Pomozte nakupujícím okamžitě, když procházejí váš obchod. Problémy vyřešíte na místě a méně objednávek ztratíte kvůli prodlevám.
S chatem v reálném čase odpovíte zákazníkům ve chvíli, kdy váhají, porovnávají produkty nebo se zasekli u pokladny – místo abyste je posílali na e-mail a nechali čekat.
Když konverzace z obchodu žijí v samostatném nástroji, váš proces podpory se rozdělí na dvě části. Agenti přepínají záložky, kopírují údaje a ztrácejí čas zjišťováním, kdo má konverzaci na starosti a co bude dál.
Konverzace sledují stejný postup jako ostatní požadavky na podporu. Nové zprávy přicházejí do seznamu tiketů, konverzaci můžete předat jinému agentovi a interní poznámky pomáhají týmu zůstat v obraze, aniž by zákazník cokoliv viděl.
Když nikdo není k dispozici, okno chatu přijme zprávu a přidá ji do stejné fronty. Tým může odpovědět později, aniž by se požadavek ztratil. Pokud řešíte i e-maily a kontaktní formuláře, Unified Inbox vše spojí do jednoho sdíleného seznamu.
Začněte každou konverzaci se skutečným kontextem místo odhadů. Vidíte, co zákazník na webu dělá, co se stalo předtím, a hned na začátku zjistíte chybějící detaily – takže se můžete rovnou pustit do řešení.
Zeptejte se na jeden nebo dva údaje, které nelze spolehlivě odvodit, jako je číslo objednávky nebo téma. Nebudete pak ztrácet první minuty dotazováním jen proto, abyste identifikovali požadavek.
Podívejte se, které stránky návštěvník prohlíží a kde už byl. Pochopíte, co se snaží udělat, a nebudete ho posílat na kroky, které už vyzkoušel.
Udržujte celé vlákno na jednom místě. Můžete konverzaci kdykoliv navázat se stejným kontextem a vaše odpovědi zůstanou konzistentní.
Zobrazte si informace o nakupujícím spolu s technickými detaily jako prohlížeč a operační systém. To pomůže, když problém závisí na zařízení nebo kompatibilitě a potřebujete rychlou nápovědu pro řešení nebo eskalaci.
Otevřete dřívější konverzace se stejným zákazníkem a zjistěte, co už bylo navrženo nebo slíbeno. Odpovědi tak zůstanou konzistentní a ušetříte čas, když se chat přeruší nebo se stejná otázka objeví znovu.
Když řešíte více konverzací najednou, nejdůležitější je mít přehled. Jasné signály, rychlý přístup a připravené odpovědi vám pomohou udržet tempo, aniž byste zmeškali zprávy nebo ztratili soustředění.
Mějte probíhající konverzace na očích a kteroukoliv z nich okamžitě otevřete. Indikátory nepřečtených zpráv přesně ukazují, kde přišla nová zpráva, takže vždy víte, co otevřít jako další.
Přepínejte mezi chaty bez prohledávání seznamů nebo opakovaného čtení vlákna. Zůstanete v tempu i ve špičce a soustředíte se na zákazníka, ne na navigaci.
Odpovídejte na běžné otázky během sekund pomocí schválených zpráv týmu. Formulace zůstanou konzistentní a zbyde více času na požadavky vyžadující promyšlenou, individuální odpověď.
Pomocí jednoho kliknutí můžete vytvořit koncept odpovědi, opravit gramatiku, upravit tón nebo přeložit zprávy před odesláním. Vyberte si z přednastavených možností – formálnější, přátelštější nebo stručnější styl – bez nutnosti cokoliv přepisovat.
It's a simple assist that helps you stay professional and consistent when the queue is busy and response time matters.
Když konverzace sledují stejný postup podpory, je mnohem snazší udržet kvalitu i při rostoucím objemu – i když několik agentů řeší více vláken najednou. Podívejte se, jak to zapadá do kompletního helpdesk ticketovacího systému navrženého pro e-commerce týmy.
Začněte tím, co omezí zbytečné dotazování: historie konverzací, aktivita návštěvníka a jednoduchý způsob, jak hned na začátku zjistit chybějící údaje. Tyto základy pomohou agentům rychleji pochopit situaci a udržet konzistentní odpovědi, když se stejný člověk vrátí.
Ano, protože otázky se vyřeší, zatímco je nakupující stále na stránce – ne o hodiny později v e-mailové konverzaci. Obzvláště to pomáhá při problémech u pokladny, dotazech na dopravu a rychlém vyjasnění produktů.
Ano. Lidé mohou zanechat zprávu a konverzace zůstane k dispozici pro navázání, až bude tým opět online. Odpovíte tak s původním kontextem, místo abyste začínali diskuzi znovu.
Hledejte řešení, které odpovídá způsobu práce vašeho týmu: jasné vlastnictví, snadné předávání a kontext, který zůstává s konverzací i při pozdějším pokračování. Pokud chcete chat integrovaný do helpdesk workflow, podívejte se na Shopify Helpdesk App.
Začněte zdarma a spojte všechny své obchody, tikety a chaty do jednoho helpdesku, který řídíte.
