Dejte každému požadavku jasný cíl, aby se dostal rovnou ke správným specialistům a zákazníci dostali jisté odpovědi bez zbytečného přehazování.
Když se konverzace hromadí v jednom společném seznamu, operátoři ztrácejí čas tříděním, přeposíláním a přemýšlením, kdo má odpovědět. Oddělení helpdesku vytvářejí zaměřené pracovní prostory, kde je zodpovědnost jasná a kvalita služeb zůstává konzistentní i při rostoucím objemu.
Směrujte zprávy podle účelu hned od prvního kontaktu, aby zákazníci dosáhli správných odborníků bez zbytečné komunikace tam a zpět. Když požadavky začínají na správném místě, týmy se soustředí na svou oblast a odpovědi zůstávají konzistentní i ve špičce.
Vytvořte vyhrazené prostory pro podporu, prodej, reklamace, velkoobchod nebo jakoukoli jinou funkci, aby operátoři pracovali pouze s požadavky odpovídajícími jejich roli.
Když všechna témata končí na jednom místě, operátoři procházejí nesouvisející tikety, přesměrovávají požadavky a někdy odpovídají bez úplného kontextu. S oddělenými odděleními podpory získá každá skupina vlastní pracovní prostor v rámci jednoho helpdesku, což snižuje šum a zpřehledňuje každodenní práci.
Výsledkem je méně chybných odpovědí, méně zbytečných přesunů a rychlejší první smysluplná odpověď od správného specialisty, zejména při nárazovém nárůstu objemu.
Přidejte do kontaktních formulářů výběr oddělení, aby si lidé mohli před odesláním vybrat podporu, reklamace, prodej, velkoobchod nebo jinou možnost.
Když požadavky od začátku míří na správné oddělení, operátoři tráví méně času ručním tříděním a zákazníci nečekají, než se tiket interně přesměruje. Toto je nejjednodušší forma směrování tiketů podle oddělení, která pomáhá udržovat kratší dobu odezvy a konzistentnější odpovědi s rostoucím objemem zpráv.
Když každý požadavek patří konkrétnímu oddělení, je vždy jasné, kde se nachází, kdo má na starosti následnou komunikaci a co vyžaduje pozornost.
Ve sdílené frontě se zodpovědnost může rozmazat a tikety stagnují, protože každý předpokládá, že je řeší někdo jiný. S jasným vlastnictvím oddělení dochází k eskalacím pouze tehdy, když jsou skutečně potřeba, a manažeři mohou identifikovat úzká místa podle funkcí místo odhadování z celkových čísel.
Pokud také používáte automatizaci, můžete v rámci každého oddělení aplikovat konzistentní přiřazení a SLA.
Kromě základního nastavení oddělení můžete doladit přístupy, notifikace a identitu vůči zákazníkům, aby každé oddělení zůstalo organizované bez přidávání dalších nástrojů nebo schránek. Toto je součást helpdesk tiketovacího systému vytvořeného pro e-commerce týmy.
Přidejte operátory do jednoho nebo více oddělení podle jejich role, což je užitečné pro vedoucí, manažery a zastupování. Operátoři vidí to, co potřebují pro svou práci, bez zahlcení nesouvisejícími požadavky.
Upozorněte správnou skupinu, když přijde nový tiket nebo zákazník odpoví. Tím se sníží počet zmeškaných zpráv ve špičce a omezí ruční kontrolování.
Sledujte vytížení a výkon podle funkce, nejen celkové součty. Tím se zjednodušuje řízení týmu helpdesku, protože úzká místa a rizika SLA lze odhalit dříve.
Používejte konzistentní jméno odesílatele a podpis pro každé oddělení, aby zákazníci vždy poznali, kdo odpovídá. Tím zůstává tón jednotný a následná komunikace působí profesionálněji.
Předávejte tikety mezi odděleními, když je potřeba specialista, aniž byste ztratili kontext. Poznámky, historie a detaily zákazníka zůstávají u tiketu, takže další tým může jednat okamžitě, aniž by zákazník musel opakovat informace.
Když různá zákaznická témata sdílejí stejný příchozí tok, požadavky závislé na konkrétních pravidlech se často zpomalují. Zákazník žádá o výměnu zboží kvůli špatné velikosti a tiket převezme ten, kdo jej uvidí první. První odpověď může být nejistá, nebo se tiket přesměruje interně. V obou případech zákazník čeká a opakuje informace.
S odděleními na místě požadavek začíná u správného oddělení, takže první odpověď obsahuje správná pravidla a další kroky. Zodpovědnost zůstává jasná a špičkové hodiny způsobují méně zpoždění, protože tikety neskáčou mezi nesouvisejícími frontami.
Obvykle ho potřebujete, jakmile různé typy požadavků vyžadují různou odbornost a jedna obecná fronta začne vytvářet zpoždění nebo špatně směrované tikety. Místo ručního třídění všeho je práce oddělena podle zodpovědnosti, zatímco podpora stále běží v jednom pracovním prostoru. To pomáhá udržovat odpovědi přesné a konzistentní s rostoucím objemem, aniž by se váš proces změnil na více odpojených schránek.
Požadavky lze směrovat podle toho, co zákazník vybere ve vašem kontaktním formuláři nebo jak klasifikujete příchozí témata. Tiket přistane ve správném oddělení od začátku, takže operátoři tráví méně času ručním tříděním a interním přesměrováváním. První odpověď je tak rychlejší a jistější, protože pochází od specialistů se správným kontextem.
Ano. To je užitečné pro vedoucí, manažery a zastupování, zejména když se pracovní vytížení během dne mění. Můžete dát stejnému operátorovi přístup k oddělením, která skutečně potřebuje, aniž byste ho nutili procházet nesouvisející požadavky. Pomáhá to také vyrovnávat objem mezi odděleními bez duplikování schránek nebo spoléhání na řetězce přeposílání.
Činí zodpovědnost viditelnou na úrovni oddělení, takže je vždy jasné, kam požadavek patří a kdo má zajistit následnou komunikaci. S růstem týmu méně tiketů stagnuje ve sdílené frontě, protože vlastnictví není nejednoznačné. Manažeři také získávají jasnější přehled o vytížení podle funkcí, což usnadňuje odhalování úzkých míst a udržování kvality služeb během špičky.
Začněte zdarma a spojte všechny své obchody, tikety a chaty do jednoho helpdesku, který řídíte.
