Не пропускайте запити клієнтів завдяки повідомленням із соцмереж

Відповідайте на DM та коментарі з чітким розподілом відповідальності, плавною передачею та меншою кількістю пропущених подальших дій.

Почати
 Замовити демо

Об'єднайте розмови з Instagram, Facebook Messenger та WhatsApp у системі тікетів helpdesk, щоб ваша команда знала, що потребує уваги. Клієнти отримують послідовну підтримку навіть у завантажені дні, не втрачаючи контекст між каналами.

Instagram

Перетворюйте DM та коментарі на відстежувані запити з чіткими подальшими діями.

Facebook Messenger

Зберігайте призначення розмов Messenger та легко передавайте їх між змінами.

WhatsApp

Відповідайте з контекстом клієнта та внутрішніми нотатками, а не здогадками.

Усі ваші повідомлення в одному місці з повною історією розмови

Працюйте з повідомленнями з соцмереж у тому ж потоці, що й email та live chat, без перемикання між інструментами. Коли розмови залишаються в окремих поштових скриньках, подальші дії губляться, а якість відповідей важче підтримувати.

Нативні соціальні додатки створені для спілкування, а не для робочих процесів підтримки. Деталі розсіюються, тон відрізняється від агента до агента, і внутрішній контекст важко синхронізувати. Тут історія розмови та контекст клієнта залишаються разом з першої відповіді, з внутрішніми нотатками, доступними коли вашій команді вони потрібні.

З однією спільною системою команди уникають дублювання відповідей та застряглих повідомлень через нечітку відповідальність. Клієнтам не потрібно повторюватися, агенти бачать повну історію перед відповіддю, і підтримка здається швидшою та надійнішою для покупців, які надають перевагу повідомленням над email.

Не пропускайте запити клієнтів завдяки повідомленням із соцмереж Mipler Reports Social Media Channels

Швидкі відповіді з інструментами вашого helpdesk

Відповідайте на повідомлення з соцмереж у тому ж робочому просторі helpdesk, який ви вже використовуєте для тікетів, щоб агенти могли діяти швидко без перемикання систем. Те, що працює для email та чату, повинно працювати і тут, особливо коли повторювані питання з'являються щодня.

Використовуйте правила робочого процесу, теги, готові відповіді та допомогу ШІ де доречно, щоб підтримувати швидкі та послідовні відповіді. Відображайте деталі клієнта, як-от замовлення та статуси, поруч із розмовою, щоб агенти витрачали менше часу на пошук і більше на вирішення.

Не пропускайте запити клієнтів завдяки повідомленням із соцмереж Mipler Reports Quick Replies Helpdesk

Чітка відповідальність, менше хаосу та легше масштабування

Призначайте запити з соцмереж відповідним агентам або командам так само, як ви обробляєте звичайну роботу підтримки. Замість того, щоб усі бачили повідомлення і ніхто не відповідав за нього, кожен запит має відповідального власника та чіткий наступний крок.

Менеджери можуть бачити, що в процесі, на що відповіли та де запити застрягли, без ручного відстеження розмов на різних платформах. Це полегшує масштабування підтримки в соцмережах при зростанні обсягу, оскільки процес залишається передбачуваним.

Клієнти можуть звернутися в Instagram сьогодні та WhatsApp завтра, і ваші відповіді все одно повинні звучати як ваш бренд. Спільні рекомендації та збережені формулювання допомагають агентам відповідати швидше, зберігаючи професійну та послідовну комунікацію всюди.

Не пропускайте запити клієнтів завдяки повідомленням із соцмереж Mipler Reports Social Media Channels

Більше способів покращити повідомлення з соцмереж для підтримки клієнтів

Повідомлення з соцмереж — це не лише отримання розмов з нових каналів. Ці можливості допомагають підтримувати якість, координацію та видимість, коли соцмережі стають більшою частиною вашої підтримки.

Уніфіковані профілі клієнтів

Переглядайте минулі замовлення, тікети та розмови поруч з кожним повідомленням, щоб агенти відповідали з контекстом з самого початку.

Автоматизація та маршрутизація

Маршрутизуйте запити за каналом, ключовими словами або доступністю за допомогою правил робочого процесу, зменшуючи ручну сортування та підтримуючи передбачувані подальші дії.

Внутрішні нотатки та співпраця

Координуйте відповіді внутрішньо, залучайте колег та обробляйте ескалації, не розкриваючи внутрішні обговорення клієнтам.

Звітність по каналах

Відстежуйте час відповіді та навантаження для розмов у соцмережах разом з email та live chat, щоб продуктивність залишалася видимою при зростанні обсягу.

Послідовність бренду скрізь

Використовуйте спільні рекомендації та збережені формулювання, щоб підтримувати відповіді у вашому тоні, навіть коли клієнти змінюють канали або приєднуються нові агенти.

Реальний сценарій підтримки

Покупець надсилає питання про товар через Instagram DM під час акції. Пізніше, після оформлення замовлення, він знову звертається через контактну форму на вашому сайті.

Коли ці повідомлення знаходяться в різних інструментах, агенти можуть не усвідомлювати, що розмовляють з тією ж особою. Вони ставлять ті ж уточнюючі питання, втрачають час на пошук передісторії, і клієнт змушений чекати або повторювати деталі.

З повідомленнями з соцмереж обидві розмови стають тікетами, пов'язаними з одним профілем клієнта, тому агент може відповісти один раз з повним контекстом і вирішити запит без затримок або плутанини, навіть у години пік.

Часті запитання про повідомлення з соцмереж

Що таке повідомлення з соцмереж у helpdesk?

Це означає обробку повідомлень із соціальних мереж та месенджерів як частину вашого helpdesk, замість відповідей у окремих нативних поштових скриньках. Розмови залишаються пов'язаними з тією ж історією запитів, тому агенти можуть відповідати з повним контекстом і підтримувати організовані подальші дії.

Яка різниця між підходом helpdesk та нативними поштовими скриньками соцмереж?

Нативні поштові скриньки працюють для швидких відповідей, але стають хаотичними, коли кілька агентів ділять одні й ті ж розмови. Налаштування повідомлень з соцмереж робить відповідальність чіткішою, зберігає внутрішні нотатки приватними та допомагає команді бачити, що очікує, що в процесі та що вирішено.

Чи можна призначати та маршрутизувати повідомлення з соцмереж до відповідної команди?

Так. Ви можете призначити розмови агенту або команді, а потім використовувати теги та правила маршрутизації, щоб підтримувати чітку відповідальність. Це запобігає застряганню повідомлень у завантажені періоди та зменшує дублювання відповідей.

Чи підходять повідомлення з соцмереж для команд підтримки e-commerce?

Так. Це особливо добре працює для питань про замовлення, оновлень доставки, повернень та проблем з акціями. Коли розмови проходять через ваш helpdesk, агенти можуть отримати контекст клієнта та вирішити запити, не просячи покупця повторювати деталі.

Готові трансформувати вашу підтримку клієнтів?

Почніть безкоштовно та об'єднайте всі магазини, тікети та чати в одному helpdesk.

Почати безкоштовно