Допомагайте покупцям миттєво, поки вони переглядають ваш магазин. Вирішуйте проблеми одразу на місці та втрачайте менше замовлень через затримки.
З чатом у реальному часі ви можете відповідати, поки покупці вагаються, порівнюють товари або застрягли на оформленні замовлення — замість того, щоб відправляти їх на email і змушувати чекати.
Коли розмови з магазину живуть в окремому інструменті, ваш процес підтримки розділяється надвоє. Агенти перемикають вкладки, копіюють деталі та витрачають час на з'ясування, хто відповідає за розмову і що робити далі.
Розмови проходять той самий робочий процес, що й інші запити підтримки. Нові повідомлення потрапляють у ваш список тікетів, ви можете передати розмову іншому агенту за потреби, а внутрішні нотатки допомагають команді залишатися на одній хвилі, не показуючи нічого клієнту.
Якщо ніхто не доступний, вікно чату збирає повідомлення та додає його до тієї ж черги, щоб команда могла відповісти пізніше, не втративши запит. Якщо ви також обробляєте email та контактні форми, Єдина вхідна скринька збирає все в один спільний список.
Починайте кожну розмову з реальним контекстом замість здогадок. Ви бачите, що людина робить на сайті, що відбувалося раніше, та збираєте лише відсутні деталі одразу — щоб перейти до суті без зволікань.
Запитайте одну-дві деталі, які ви не можете надійно визначити, як номер замовлення чи тему, щоб не витрачати перші хвилини на з'ясування, про що йдеться.
Дивіться, які сторінки переглядає відвідувач і де він був, щоб розуміти, що він намагається зробити, та не відправляти на кроки, які він уже пробував.
Зберігайте всю розмову в одному місці, щоб повернутися до неї пізніше з тим самим контекстом та зберігати послідовність відповідей.
Дивіться інформацію про покупця разом із технічними деталями, такими як браузер та ОС — це допомагає, коли проблема залежить від пристрою чи сумісності, і вам потрібна швидка підказка для вирішення чи ескалації.
Відкривайте попередні розмови з тим самим покупцем, щоб побачити, що вже пропонувалося чи обіцялося. Це зберігає послідовність відповідей та економить час, коли чат перервався або те саме питання виникає знову.
Коли ви ведете кілька розмов одночасно, найважливіше — не загубитися. Чіткі сигнали, швидкий доступ та готові відповіді допомагають тримати стабільний темп, не пропускаючи повідомлення та не втрачаючи концентрацію.
Тримайте поточні розмови на виду та відкривайте будь-яку миттєво. Індикатори непрочитаних показують, де саме надійшло нове повідомлення, тож ви завжди знаєте, що відкривати далі.
Перемикайтеся між чатами без пошуку в списках чи перечитування історії щоразу. Залишайтеся в потоці в пікові години та зосереджуйтеся на клієнті, а не на навігації.
Відповідайте на типові питання за секунди затвердженими командою повідомленнями. Це зберігає єдність формулювань та залишає більше часу для запитів, що потребують продуманої індивідуальної відповіді.
Використовуйте дії в один клік для створення чернетки відповіді, виправлення граматики, налаштування тону або перекладу повідомлень перед відправкою. Обирайте з готових варіантів – більш офіційний, дружній чи лаконічний стиль – без необхідності переписувати самостійно.
It's a simple assist that helps you stay professional and consistent when the queue is busy and response time matters.
Коли розмови проходять однаковий робочий процес підтримки, стає набагато легше підтримувати стабільну якість при зростанні обсягу — навіть коли кілька агентів ведуть кілька розмов одночасно. Дізнайтеся, як це вписується в повноцінну систему тікетів helpdesk, розроблену для команд e-commerce.
Починайте з того, що зменшує переписку: історія розмов, активність відвідувача та простий спосіб зібрати відсутні деталі на початку. Ці основи допомагають агентам швидше зрозуміти ситуацію та зберігати послідовність відповідей, коли та сама людина повертається пізніше.
Так, тому що питання вирішуються, поки покупець ще на сторінці, а не через години в email-листуванні. Особливо корисно для проблем на оформленні замовлення, питань про доставку та швидких уточнень щодо товару.
Так. Люди все ще можуть залишити повідомлення, і розмова залишається доступною для продовження, коли ваша команда повернеться онлайн. Це дозволяє відповідати з оригінальним контекстом замість того, щоб починати обговорення заново.
Шукайте варіант, який відповідає тому, як працює ваша команда: чітка відповідальність, легка передача та контекст, що залишається з розмовою, коли вона продовжується пізніше. Якщо ви хочете чат, вбудований у робочий процес helpdesk, дивіться Shopify Helpdesk App.
Почніть безкоштовно та об'єднайте всі магазини, тікети та чати в одному helpdesk.
