з меншою кількістю передач.
Коли розмови накопичуються в одному спільному списку, агенти втрачають час на сортування, пересилання та сумніви щодо того, хто повинен відповідати. Відділи Helpdesk створюють зосереджені робочі простори, роблять відповідальність видимою та підтримують послідовність обслуговування при зростанні обсягів.
Направляйте повідомлення за призначенням з першого контакту, щоб клієнти досягали потрібних експертів без зайвого листування. Коли запити починаються в правильному місці, команди залишаються зосередженими на своїй сфері та підтримують послідовні відповіді навіть у години пік.
Створюйте окремі простори для підтримки, продажів, повернень, оптових продажів або інших функцій, щоб агенти працювали лише із запитами, що відповідають їхній ролі.
Коли всі теми потрапляють в одне місце, агенти переглядають непов'язані запити, перенаправляють звернення і іноді відповідають без повного контексту. З окремими відділами підтримки кожна група отримує власний робочий простір в одному Helpdesk, що зменшує шум і робить щоденну роботу зрозумілішою.
Результат — менше неправильних відповідей, менше непотрібних передач і швидша перша змістовна відповідь від потрібного спеціаліста, особливо під час піків навантаження.
Додайте вибір відділу до контактних форм, щоб люди могли обрати підтримку, повернення, продажі, оптові продажі або інший варіант перед надсиланням.
Коли запити потрапляють до правильного відділу з самого початку, агенти витрачають менше часу на ручне сортування, а клієнти не чекають, поки запит перенаправляється всередині. Це найпростіша форма маршрутизації запитів за відділами, що допомагає тримати час відповіді коротшим та відповіді послідовнішими при зростанні обсягу повідомлень.
Коли кожен запит належить конкретному відділу, завжди зрозуміло, де він знаходиться, хто відповідає за подальші дії та що потребує уваги далі.
У спільній черзі відповідальність може ставати розмитою, а запити зупиняються, бо всі вважають, що ними займається хтось інший. З чітким володінням відділу ескалації відбуваються лише тоді, коли вони справді потрібні, а менеджери можуть виявляти вузькі місця за функціями замість того, щоб здогадуватися за загальними числами.
Якщо ви також використовуєте автоматизацію, ви можете застосовувати послідовні призначення та SLA в кожному відділі.
Крім базового налаштування відділів, ви можете точно налаштувати доступ, сповіщення та ідентичність для клієнтів, щоб кожен відділ залишався організованим без додаткових інструментів чи поштових скриньок. Це частина системи управління запитами Helpdesk, створеної для команд електронної комерції.
Додавайте агентів до одного або кількох відділів залежно від їхньої ролі, що корисно для керівників, менеджерів та змін підміни. Агенти бачать те, що їм потрібно для роботи, без зайвого шуму від непов'язаних запитів.
Сповіщуйте потрібну групу, коли надходить новий запит або клієнт відповідає. Це зменшує пропущені повідомлення в години пік та скорочує ручну перевірку.
Переглядайте навантаження та продуктивність за функціями, не лише загальні підсумки. Це спрощує управління командою Helpdesk, оскільки вузькі місця та ризики SLA легше виявити завчасно.
Використовуйте послідовне ім'я відправника та підпис для кожного відділу, щоб клієнти завжди впізнавали, хто відповідає. Це підтримує стабільний тон і робить подальше спілкування більш професійним.
Передавайте запити між відділами, коли потрібен спеціаліст, без втрати контексту. Нотатки, історія та деталі клієнта залишаються із запитом, тому наступна команда може діяти негайно, замість того щоб просити клієнта повторювати інформацію.
Коли різні теми для клієнтів використовують один вхідний потік, запити, що залежать від конкретної політики, часто сповільнюються. Клієнт просить обміняти товар, бо розмір неправильний, і запит бере той, хто його бачить першим. Перша відповідь може бути невпевненою, або запит перенаправляється всередині. У будь-якому випадку клієнт чекає і повторює деталі.
З наявними відділами запит починається в правильному відділі, тому перша відповідь включає правильну політику та наступні кроки. Відповідальність залишається чіткою, а години пік створюють менше затримок, оскільки запити не стрибають між непов'язаними чергами.
Зазвичай він потрібен, коли різні типи запитів вимагають різної експертизи і одна загальна черга починає створювати затримки або неправильно направлені запити. Замість ручного сортування всього робота розподіляється за відповідальністю, тоді як підтримка все ще працює в одному робочому просторі. Це допомагає підтримувати точні та послідовні відповіді при зростанні обсягу, не перетворюючи ваш процес на кілька роз'єднаних поштових скриньок.
Запити можуть направлятися на основі того, що клієнт вибирає у вашій контактній формі або як ви класифікуєте вхідні теми. Запит потрапляє до правильного відділу з самого початку, тому агенти витрачають менше часу на ручне сортування та внутрішнє перенаправлення. Це робить першу відповідь швидшою та впевненішою, оскільки вона надходить від спеціалістів з правильним контекстом.
Так. Це корисно для керівників, менеджерів та змін підміни, особливо коли навантаження змінюється протягом дня. Ви можете надати тому самому агенту доступ до відділів, які йому справді потрібні, не змушуючи його переглядати непов'язані запити. Це також допомагає балансувати обсяг між відділами без дублювання поштових скриньок або покладання на ланцюжки пересилання.
Вони роблять відповідальність видимою на рівні відділу, тому завжди зрозуміло, де належить запит і хто повинен його супроводжувати. У міру зростання команди менше запитів зупиняється у спільній черзі, оскільки володіння не є двозначним. Менеджери також отримують чіткіше уявлення про навантаження за функціями, що полегшує виявлення вузьких місць і підтримання якості обслуговування в години пік.
Почніть безкоштовно та об'єднайте всі магазини, тікети та чати в одному helpdesk.
