กำหนดปลายทางที่ชัดเจนให้ทุกคำขอ เพื่อให้ถึงผู้เชี่ยวชาญที่ถูกต้องก่อนและลูกค้าได้รับคำตอบที่มั่นใจด้วยการส่งต่อที่น้อยลง
เมื่อการสนทนาสะสมในรายการที่ใช้ร่วมกัน เจ้าหน้าที่เสียเวลาในการคัดแยก ส่งต่อ และไม่แน่ใจว่าใครควรตอบ แผนก Helpdesk สร้างพื้นที่ทำงานที่โฟกัส ทำให้ความรับผิดชอบชัดเจนและรักษาบริการให้สม่ำเสมอเมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้น
ส่งต่อข้อความตามวัตถุประสงค์ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญที่ถูกต้องโดยไม่ต้องสื่อสารไปมา เมื่อคำขอเริ่มต้นในที่ที่ถูกต้อง ทีมจะโฟกัสในขอบเขตของตนและรักษาคำตอบให้สม่ำเสมอแม้ในช่วงเวลาเร่งด่วน
สร้างพื้นที่เฉพาะสำหรับซัพพอร์ต ฝ่ายขาย การคืนสินค้า ขายส่ง หรือฟังก์ชันอื่นๆ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทำงานเฉพาะกับคำขอที่ตรงกับบทบาทของตน
เมื่อทุกหัวข้อมาอยู่ที่เดียวกัน เจ้าหน้าที่ต้องอ่านตั๋วที่ไม่เกี่ยวข้อง เปลี่ยนเส้นทางคำขอ และบางครั้งตอบกลับโดยไม่มีบริบทครบถ้วน การมีแผนกซัพพอร์ตแยกกันทำให้แต่ละกลุ่มมีพื้นที่ทำงานของตัวเองใน Helpdesk เดียว ซึ่งลดความวุ่นวายและทำให้งานประจำวันชัดเจนขึ้น
ผลลัพธ์คือการตอบกลับที่ผิดน้อยลง การส่งต่อที่ไม่จำเป็นน้อยลง และการตอบกลับที่มีความหมายครั้งแรกที่เร็วขึ้นจากผู้เชี่ยวชาญที่ถูกต้อง โดยเฉพาะเมื่อปริมาณงานพุ่งสูง
เพิ่มตัวเลือกแผนกในแบบฟอร์มติดต่อของคุณ เพื่อให้ผู้คนสามารถเลือกซัพพอร์ต การคืนสินค้า ฝ่ายขาย ขายส่ง หรือตัวเลือกอื่นก่อนส่ง
เมื่อคำขอมาถึงแผนกที่ถูกต้องตั้งแต่แรก เจ้าหน้าที่ใช้เวลาน้อยลงในการคัดแยกด้วยตนเอง และลูกค้าไม่ต้องรอขณะที่ตั๋วถูกส่งต่อภายใน นี่คือรูปแบบที่ง่ายที่สุดของการส่งต่อตั๋วตามแผนก ช่วยให้เวลาตอบกลับสั้นลงและคำตอบสม่ำเสมอมากขึ้นเมื่อปริมาณข้อความเพิ่มขึ้น
เมื่อแต่ละคำขออยู่ในแผนกที่เฉพาะเจาะจง มันจะชัดเจนเสมอว่าอยู่ที่ไหน ใครรับผิดชอบติดตาม และอะไรต้องได้รับความสนใจต่อไป
ในคิวที่ใช้ร่วมกัน ความรับผิดชอบอาจคลุมเครือและตั๋วหยุดชะงักเพราะทุกคนคิดว่าคนอื่นกำลังจัดการอยู่ ด้วยความเป็นเจ้าของแผนกที่ชัดเจน การยกระดับเกิดขึ้นเฉพาะเมื่อจำเป็นจริงๆ และผู้จัดการสามารถมองเห็นจุดคอขวดตามฟังก์ชันแทนที่จะเดาจากตัวเลขรวม
หากคุณใช้ระบบอัตโนมัติด้วย คุณสามารถใช้การมอบหมายและ SLA ที่สม่ำเสมอภายในแต่ละแผนก
นอกเหนือจากการตั้งค่าแผนกหลัก คุณสามารถปรับแต่งการเข้าถึง การแจ้งเตือน และตัวตนที่ลูกค้าเห็น เพื่อให้แต่ละแผนกจัดระเบียบได้โดยไม่ต้องเพิ่มเครื่องมือหรือกล่องจดหมายพิเศษ นี่เป็นส่วนหนึ่งของระบบจัดการตั๋ว Helpdesk ที่สร้างขึ้นสำหรับทีม E-commerce
เพิ่มเจ้าหน้าที่ในหนึ่งหรือหลายแผนกตามบทบาทของพวกเขา ซึ่งมีประโยชน์สำหรับหัวหน้า ผู้จัดการ และกะทำงานแทน เจ้าหน้าที่เห็นสิ่งที่ต้องการสำหรับงานของตนโดยไม่มีความวุ่นวายจากคำขอที่ไม่เกี่ยวข้อง
