Älä menetä asiakaspyyntöjä someviestinnän avulla

Vastaa yksityisviesteihin ja kommentteihin selkeällä omistajuudella, sujuvilla siirroilla ja vähemmillä unohtuneilla seurannoilla.

Aloita nyt
 Varaa demo

Tuo Instagram-, Facebook Messenger- ja WhatsApp-keskustelut helpdesk-tikettijärjestelmään, jotta tiimisi tietää, mikä vaatii huomiota. Asiakkaat saavat johdonmukaista tukea kiireisinäkin päivinä ilman kontekstin menetystä kanavien välillä.

Instagram

Muuta yksityisviestit ja kommentit seurattaviksi pyynnöiksi selkeine jatkotoimineen.

Facebook Messenger

Pidä Messenger-keskustelut määritettyinä ja helposti siirrettävinä vuorojen välillä.

WhatsApp

Vastaa asiakaskontekstilla ja sisäisillä muistiinpanoilla, ei arvauksilla.

Kaikki viestisi yhdessä paikassa täydellisellä viestiketjulla

Käsittele someviestejä samassa työnkulussa kuin sähköpostia ja live-chattia ilman työkalujen välillä hyppimistä. Kun keskustelut jäävät erillisiin postilaatikoihin, seurannat unohtuvat ja vastausten laatu vaihtelee.

Natiivit some-sovellukset on rakennettu chattailuun, ei tukityönkulkuihin. Yksityiskohdat hajaantuvat, sävy vaihtelee agentista toiseen ja sisäistä kontekstia on vaikea pitää synkronoituna. Täällä keskusteluhistoria ja asiakaskonteksti pysyvät yhdessä ensimmäisestä vastauksesta lähtien, sisäiset muistiinpanot saatavilla tarvittaessa.

Yhdellä jaetulla järjestelmällä tiimit välttävät päällekkäiset vastaukset ja jumittuneet viestit epäselvän vastuunjaon vuoksi. Asiakkaiden ei tarvitse toistaa itseään, agentit näkevät koko viestiketjun ennen vastaamista, ja tuki tuntuu nopeammalta ja luotettavammalta niille, jotka suosivat viestejä sähköpostin sijaan.

Älä menetä asiakaspyyntöjä someviestinnän avulla Mipler Reports Social Media Channels

Nopeat vastaukset helpdesk-työkaluillasi

Vastaa someviesteihin samassa helpdesk-työtilassa, jota jo käytät tiketteihin, jotta agentit voivat toimia nopeasti ilman järjestelmien vaihtoa. Mikä toimii sähköpostissa ja chatissa, pitäisi toimia myös täällä, varsinkin kun toistuvat kysymykset ilmestyvät päivittäin.

Käytä työnkulkusääntöjä, tunnisteita, valmisvastauksia ja tekoälyapua tarvittaessa pitääksesi vastaukset nopeina ja johdonmukaisina. Näytä asiakastiedot kuten tilaukset ja tilat keskustelun vieressä, jotta agentit käyttävät vähemmän aikaa etsimiseen ja enemmän ratkaisemiseen.

Älä menetä asiakaspyyntöjä someviestinnän avulla Mipler Reports Quick Replies Helpdesk

Selkeä omistajuus, vähemmän kaaosta ja helpompi skaalaus

Määritä somepyynnöt oikeille agenteille tai tiimeille samalla tavalla kuin käsittelet tavallista tukityötä. Sen sijaan että kaikki näkevät viestin eikä kukaan omista sitä, jokaisella pyynnöllä on vastuullinen omistaja ja selkeä seuraava askel.

Esimiehet näkevät mikä on käynnissä, mihin on vastattu ja missä pyynnöt jumittuvat, ilman keskustelujen manuaalista seurantaa alustojen välillä. Se tekee some-tuesta helpommin skaalattavaa volyymin kasvaessa, koska prosessi pysyy ennakoitavana.

Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Instagramissa tänään ja WhatsAppissa huomenna, ja vastaustesi pitäisi silti kuulostaa brändiltäsi. Jaetut ohjeet ja tallennetut ilmaisut auttavat agentteja vastaamaan nopeammin pitäen viestinnän ammattimaisena ja johdonmukaisena kaikkialla.

