Gespräche nahtlos fortführen mit Omnichannel-Kundensupport

Machen Sie den Kanalwechsel zu einem nahtlosen Erlebnis, damit Kunden Hilfe erhalten, ohne von vorne anfangen zu müssen. Verbinden Sie E-Mail, Live-Chat, Formulare und Social Messages in einem Helpdesk-Workflow.

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Ihr Team arbeitet mit klarer Zuständigkeit und weniger Übergabefehlern, selbst in Stoßzeiten und bei Schichtwechseln. Support fühlt sich ruhiger an, weil Anfragen nicht in separaten Posteingängen verschwinden.

Von Multichannel-Antworten zu einem vernetzten Prozess

Die meisten Teams antworten bereits auf mehreren Kanälen. Die Reibung beginnt, wenn jeder Kanal seine eigene Warteschlange und Follow-up-Gewohnheiten hat, sodass die Arbeit fragmentiert wird und die Übersicht verloren geht.

Ein Omnichannel-Helpdesk bringt Gespräche in einen gemeinsamen Prozess, der mit einem Kundendatensatz verknüpft ist, sodass Sie sehen können, was neu, in Bearbeitung oder gelöst ist – an einem Ort.

Mehr Kontrolle über jedes Gespräch

Mit einem vernetzten Prozess verlagert sich die tägliche Arbeit von Koordination zu Lösung. Sie erkennen Kunden schneller, halten Anfragen über Übergaben hinweg in Bewegung, messen Leistung an einem Ort und halten überall die gleichen Standards.

Kunden sofort erkennen

Sehen Sie, wer sich meldet und was sie brauchen, mit Bestellkontext und aktuellen Anfragen direkt verfügbar. Das hilft Ihnen, genauer zu antworten und unnötige Rückfragen zu vermeiden.

Fortfahren ohne den Faden zu verlieren

Halten Sie die Anfrage über Übergaben hinweg in Bewegung, ohne die Untersuchung neu zu starten. Ihr Team bleibt orientiert und vermeidet es, dasselbe Thema wieder aufzugreifen.

Berichte, die die gesamte Arbeitslast widerspiegeln

Verfolgen Sie Reaktionszeit und Volumen kanalübergreifend in einem Berichtssatz. Vergleichen Sie Muster, erkennen Sie Engpässe früher und treffen Sie Entscheidungen auf Basis einer konsistenten Ansicht.

Standards, die überall gelten

Verwenden Sie den gleichen Ton, gespeicherte Formulierungen, interne Notizen und Eskalationsgewohnheiten kanalübergreifend. Kunden erhalten eine konstante Erfahrung, und Ihr Team bleibt in Stoßzeiten abgestimmt.

Volle Verantwortlichkeit über alle Kanäle

Jede Antwort, interne Notiz und Übergabe wird im selben System verfolgt. Es wird einfacher, Qualität zu überprüfen, neue Teammitglieder einzuarbeiten und zu sehen, was passiert ist.

Starten Sie mit einem beliebigen Kanal – ein Support-System für alles

Helpdesk MX führt Support-Gespräche an einem Ort zusammen, sodass Zuständigkeiten und Standards kanalübergreifend einheitlich bleiben. Einrichtung und tägliche Bearbeitung hängen davon ab, woher eine Anfrage kommt – die Details finden Sie auf separaten Seiten.

E-Mail, Live-Chat und Formulare

Unified Inbox bündelt diese Anfragen in einer Warteschlange mit klarem Status und einem vorhersehbaren Ablauf für Ihr Team.

Instagram, Messenger und WhatsApp

Social Messaging bringt DMs und Unterhaltungen als nachverfolgbare Anfragen in Ihren Helpdesk, sodass Übergaben sauber bleiben und nichts durchrutscht.

Wann sich ein Omnichannel-Helpdesk auszahlt

Nicht jedes Team braucht diesen Ansatz von Anfang an. Aber wenn Ihnen die folgenden Situationen bekannt vorkommen, bremsen getrennte Tools bereits den Support und erzeugen Inkonsistenzen.

