Anna ostajille välitöntä apua heidän selatessaan kauppaasi. Ratkaise ongelmat heti paikan päällä ja menetä vähemmän tilauksia viiveiden vuoksi.
Reaaliaikaisella chatilla voit vastata, kun ostajat empivät, vertailevat tuotteita tai jumiutuvat kassalle – sen sijaan että ohjaisit heidät sähköpostiin odottamaan.
Kun kaupan keskustelut ovat erillisessä työkalussa, tukiprosessisi jakautuu kahtia. Agentit vaihtavat välilehtiä, kopioivat tietoja ja menettävät aikaa selvittäessään, kuka omistaa keskustelun ja mitä tapahtuu seuraavaksi.
Keskustelut seuraavat samaa työnkulkua kuin muut tukipyyntösi. Uudet viestit tulevat tikettilistallesi, voit siirtää keskustelun toiselle agentille tarvittaessa, ja sisäiset muistiinpanot pitävät tiimin ajan tasalla paljastamatta mitään asiakkaalle.
Jos kukaan ei ole paikalla, chat-ikkuna kerää viestin ja lisää sen samaan jonoon, jotta tiimi voi vastata myöhemmin menettämättä pyyntöä. Jos käsittelet myös sähköpostia ja yhteydenottolomakkeita, Unified Inbox kokoaa kaiken yhteen jaettuun listaan.
Aloita jokainen keskustelu todellisella kontekstilla arvailujen sijaan. Näet mitä henkilö tekee sivustolla, mitä on tapahtunut aiemmin, ja kerää vain puuttuva tieto heti alussa – pääset suoraan asiaan.
Kysy se yksi tai kaksi tietoa, joita et voi luotettavasti päätellä, kuten tilausnumero tai aihe, jotta et kuluta ensimmäisiä minuutteja edestakaisin selvitellessäsi pyyntöä.
Näe mitä sivuja vierailija katselee ja missä hän on käynyt, jotta ymmärrät mitä hän yrittää tehdä ja vältät ohjaamasta häntä vaiheisiin, joita hän on jo kokeillut.
Pidä koko keskusteluketju yhdessä paikassa, jotta voit jatkaa keskustelua myöhemmin samalla kontekstilla ja pitää vastauksesi johdonmukaisina.
Näe ostajan tiedot teknisten tietojen, kuten selaimen ja käyttöjärjestelmän, rinnalla. Tämä auttaa kun ongelma riippuu laitteesta tai yhteensopivuudesta ja tarvitset nopean vihjeen vianmääritykseen tai eskalaatioon.
Avaa aiemmat keskustelut saman ostajan kanssa ymmärtääksesi mitä on jo ehdotettu tai luvattu. Tämä pitää vastaukset johdonmukaisina ja säästää aikaa kun chat keskeytyy tai sama kysymys nousee uudelleen esiin.
Kun käsittelet useita keskusteluja samanaikaisesti, tärkeintä on pysyä kartalla. Selkeät vihjeet, nopea pääsy ja valmiit vastaukset auttavat pitämään tasaisen tahdin menettämättä viestejä tai keskittymistäsi.
Pidä käynnissä olevat keskustelut näkyvissä ja avaa mikä tahansa niistä välittömästi. Lukemattomien ilmaisimet näyttävät tarkalleen mistä uusi viesti tuli, joten tiedät aina mitä avata seuraavaksi.
Vaihda chattien välillä etsimättä listoista tai lukematta ketjua uudelleen joka kerta. Pysyt flowssa ruuhka-aikoina ja pidät huomiosi asiakkaassa, et navigoinnissa.
Vastaa yleisiin kysymyksiin sekunneissa tiimin hyväksymillä viesteillä. Tämä pitää sanamuodot johdonmukaisina ja jättää enemmän aikaa pyynnöille, jotka vaativat harkittua, räätälöityä vastausta.
Käytä yhden klikkauksen toimintoja vastausten luonnosteluun, kieliopin korjaamiseen, sävyn säätämiseen tai viestien kääntämiseen ennen lähettämistä. Valitse esimääritetyistä vaihtoehdoista – muodollisempi, ystävällisempi tai ytimekkäämpi – ilman uudelleenkirjoittamista.
It's a simple assist that helps you stay professional and consistent when the queue is busy and response time matters.
Kun keskustelut seuraavat samaa tuen työnkulkua, laadun pitäminen tasaisena on paljon helpompaa volyymin kasvaessa – vaikka useat agentit käsittelisivät useita ketjuja samanaikaisesti. Katso miten tämä sopii täydelliseen helpdesk-tikettijärjestelmään, joka on suunniteltu verkkokauppatiimeille.
Aloita siitä mikä vähentää edestakaisin viestittelyä: keskusteluhistoria, vierailijan toiminta ja yksinkertainen tapa kerätä puuttuva tieto heti alussa. Nämä perusasiat auttavat agentteja ymmärtämään tilanteen nopeammin ja pitämään vastaukset johdonmukaisina kun sama henkilö palaa myöhemmin.
Kyllä, koska kysymykset ratkaistaan ostajan ollessa vielä sivulla – ei tunteja myöhemmin sähköpostiketjussa. Erityisen hyödyllistä kassaestoissa, toimituskysymyksissä ja nopeissa tuoteselvityksissä.
Kyllä. Ihmiset voivat silti jättää viestin, ja keskustelu pysyy saatavilla jatkotoimia varten kun tiimisi palaa verkkoon. Tämä auttaa vastaamaan alkuperäisellä kontekstilla sen sijaan että aloittaisit keskustelun alusta.
Etsi vaihtoehto, joka vastaa tiimisi työskentelytapaa: selkeä omistajuus, helpot siirrot ja konteksti, joka pysyy keskustelun mukana kun se jatkuu myöhemmin. Jos haluat chatin osaksi helpdesk-työnkulkua, katso Shopify Helpdesk App.
Aloita ilmaiseksi ja laita kaikki kauppasi, tikettisi ja chattisi yhteen hallitsemaasi helpdeskiin.
