ピーク時やシフト交代時でも、チームは明確な担当者と少ないハンドオフミスで作業できます。リクエストが別々の受信トレイに消えないため、サポートがより落ち着いて感じられます。
ほとんどのチームはすでに複数のチャネルで対応しています。各チャネルが独自のキューとフォローアップ習慣を持つと摩擦が始まり、作業が断片化し、可視性が低下します。
オムニチャネルヘルプデスクは、会話を1つの顧客レコードに紐づいた1つの共有プロセスにまとめ、何が新規で、進行中で、解決済みかを一箇所で確認できます。
連携プロセスが整えば、日々の業務は調整から解決へとシフトします。顧客をより早く認識し、ハンドオフを通じてリクエストを進め、パフォーマンスを一箇所で測定し、どこでも同じ基準を維持できます。
誰が連絡してきて何を必要としているかを、注文コンテキストと最近のリクエストとともに即座に確認できます。これにより、より正確に対応し、不要な確認質問を避けることができます。
調査をやり直すことなく、ハンドオフを通じてリクエストを進め続けます。チームは方向性を保ち、同じトピックを再開することを避けられます。
チャネル全体の応答時間とボリュームを1つのレポートセットで追跡します。パターンを比較し、ボトルネックを早期に発見し、一貫したビューに基づいて意思決定を行います。
チャネル全体で同じトーン、保存された文言、内部メモ、エスカレーション習慣を使用します。顧客は安定した体験を得られ、チームはピーク時にも足並みを揃えられます。
すべての返信、内部メモ、ハンドオフが同じシステムで追跡されます。品質レビュー、新しいチームメイトのオンボーディング、何が起きたかの確認が簡単になります。
Helpdesk MXはサポートの会話を1か所に集約し、チャネル全体で担当者と対応基準を統一します。設定や日常の対応はリクエストの発信元によって異なるため、詳細は各ページをご覧ください。
統合インボックスがこれらのリクエストを1つのキューに集約し、明確なステータスとチームにとって予測可能なフローを提供します。
ソーシャルメッセージングはDMや会話を追跡可能なリクエストとしてヘルプデスクに取り込み、引き継ぎをスムーズに保ち、フォローアップの漏れを防ぎます。
すべてのチームが最初からこのアプローチを必要とするわけではありません。しかし、以下の状況に心当たりがあれば、分断されたツールがすでにサポートを遅らせ、一貫性を損なっています。
会話がある場所で始まり、別の場所で続くことがあります。統合されたビューがないと、チームは問題を解決する代わりにコンテキストの再構築に時間を浪費します。
新しいチャネルが増えるたびに、監視すべき受信トレイが増えます。リストが増えるにつれてフォローアップが漏れやすくなり、応答時間の管理が難しくなります。
メールは構造的に感じられ、チャットは急いでおり、ソーシャルは誰が最初にアプリを開いたかによります。個々の返信が問題なくても、顧客はそのギャップに気づきます。
1つのチャネルは適切に測定できますが、クロスチャネルのパフォーマンスはエクスポートとスプレッドシートになります。トレンドに気づいた頃には、すでに古くなっています。
会話が異なるツールにある場合、誰が何を言ったか、その後何が起きたかを追跡するのに余分な時間がかかります。レビューやオンボーディングを一貫して実行することが難しくなります。
Shopifyプロモーション中に顧客がInstagram DMで簡単な質問をします。1週間後、同じ注文についてメールを送り、すでにコンテキストを把握していることを期待しています。
分断されたツールでは、これらのメッセージは別々のスレッドに存在します。チームは話をつなぎ合わせるのに時間を費やし、顧客は詳細を繰り返しながら待ちます。2分で済むはずが10分かかります。
オムニチャネルカスタマーサポートにより、両方のタッチポイントが同じレコードに紐付けられるため、完全なコンテキストでリクエストを引き継ぎ、遅延や混乱なく解決できます。
マルチチャネルとは、複数の場所でサポートを提供することです。オムニチャネルはこれらのタッチポイントを連携させ、顧客がメール、ライブチャット、フォーム、ソーシャルメッセージ間を移動しても、リクエストが別々のスレッドにならないようにします。
メール、電話番号、連携済みソーシャルアカウントなどの共有識別子を使用して、受信メッセージを既存の顧客レコードにリンクします。必要に応じて、チームが手動でプロファイルを統合し、履歴を正確に保つことができます。
いいえ。現在すでに対応しているチャネルから始めて、後から追加できます。重要なのは、新しいソースが新しいサイロを作るのではなく、同じサポートシステムに接続されることです。
すべてのリクエストは同じレポート構造に従うため、データを手動でエクスポートして結合することなく、チャネル全体の応答時間とワークロードを確認できます。これは、さまざまなタッチポイントで注文に関する質問、返品、プロモーショントラフィックを処理するマルチチャネルShopifyサポートチームに特に役立ちます。