Wiederholte Anfragen über verschiedene Kanäle

Ein Gespräch beginnt an einem Ort und wird woanders fortgesetzt. Ohne verknüpfte Ansicht verschwendet Ihr Team Zeit damit, den Kontext zu rekonstruieren, anstatt das Problem zu lösen.

Eine wachsende Liste von Kanälen

Jeder neue Kanal wird zu einem weiteren Posteingang, den Sie überwachen müssen. Mit wachsender Liste rutschen Nachfassaktionen leichter durch und die Antwortzeit wird schwerer kontrollierbar.

Ungleichmäßige Support-Erfahrung

E-Mail wirkt strukturiert, Chat ist gehetzt, und bei Social Media kommt es darauf an, wer die App zuerst geöffnet hat. Kunden bemerken die Lücken, selbst wenn einzelne Antworten gut sind.

Blinde Flecken im Reporting

Einen Kanal können Sie gut messen, aber kanalübergreifende Leistung wird zu Exporten und Tabellen. Bis Sie einen Trend erkennen, ist er bereits veraltet.

Verstreute Verantwortlichkeit

Wenn Gespräche in verschiedenen Tools leben, kostet es zusätzliche Zeit nachzuvollziehen, wer was gesagt hat und was danach passierte. Reviews und Onboarding werden schwerer einheitlich durchzuführen.

Praxisbeispiel aus dem Support

Ein Kunde stellt eine kurze Frage in Instagram-DMs während einer Shopify-Aktion. Eine Woche später schreibt er eine E-Mail zur gleichen Bestellung und erwartet, dass Sie den Kontext bereits haben.

In getrennten Tools leben diese Nachrichten in separaten Threads. Ihr Team verbringt Zeit damit, die Geschichte zusammenzusetzen, und der Kunde wartet, während er Details wiederholt. Was zwei Minuten dauern sollte, wird zu zehn.

Mit Omnichannel-Kundensupport bleiben beide Berührungspunkte mit demselben Datensatz verknüpft, sodass Sie die Anfrage mit vollem Kontext aufgreifen und ohne Verzögerungen oder Verwirrung lösen können.

Häufig gestellte Fragen zu Omnichannel

Omnichannel- vs. Multichannel-Support: Was ist der Unterschied?

Multichannel bedeutet, dass Sie Hilfe an mehr als einem Ort anbieten. Omnichannel verbindet diese Berührungspunkte, sodass ein Kunde zwischen E-Mail, Live-Chat, Formularen und sozialen Nachrichten wechseln kann, ohne dass die Anfrage zu separaten Threads wird.

Wie ordnet Helpdesk MX Nachrichten demselben Kunden zu?

Es verwendet gemeinsame Identifikatoren wie E-Mail, Telefonnummer und verknüpfte Social-Media-Konten, um eingehende Nachrichten mit einem bestehenden Kundendatensatz zu verknüpfen. Bei Bedarf kann Ihr Team Profile manuell zusammenführen, um den Verlauf korrekt zu halten.

Muss ich alle Kanäle von Anfang an verbinden?

Nein. Sie können mit den Kanälen beginnen, die Sie heute bereits betreuen, und später weitere hinzufügen. Wichtig ist, dass neue Quellen in dasselbe Support-System eingebunden werden, anstatt neue Silos zu schaffen.

Wie verfolgen Sie die Leistung über Kanäle hinweg in einem Helpdesk?

Alle Anfragen folgen derselben Berichtsstruktur, sodass Sie Antwortzeit und Arbeitsbelastung kanalübergreifend überprüfen können, ohne Daten manuell zu exportieren und zu kombinieren. Dies ist besonders nützlich für Multichannel-Shopify-Support-Teams, die Bestellfragen, Retouren und Promo-Traffic über verschiedene Touchpoints hinweg bearbeiten.

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