Підтримуйте безперервність розмов з омніканальною підтримкою клієнтів

Перетворіть перемикання каналів на безперебійний досвід, щоб клієнти отримували допомогу без повторного старту. Об'єднайте email, live chat, форми та повідомлення з соцмереж в одному робочому процесі.

Почати
 Замовити демо

Ваша команда працює з чітким розподілом відповідальності та меншою кількістю помилок при передачі, навіть у години пік та під час зміни змін. Підтримка відчувається спокійнішою, оскільки запити не зникають у окремих поштових скриньках.

Від мультиканальних відповідей до єдиного пов'язаного процесу

Більшість команд вже відповідають на кількох каналах. Тертя починається, коли кожен канал має власну чергу та звички супроводу, тому робота фрагментується, а видимість падає.

Омніканальний helpdesk об'єднує розмови в один спільний процес, пов'язаний з одним записом клієнта, щоб ви могли бачити, що нове, в процесі або вирішене в одному місці.

Більше контролю над кожною розмовою

З пов'язаним процесом щоденна робота зміщується від координації до вирішення. Ви швидше розпізнаєте клієнтів, підтримуєте рух запитів під час передач, вимірюєте продуктивність в одному місці та дотримуєтесь однакових стандартів скрізь.

Розпізнавайте клієнтів одразу

Дивіться, хто звертається і що їм потрібно, з контекстом замовлення та останніми запитами, доступними одразу. Це допомагає відповідати точніше та уникати зайвих уточнюючих питань.

Продовжуйте не втрачаючи нитку

Підтримуйте рух запиту під час передач без перезапуску розслідування. Ваша команда залишається орієнтованою та уникає повторного відкриття тієї ж теми.

Звітність, що відображає все навантаження

Відстежуйте час відповіді та обсяг по каналах в одному наборі звітів. Порівнюйте закономірності, виявляйте вузькі місця раніше та приймайте рішення на основі єдиного послідовного погляду.

Стандарти, що діють скрізь

Використовуйте однаковий тон, збережені формулювання, внутрішні нотатки та звички ескалації по каналах. Клієнти отримують стабільний досвід, а ваша команда залишається узгодженою в години пік.

Повна відповідальність по каналах

Кожна відповідь, внутрішня нотатка та передача відстежується в одній системі. Стає легше переглядати якість, адаптувати нових колег та бачити, що сталося.

Почніть з будь-якого каналу, зберігайте єдину систему підтримки

Helpdesk MX об'єднує розмови підтримки в одному місці, тому відповідальність і стандарти залишаються узгодженими на всіх каналах. Налаштування та щоденна робота залежать від джерела запиту, тому деталі знаходяться на окремих сторінках.

Електронна пошта, онлайн-чат і форми

Єдина поштова скринька спрямовує ці запити в одну чергу з чітким статусом і передбачуваним потоком для вашої команди.

Instagram, Messenger і WhatsApp

Social Messaging переносить особисті повідомлення та розмови до вашого helpdesk як відстежувані запити, тому передачі залишаються чіткими, а follow-up не губляться.

Коли омніканальний helpdesk починає окупатися

Не кожній команді потрібен цей підхід з першого дня. Але якщо наведені нижче ситуації здаються знайомими, роз'єднані інструменти вже сповільнюють підтримку та створюють непослідовність.

Повторні запити через різні канали

Розмова починається в одному місці й продовжується в іншому. Без пов'язаного перегляду ваша команда витрачає час на відновлення контексту замість вирішення проблеми.

Зростаючий список каналів

Кожен новий канал стає ще однією поштовою скринькою для моніторингу. Зі зростанням списку follow-up легше губляться, а час відповіді стає важче контролювати.

Нерівномірний досвід підтримки

Електронна пошта здається структурованою, чат поспішний, а соцмережі залежать від того, хто першим відкрив додаток. Клієнти помічають прогалини, навіть коли окремі відповіді нормальні.

Сліпі зони у звітності

Один канал ви можете виміряти добре, але міжканальна продуктивність перетворюється на експорти та таблиці. Коли ви помічаєте тенденцію, вона вже застаріла.

Розпорошена відповідальність

Коли розмови живуть у різних інструментах, потрібен додатковий час, щоб відстежити, хто що сказав і що сталося далі. Огляди та адаптацію стає важче проводити послідовно.

Реальний сценарій підтримки

Клієнт ставить швидке запитання в Instagram DM під час акції Shopify. Через тиждень він надсилає електронного листа про те саме замовлення, очікуючи, що у вас вже є контекст.

У роз'єднаних інструментах ці повідомлення живуть в окремих гілках. Ваша команда витрачає час на складання історії, а клієнт чекає, повторюючи деталі. Те, що має зайняти дві хвилини, розтягується на десять.

З омніканальною підтримкою клієнтів обидві точки контакту залишаються прив'язаними до одного запису, тому ви можете підхопити запит з повним контекстом і вирішити його без затримок чи плутанини.

Часті запитання про омніканальність

Омніканальна vs багатоканальна підтримка: в чому різниця?

Багатоканальність означає, що ви пропонуєте допомогу в кількох місцях. Омніканальність з'єднує ці точки контакту, тому клієнт може переміщатися між електронною поштою, живим чатом, формами та соціальними повідомленнями без того, щоб запит перетворився на окремі потоки.

Як Helpdesk MX зіставляє повідомлення з одним клієнтом?

Він використовує спільні ідентифікатори, такі як електронна пошта, номер телефону та підключені соціальні акаунти, щоб пов'язувати вхідні повідомлення з існуючим записом клієнта. За потреби ваша команда може вручну об'єднати профілі, щоб зберегти точність історії.

Чи потрібно підключати всі канали з першого дня?

Ні. Ви можете почати з каналів, які вже обробляєте сьогодні, і додати більше пізніше. Головне — нові джерела підключаються до тієї ж системи підтримки замість створення нових силосів.

Як відстежувати продуктивність по каналах в одному helpdesk?

Усі запити дотримуються однакової структури звітності, тому ви можете переглядати час відповіді та навантаження по каналах без ручного експорту та об'єднання даних. Це особливо корисно для багатоканальних команд підтримки Shopify, які обробляють запитання про замовлення, повернення та промо-трафік через різні точки контакту.

Готові трансформувати вашу підтримку клієнтів?

Почніть безкоштовно та об'єднайте всі магазини, тікети та чати в одному helpdesk.

Почати безкоштовно