Instagram、Facebook Messenger、WhatsAppの会話をヘルプデスクチケットシステムに統合し、チームが次に何に注目すべきか把握できるようにします。繁忙日でもチャネル間でコンテキストを失うことなく、一貫したサポートを提供できます。
DMやコメントを明確なフォローアップ付きの追跡可能なリクエストに変換。
Messengerスレッドの担当を維持し、シフト間での引き継ぎを容易に。
推測ではなく、顧客コンテキストと内部メモで返信。
ツールやタブを切り替えることなく、メールやライブチャットと同じワークフローでソーシャルメッセージを処理。会話が別々のソーシャル受信箱に留まると、フォローアップが漏れ、応答品質の維持が困難になります。
ネイティブのソーシャルアプリはチャット用に構築されており、サポートワークフロー用ではありません。詳細が散逸し、エージェントごとにトーンが異なり、内部コンテキストの同期が困難です。ここでは、会話履歴と顧客コンテキストが最初の返信から一緒に保持され、チームが必要な時に内部メモを利用できます。
共有システムにより、チームは不明確な責任による重複返信やメッセージの停滞を回避できます。顧客は繰り返す必要がなく、エージェントは返信前に全スレッドを確認でき、メールよりメッセージングを好む買い物客にとってサポートがより速く信頼できるものになります。
チケット用に既に使用しているヘルプデスクワークスペースでソーシャルメッセージに返信し、エージェントがシステムを切り替えることなく迅速に対応できるようにします。メールやチャットで機能するものは、特に毎日繰り返される質問がある場合、ここでも機能するはずです。
ワークフロールール、タグ、定型応答、適切な場所でのAI支援を使用して、返信を迅速かつ一貫したものに保ちます。注文やステータスなどの顧客詳細を会話の横に表示し、エージェントが検索に費やす時間を減らし、解決に集中できるようにします。
通常のサポート業務と同じ方法で、ソーシャルリクエストを適切なエージェントやチームに割り当てます。全員がメッセージを見ても誰も担当しないのではなく、各リクエストに責任者と明確な次のステップがあります。
マネージャーは、プラットフォーム間で会話を手動で追跡することなく、進行中のもの、回答済みのもの、リクエストが停滞している場所を確認できます。これにより、プロセスが予測可能なまま、ボリュームの増加に応じてソーシャルサポートのスケーリングが容易になります。
顧客は今日Instagramで、明日WhatsAppで連絡してくるかもしれませんが、返信は依然としてブランドらしく聞こえるべきです。共有ガイドラインと保存されたフレーズは、エージェントがより速く応答しながら、どこでもプロフェッショナルで一貫したコミュニケーションを維持するのに役立ちます。
ソーシャルメッセージングは、新しいチャネルから会話を受け取るだけではありません。これらの機能は、ソーシャルがサポートミックスの大きな部分を占めるようになっても、品質、調整、可視性を維持するのに役立ちます。
各メッセージの横に過去の注文、チケット、会話を表示し、エージェントが最初からコンテキストを持って返信できるようにします。
ワークフロールールでチャネル、キーワード、または可用性によってリクエストをルーティングし、手動トリアージを削減してフォローアップを予測可能に保ちます。
内部で返信を調整し、チームメイトを巻き込み、内部の議論を顧客に公開することなくエスカレーションを処理します。
メールやライブチャットと並行してソーシャル会話の応答時間とワークロードを追跡し、ボリュームが増加してもパフォーマンスの可視性を維持します。
顧客がチャネルを切り替えたり、新しいエージェントが参加したりしても、共有ガイドラインと保存されたフレーズを使用して、返信をトーンに合わせて保ちます。
買い物客がプロモーション中にInstagram DMで製品に関する質問を送信します。その後、注文を完了した後、サイトのお問い合わせフォームから再度連絡します。
これらのメッセージが異なるツールにある場合、エージェントは同じ人と話していることに気づかないかもしれません。同じ確認の質問をし、背景を検索する時間を失い、顧客は待つか詳細を繰り返すことになります。
ソーシャルメッセージングでは、両方の会話が1つの顧客プロファイルに紐づいたチケットになるため、エージェントは完全なコンテキストで一度に返信し、ピーク時でも遅延や混乱なくリクエストを解決できます。
それは、別々のネイティブ受信箱で返信するのではなく、ソーシャルネットワークやメッセージングアプリからのメッセージをヘルプデスクの一部として処理することを意味します。会話は同じリクエスト履歴に接続されたままなので、エージェントは完全なコンテキストで応答し、フォローアップを整理できます。
ネイティブ受信箱は素早い返信には機能しますが、複数のエージェントが同じ会話を共有すると混乱します。ソーシャルメッセージングの設定は、担当を明確にし、内部メモをプライベートに保ち、チームが何が待機中、進行中、解決済みかを確認するのに役立ちます。
はい。会話をエージェントまたはチームに割り当て、タグとルーティングルールを使用して責任を明確に保つことができます。これにより、繁忙期にメッセージが停滞するのを防ぎ、重複返信を削減します。
はい。注文に関する質問、配送状況の更新、返品、プロモーションの問題に特に適しています。会話がヘルプデスクを通過すると、エージェントは顧客コンテキストを呼び出し、買い物客に詳細を繰り返させることなくリクエストを解決できます。