Älä menetä asiakaspyyntöjä someviestinnän avulla Mipler Reports Social Media Channels

Lisää tapoja parantaa someviestintää asiakastuessa

Someviestintä ei ole vain keskustelujen vastaanottamista uusilta kanavilta. Nämä ominaisuudet auttavat ylläpitämään laatua, koordinaatiota ja näkyvyyttä, kun somesta tulee suurempi osa tukikokonaisuuttasi.

Yhtenäiset asiakasprofiilit

Näe aiemmat tilaukset, tiketit ja keskustelut jokaisen viestin vieressä, jotta agentit vastaavat kontekstilla alusta alkaen.

Automaatio ja reititys

Reititä pyynnöt kanavan, avainsanojen tai saatavuuden mukaan työnkulkusäännöillä, vähentäen manuaalista lajittelua ja pitäen seurannat ennakoitavina.

Sisäiset muistiinpanot ja yhteistyö

Koordinoi vastauksia sisäisesti, ota tiimikaverit mukaan ja käsittele eskalaatioita paljastamatta sisäisiä keskusteluja asiakkaille.

Raportointi kanavien välillä

Seuraa vastausaikaa ja työkuormaa somekeskusteluissa sähköpostin ja live-chatin rinnalla, jotta suorituskyky pysyy näkyvissä volyymin kasvaessa.

Brändin johdonmukaisuus kaikkialla

Käytä jaettuja ohjeita ja tallennettuja ilmaisuja pitääksesi vastaukset linjassa sävysi kanssa, vaikka asiakkaat vaihtavat kanavaa tai uudet agentit liittyvät.

Tosielämän tukiesimerkki

Asiakas lähettää tuotekysymyksen Instagramin yksityisviesteillä kampanjan aikana. Myöhemmin, tilauksen jälkeen, hän ottaa uudelleen yhteyttä sivustosi yhteydenottolomakkeella.

Kun nämä viestit ovat eri työkaluissa, agentit eivät välttämättä tajua puhuvansa samalle henkilölle. He esittävät samat tarkentavat kysymykset, menettävät aikaa taustatietojen etsimiseen, ja asiakas päätyy odottamaan tai toistamaan yksityiskohtia.

Someviestinnällä molemmat keskustelut muuttuvat tiketeiksi, jotka on liitetty yhteen asiakasprofiiliin, joten agentti voi vastata kerran täydellä kontekstilla ja ratkaista pyynnön ilman viiveitä tai sekaannusta, myös ruuhka-aikoina.

Usein kysytyt kysymykset someviestinnästä

Mitä on someviestintä helpdeskissä?

Se tarkoittaa viestien käsittelyä sosiaalisista verkostoista ja viestisovelluksista osana helpdeskiäsi, sen sijaan että vastaisit erillisissä natiiveissa postilaatikoissa. Keskustelut pysyvät yhdistettyinä samaan pyyntöhistoriaan, joten agentit voivat vastata täydellä kontekstilla ja pitää seurannat järjestyksessä.

Mikä on ero helpdesk-lähestymistavan ja natiivien some-postilaatikoiden välillä?

Natiivit postilaatikot toimivat nopeisiin vastauksiin, mutta niistä tulee sotkuisia kun useat agentit jakavat samat keskustelut. Someviestinnän asetukset tekevät omistajuudesta selkeämpää, pitävät sisäiset muistiinpanot yksityisinä ja auttavat tiimiä näkemään mikä odottaa, mikä on käynnissä ja mikä on ratkaistu.

Voidaanko someviestit määrittää ja reitittää oikealle tiimille?

Kyllä. Voit määrittää keskustelut agentille tai tiimille ja käyttää sitten tunnisteita ja reitityssääntöjä pitääksesi vastuun selkeänä. Tämä estää viestejä jumittumasta kiireisinä aikoina ja vähentää päällekkäisiä vastauksia.

Sopiiko someviestintä verkkokaupan tukitiimeille?

Kyllä. Se toimii erityisen hyvin tilauskysymyksiin, toimituspäivityksiin, palautuksiin ja kampanjaongelmiin. Kun keskustelut kulkevat helpdeskisi kautta, agentit voivat hakea asiakaskontekstin ja ratkaista pyynnöt pyytämättä asiakasta toistamaan yksityiskohtia.

Valmis muuttamaan asiakastukesi?

Aloita ilmaiseksi ja laita kaikki kauppasi, tikettisi ja chattisi yhteen hallitsemaasi helpdeskiin.

Aloita ilmaiseksi