Anna jokaiselle pyynnölle selkeä kohde, jotta se tavoittaa oikeat asiantuntijat ensimmäisenä ja asiakkaat saavat varmoja vastauksia vähemmillä siirroilla.
Kun keskustelut kasautuvat yhteen jaettuun listaan, agentit menettävät aikaa lajitteluun, edelleenlähetykseen ja pohtimiseen, kenen pitäisi vastata. Helpdeskin osastot luovat keskittyneitä työtiloja, tekevät vastuista näkyviä ja pitävät palvelun tasaisena volyymin kasvaessa.
Ohjaa viestit tarkoituksen mukaan heti ensikontaktista, jotta asiakkaat tavoittavat oikeat asiantuntijat ilman ylimääräistä edestakaisin viestintää. Kun pyynnöt alkavat oikeasta paikasta, tiimit pysyvät keskittyneinä omaan alueeseensa ja vastaukset pysyvät johdonmukaisina myös ruuhkahuippujen aikana.
Luo omat tilat tuelle, myynnille, palautuksille, tukkumyynnille tai mille tahansa muulle toiminnolle, jotta agentit työskentelevät vain heidän rooliinsa sopivien pyyntöjen parissa.
Kun kaikki aiheet päätyvät samaan paikkaan, agentit päätyvät selaamaan asiaan kuulumattomia tikettejä, uudelleenohjaamaan pyyntöjä ja joskus vastaamaan ilman täyttä kontekstia. Erillisillä tukiosastoilla jokainen ryhmä saa oman työtilansa yhden helpdeskin sisällä, mikä vähentää hälyä ja pitää päivittäisen työn selkeämpänä.
Tuloksena on vähemmän vääriä vastauksia, vähemmän turhia siirtoja ja nopeampi ensimmäinen merkityksellinen vastaus oikealta asiantuntijalta, erityisesti volyymipiikkien aikana.
Lisää osastovalitsin yhteydenottolomakkeisiisi, jotta ihmiset voivat valita tuen, palautukset, myynnin, tukkumyynnin tai muun vaihtoehdon ennen lähettämistä.
Kun pyynnöt päätyvät oikealle osastolle heti alusta, agentit käyttävät vähemmän aikaa manuaaliseen lajitteluun, eivätkä asiakkaat odota tiketin sisäistä uudelleenohjausta. Tämä on yksinkertaisin tikettien osastokohtainen reititysmalli, joka auttaa pitämään vastausajat lyhyempinä ja vastaukset johdonmukaisempina viestimäärien kasvaessa.
Kun jokainen pyyntö kuuluu tietylle osastolle, on aina selvää, missä se on, kuka omistaa seurannan ja mikä vaatii huomiota seuraavaksi.
Jaetussa jonossa vastuu voi hämärtyä ja tiketit jumittuvat, koska kaikki olettavat jonkun muun hoitavan ne. Selkeällä osastovastuulla eskaloinnit tapahtuvat vain kun ne todella tarvitaan, ja esimiehet voivat havaita pullonkaulat toiminnon mukaan sen sijaan, että arvailevatat kokonaisluvuista.
Jos käytät myös automaatiota, voit soveltaa johdonmukaisia määrityksiä ja SLA-sopimuksia kunkin osaston sisällä.
Osastojen perusasetusten lisäksi voit hienosäätää pääsyoikeuksia, ilmoituksia ja asiakasidentiteettiä, jotta jokainen osasto pysyy järjestyksessä ilman ylimääräisiä työkaluja tai postilaatikoita. Tämä on osa helpdeskin tikettijärjestelmää, joka on rakennettu verkkokauppatiimeille.
Lisää agentteja yhteen tai useampaan osastoon heidän roolinsa perusteella, mikä on hyödyllistä tiiminvetäjille, esimiehille ja sijaisvuoroille. Agentit näkevät mitä he tarvitsevat työhönsä, ilman sotkua asiaan kuulumattomista pyynnöistä.
Ilmoita oikealle ryhmälle, kun uusi tiketti saapuu tai asiakas vastaa. Tämä vähentää huomaamatta jääneitä viestejä ruuhka-aikoina ja vähentää manuaalista tarkistamista.
