Mantenha conversas contínuas com suporte omnicanal

Transforme a mudança de canal numa experiência fluida para que os clientes recebam ajuda sem recomeçar. Ligue e-mail, chat ao vivo, formulários e mensagens sociais num único fluxo de trabalho.

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A sua equipa trabalha com responsabilidades claras e menos erros de transferência, mesmo em horários de pico e trocas de turno. O suporte fica mais tranquilo porque os pedidos não desaparecem em caixas separadas.

De respostas multicanal para um processo conectado

A maioria das equipas já responde em vários canais. O atrito começa quando cada canal tem a sua própria fila e hábitos de acompanhamento, fragmentando o trabalho e reduzindo a visibilidade.

Um helpdesk omnicanal reúne conversas num processo partilhado ligado a um registo de cliente, para ver o que é novo, em curso ou resolvido num só lugar.

Mais controlo sobre cada conversa

Com um processo conectado, o trabalho diário muda de coordenação para resolução. Reconhece clientes mais rápido, mantém pedidos em movimento nas transferências, mede desempenho num lugar e mantém os mesmos padrões em todo o lado.

Reconheça clientes imediatamente

Veja quem está a contactar e o que precisa, com contexto do pedido e pedidos recentes disponíveis de imediato. Isto ajuda a responder com mais precisão e evitar perguntas de esclarecimento desnecessárias.

Continue sem perder o contexto

Mantenha o pedido em movimento nas transferências sem reiniciar a investigação. A sua equipa permanece orientada e evita reabrir o mesmo assunto.

Relatórios que refletem toda a carga de trabalho

Acompanhe tempo de resposta e volume entre canais num conjunto de relatórios. Compare padrões, identifique estrangulamentos mais cedo e tome decisões com base numa visão consistente.

Padrões que se mantêm em todo o lado

Use o mesmo tom, textos guardados, notas internas e hábitos de escalamento em todos os canais. Os clientes têm uma experiência consistente e a sua equipa permanece alinhada nas horas de pico.

Responsabilidade total em todos os canais

Cada resposta, nota interna e transferência é rastreada no mesmo sistema. Fica mais fácil rever a qualidade, integrar novos colegas e ver o que aconteceu.

Comece com qualquer canal, mantenha um único sistema de suporte

O Helpdesk MX reúne as conversas de suporte num único local, para que a responsabilidade e os padrões se mantenham consistentes em todos os canais. A configuração e a gestão diária dependem da origem do pedido, pelo que os detalhes estão em páginas separadas.

E-mail, chat em direto e formulários

Caixa de entrada unificada canaliza estes pedidos para uma única fila, com estado claro e um fluxo previsível para a sua equipa.

Instagram, Messenger e WhatsApp

Social Messaging traz DMs e conversas para o seu helpdesk como pedidos rastreáveis, para que as transferências se mantenham limpas e os acompanhamentos não escapem.

Quando um helpdesk omnicanal começa a compensar

Nem todas as equipas precisam desta abordagem desde o primeiro dia. Mas se as situações abaixo lhe parecem familiares, as ferramentas desligadas já estão a atrasar o suporte e a criar inconsistências.

Pedidos repetidos em vários canais

Uma conversa começa num sítio e continua noutro. Sem uma visão conectada, a sua equipa perde tempo a reconstruir o contexto em vez de resolver o problema.

Uma lista crescente de canais

Cada novo canal torna-se mais uma caixa de entrada para monitorizar. À medida que a lista cresce, os acompanhamentos escapam mais facilmente e o tempo de resposta torna-se mais difícil de controlar.

Experiência de suporte desigual

O email parece estruturado, o chat é apressado, e as redes sociais dependem de quem abriu a app primeiro. Os clientes notam as lacunas, mesmo quando as respostas individuais são boas.

Pontos cegos nos relatórios

Pode medir bem um canal, mas o desempenho entre canais transforma-se em exportações e folhas de cálculo. Quando identifica uma tendência, ela já está desatualizada.

Responsabilidade dispersa

Quando as conversas vivem em ferramentas diferentes, demora mais tempo a rastrear quem disse o quê e o que aconteceu a seguir. Revisões e onboarding tornam-se mais difíceis de executar de forma consistente.

Cenário real de suporte

Um cliente faz uma pergunta rápida nos DMs do Instagram durante uma promoção do Shopify. Uma semana depois, envia um email sobre a mesma encomenda, esperando que já tenha o contexto.

Em ferramentas desligadas, essas mensagens vivem em threads separados. A sua equipa gasta tempo a juntar a história, e o cliente espera enquanto repete detalhes. O que deveria demorar dois minutos passa a dez.

Com suporte ao cliente omnicanal, ambos os pontos de contacto permanecem ligados ao mesmo registo, para que possa retomar o pedido com contexto completo e resolvê-lo sem atrasos ou confusão.

Perguntas frequentes sobre omnicanal

Suporte omnicanal vs multicanal: qual a diferença?

Multicanal significa que oferece ajuda em mais do que um local. Omnicanal liga esses pontos de contacto, para que um cliente possa mover-se entre email, chat ao vivo, formulários e mensagens sociais sem que o pedido se transforme em threads separados.

Como é que o Helpdesk MX associa mensagens ao mesmo cliente?

Utiliza identificadores partilhados como email, número de telefone e contas sociais ligadas para associar mensagens recebidas a um registo de cliente existente. Se necessário, a sua equipa pode fundir perfis manualmente para manter o histórico preciso.

Preciso de ligar todos os canais desde o primeiro dia?

Não. Pode começar com os canais que já gere hoje e adicionar mais depois. O importante é que as novas fontes se ligam ao mesmo sistema de suporte em vez de criar novos silos.

Como acompanha o desempenho entre canais num único helpdesk?

Todos os pedidos seguem a mesma estrutura de relatórios, para que possa rever o tempo de resposta e a carga de trabalho entre canais sem exportar e combinar dados manualmente. Isto é especialmente útil para equipas de suporte Shopify multicanal que lidam com perguntas sobre encomendas, devoluções e tráfego promocional em diferentes pontos de contacto.

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