แจ้งเตือนกลุ่มที่ถูกต้องเมื่อมีตั๋วใหม่เข้ามาหรือลูกค้าตอบกลับ ซึ่งช่วยลดข้อความที่พลาดในช่วงเวลาเร่งด่วนและลดการตรวจสอบด้วยตนเอง
ดูปริมาณงานและประสิทธิภาพตามฟังก์ชัน ไม่ใช่แค่ยอดรวม ทำให้การจัดการทีม Helpdesk ง่ายขึ้นเพราะจุดคอขวดและความเสี่ยง SLA สามารถพบได้เร็วขึ้น
ใช้ชื่อผู้ส่งและลายเซ็นที่สม่ำเสมอสำหรับแต่ละแผนก เพื่อให้ลูกค้ารู้จักว่าใครกำลังตอบกลับ ช่วยรักษาน้ำเสียงให้คงที่และทำให้การติดตามดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น
ส่งต่อตั๋วระหว่างแผนกเมื่อต้องการผู้เชี่ยวชาญโดยไม่สูญเสียบริบท บันทึก ประวัติ และรายละเอียดลูกค้ายังคงอยู่กับตั๋ว ทีมถัดไปสามารถดำเนินการได้ทันทีแทนที่จะขอให้ลูกค้าให้ข้อมูลซ้ำ
เมื่อหัวข้อที่ลูกค้าติดต่อมาใช้ช่องทางเดียวกัน คำขอที่ขึ้นอยู่กับนโยบายเฉพาะมักจะช้าลง ลูกค้าขอเปลี่ยนสินค้าเพราะไซส์ผิด และตั๋วถูกรับโดยใครก็ตามที่เห็นก่อน การตอบกลับแรกอาจไม่แน่ใจ หรือตั๋วถูกส่งต่อภายใน ไม่ว่าจะอย่างไร ลูกค้าต้องรอและให้ข้อมูลซ้ำ
เมื่อมีแผนกอยู่แล้ว คำขอจะเริ่มต้นที่แผนกที่ถูกต้อง การตอบกลับแรกจึงรวมนโยบายที่ถูกต้องและขั้นตอนถัดไป ความรับผิดชอบยังคงชัดเจน และช่วงเวลาเร่งด่วนทำให้เกิดความล่าช้าน้อยลงเพราะตั๋วไม่กระเด้งไปมาระหว่างคิวที่ไม่เกี่ยวข้อง
โดยทั่วไปคุณต้องการมันเมื่อประเภทคำขอต่างๆ ต้องการความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกัน และคิวทั่วไปเริ่มสร้างความล่าช้าหรือตั๋วที่ส่งผิดทาง แทนที่จะคัดแยกทุกอย่างด้วยมือ งานจะถูกแยกตามความรับผิดชอบในขณะที่ซัพพอร์ตยังคงทำงานในพื้นที่เดียว สิ่งนี้ช่วยให้คำตอบถูกต้องและสม่ำเสมอเมื่อปริมาณเพิ่มขึ้น โดยไม่ต้องเปลี่ยนกระบวนการของคุณเป็นกล่องจดหมายหลายกล่องที่ไม่เชื่อมต่อกัน
คำขอสามารถส่งตรงตามสิ่งที่ลูกค้าเลือกในแบบฟอร์มติดต่อของคุณหรือวิธีที่คุณจำแนกหัวข้อที่เข้ามา ตั๋วจะตกลงในแผนกที่ถูกต้องตั้งแต่แรก เจ้าหน้าที่จึงใช้เวลาน้อยลงในการคัดแยกด้วยตนเองและการส่งต่อภายใน ทำให้การตอบกลับแรกเร็วขึ้นและมั่นใจมากขึ้นเพราะมาจากผู้เชี่ยวชาญที่มีบริบทที่ถูกต้อง
ได้ สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับหัวหน้า ผู้จัดการ และกะทำงานแทน โดยเฉพาะเมื่อปริมาณงานเปลี่ยนแปลงตลอดทั้งวัน คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่คนเดียวเข้าถึงแผนกที่พวกเขาต้องการจริงๆ โดยไม่ต้องบังคับให้ดูคำขอที่ไม่เกี่ยวข้อง ยังช่วยสร้างสมดุลปริมาณงานระหว่างแผนกโดยไม่ต้องทำซ้ำกล่องจดหมายหรือพึ่งพาห่วงโซ่การส่งต่อ
พวกเขาทำให้ความรับผิดชอบมองเห็นได้ในระดับแผนก จึงชัดเจนเสมอว่าคำขออยู่ที่ไหนและใครควรติดตาม เมื่อทีมเติบโต ตั๋วหยุดชะงักในคิวที่ใช้ร่วมกันน้อยลงเพราะความเป็นเจ้าของไม่คลุมเครือ ผู้จัดการยังได้มุมมองที่ชัดเจนขึ้นของปริมาณงานตามฟังก์ชัน ทำให้ง่ายต่อการพบจุดคอขวดและรักษาคุณภาพบริการให้คงที่ในช่วงเวลาเร่งด่วน
เริ่มต้นฟรีและรวมร้านค้า ตั๋ว และแชททั้งหมดของคุณไว้ใน Helpdesk เดียวที่คุณควบคุม
