Використовуйте автоматизацію на основі правил, щоб тримати пріоритети чіткими, контролювати час відповіді та обробляти більше тікетів з меншою кількістю ручної роботи.
Замість пересилання тікетів між людьми та переслідування нагадувань ви встановлюєте правила заздалегідь. Тікети можуть автоматично призначатися, оновлюватися, ескалюватися або тимчасово призупинятися та повертатися до активного списку, коли настає час продовжити.
Автоматизація працює найкраще, коли слідує вашому процесу, а не додає ще один рівень для управління. З послідовними правилами тікети обробляються однаково щоразу, тому відповідальність, терміновість та наступні кроки залишаються стабільними навіть при піках навантаження.
Робочі процеси та автоматизація перетворюють рутинні рішення щодо тікетів на чіткі правила, тож вашій команді не потрібно постійно сортувати та пересилати тікети вручну, коли обсяг зростає.
Замість того, щоб дозволяти тікетам накопичуватися, а терміновим розмовам чекати надто довго, робочий процес може призначати відповідальність, встановлювати пріоритет та запускати ескалації, коли відповіді затримуються.
Підходить для стандартних сценаріїв: коли надходить тікет, призначити відділ, встановити пріоритет та застосувати SLA. Ці правила можуть підтримуватися менеджерами підтримки без технічної роботи.
Встановіть правила, які автоматично направляють нові тікети до правильних відділів або агентів, щоб не витрачати час на сортування тікетів вручну або пересилання їх між командами.
Ви можете направляти тікети за магазином, темою, ключовими словами, даними клієнта або іншими умовами, які відповідають організації вашої підтримки. Це робить маршрутизацію передбачуваною, зменшує передачі та надає кожному тікету чітку відповідальність з самого початку завдяки розумній маршрутизації та автопризначенню.
Скрипти дозволяють розширювати робочі процеси, коли вам потрібна логіка, яку важко виразити стандартними правилами. Ви можете комбінувати кілька факторів одночасно, використовувати історію тікетів, теги, користувацькі поля та контекст клієнта, і приймати рішення, що виходять за межі простої маршрутизації якщо-то.
Це корисно, коли ваш процес залежить від даних поза helpdesk або потребує додаткових перевірок перед наступним кроком. Скрипти можуть отримувати деталі з зовнішніх систем, таких як CRM, ERP або інструмент виставлення рахунків, а потім оновлювати тікет правильним контекстом, тож агенти витрачають менше часу на здогадки, уточнюючі запитання або ручну перевірку.
Крім основних блоків робочого процесу, ви можете налаштовувати обробку тікетів протягом дня: миттєво реагувати на зміни, запобігати втраті подальших дій та застосовувати послідовні дії без повторення однакових кліків.
Запускайте дії, коли щось відбувається — надходить новий тікет, клієнт відповідає або змінюється статус.
Це допомагає миттєво реагувати, оновлювати правильні поля та підтримувати робочий процес без ручних перевірок.
Призупиняйте тікети, які очікують на клієнта або іншу команду, та тримайте їх поза активною чергою. Система повертає їх у потрібний момент, тож подальші дії залишаються за графіком без покладання на пам'ять.
Застосовуйте кілька рішень в одному правилі, наприклад оновлення статусу, пріоритету, тегів, відділу або виконавця та надсилання сповіщень. Це забезпечує послідовну обробку та економить час на повторюваній щоденній роботі.
Встановіть правила на основі часу, які підвищують пріоритет, перепризначають тікети або попереджають колег, коли відповідь затримується. Це запобігає тому, щоб важливі запити залежувалися надто довго, та допомагає залишатися послідовними в завантажені періоди.
Визначте очікування щодо часу відповіді для різних типів запитів або груп клієнтів і дозвольте робочому процесу їх застосовувати. Коли тікет наближається до порушення ліміту, він може бути автоматично ескальований або перепріоритезований, тож ваша команда може підтримувати стабільний рівень обслуговування при зростанні обсягу тікетів.
Коли запити надходять з кількох каналів у години пік, ручне сортування швидко перетворюється на затримки та пропущені подальші дії. Тікети опиняються в одній черзі, передаються між командами, і термінові питання можуть залежуватися надто довго просто тому, що ніхто не помітив їх першим.
З правилами робочого процесу маршрутизація та пріоритет застосовуються одразу, коли надходить тікет, прострочені розмови автоматично ескалюються, а очікуючі тікети можуть бути призупинені та повернуті в потрібний момент. Для складних випадків скрипти можуть отримати додаткові деталі із зовнішніх систем та додати їх до тікета, тож агенти починають з реальним контекстом замість додаткового листування.
Якщо ви також використовуєте Unified Inbox, ті самі правила робочого процесу можуть керувати тікетами з email, живого чату та форм в одному послідовному процесі.
Автоматизація тікетів застосовує послідовні дії на основі визначених вами умов, тож робочий процес залишається передбачуваним навіть при піках навантаження. Прості правила охоплюють стандартні випадки, тоді як автоматизація може комбінувати маршрутизацію, пріоритет, SLA та ескалації, щоб тікети не застрягали та не залишалися поза увагою.
З автоматизацією та правилами робочого процесу ви визначаєте умови, такі як магазин, тема, ключові слова або дані клієнта, і система автоматично направляє тікет до правильного відділу або агента. Це зменшує ручне сортування та передачі, тож запити швидше досягають правильного спеціаліста з самого початку.
Так. Ви можете встановити цілі SLA для різних типів запитів або груп клієнтів, і система може ескалювати або перепріоритезувати тікети, коли відповідь затримується. Це підтримує час відповіді на належному рівні без постійного моніторингу черги.
Ні. Більшість робочих процесів будуються з простими умовами та діями, тож менеджери підтримки можуть підтримувати їх без роботи з розробки. Скрипти є необов'язковими та призначені для складних випадків, коли вам потрібна додаткова логіка або дані із зовнішніх систем.
Почніть безкоштовно та об'єднайте всі магазини, тікети та чати в одному helpdesk.