Näe työmäärä ja suorituskyky toiminnon mukaan, ei vain kokonaissummia. Tämä tekee helpdesk-tiimin hallinnasta yksinkertaisempaa, koska pullonkaulat ja SLA-riskit on helpompi havaita ajoissa.
Käytä johdonmukaista lähettäjänimeä ja allekirjoitusta jokaiselle osastolle, jotta asiakkaat tunnistavat aina, kuka vastaa. Se pitää sävyn tasaisena ja tekee seurannasta ammattimaisempaa.
Siirrä tikettejä osastojen välillä, kun asiantuntijaa tarvitaan, menettämättä kontekstia. Muistiinpanot, historia ja asiakastiedot säilyvät tiketissä, jotta seuraava tiimi voi toimia heti sen sijaan, että pyytäisi asiakasta toistamaan tietoja.
Kun erilaiset asiakaskohtaiset aiheet jakavat saman saapuvan virran, tietystä käytännöstä riippuvat pyynnöt usein hidastuvat. Asiakas pyytää vaihtamaan tuotteen, koska koko on väärä, ja tiketin ottaa käsittelyyn se, joka näkee sen ensin. Ensimmäinen vastaus voi olla epävarma, tai tiketti ohjataan sisäisesti uudelleen. Joka tapauksessa asiakas odottaa ja toistaa tietoja.
Kun osastot ovat käytössä, pyyntö alkaa oikealta osastolta, joten ensimmäinen vastaus sisältää oikean käytännön ja seuraavat vaiheet. Vastuu pysyy selkeänä, ja ruuhkahuiput aiheuttavat vähemmän viiveitä, koska tiketit eivät pomppi asiaan kuulumattomien jonojen välillä.
Tarvitset sen tyypillisesti, kun erilaiset pyyntötyypit vaativat erilaista asiantuntemusta ja yksi yleinen jono alkaa aiheuttaa viiveitä tai väärin ohjattuja tikettejä. Sen sijaan, että lajittelisit kaiken käsin, työ jaetaan vastuiden mukaan samalla kun tuki toimii edelleen yhdessä työtilassa. Tämä auttaa pitämään vastaukset tarkkoina ja johdonmukaisina volyymin kasvaessa, muuttamatta prosessiasi useiksi erillisiksi postilaatikoiksi.
Pyynnöt voidaan ohjata sen perusteella, mitä asiakas valitsee yhteydenottolomakkeessasi tai miten luokittelet saapuvat aiheet. Tiketti päätyy oikealle osastolle heti alusta, joten agentit käyttävät vähemmän aikaa manuaaliseen lajitteluun ja sisäiseen uudelleenohjaukseen. Tämä tekee ensimmäisestä vastauksesta nopeamman ja varmemman, koska se tulee oikean kontekstin omaavilta asiantuntijoilta.
Kyllä. Tämä on hyödyllistä tiiminvetäjille, esimiehille ja sijaisvuoroille, erityisesti kun työmäärä vaihtelee päivän aikana. Voit antaa samalle agentille pääsyn osastoille, joita he todella tarvitsevat, pakottamatta heitä selaamaan asiaan kuulumattomia pyyntöjä. Se auttaa myös tasapainottamaan volyymia osastojen välillä ilman postilaatikoiden kopiointia tai edelleenlähetysketjuihin luottamista.
Ne tekevät vastuusta näkyvän osastotasolla, joten on aina selvää, minne pyyntö kuuluu ja kenen odotetaan hoitavan seurannan. Tiimin kasvaessa vähemmän tikettejä jumittuu jaettuun jonoon, koska omistajuus ei ole epäselvä. Esimiehet saavat myös selkeämmän näkymän työmäärään toiminnon mukaan, mikä helpottaa pullonkaulojen havaitsemista ja palvelun laadun pitämistä tasaisena ruuhka-aikoina.
Aloita ilmaiseksi ja laita kaikki kauppasi, tikettisi ja chattisi yhteen hallitsemaasi helpdeskiin.
