Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp 대화를 헬프데스크 티켓 시스템으로 통합하여 팀이 다음에 무엇에 주의를 기울여야 하는지 파악할 수 있습니다. 바쁜 날에도 채널 간 맥락을 잃지 않고 일관된 지원을 제공합니다.
DM과 댓글을 명확한 후속 조치가 있는 추적 가능한 요청으로 전환합니다.
Messenger 스레드를 할당된 상태로 유지하고 교대 근무 간 쉽게 인계합니다.
추측이 아닌 고객 맥락과 내부 메모로 답변합니다.
도구나 탭 간 전환 없이 이메일 및 실시간 채팅과 동일한 흐름으로 소셜 메시지를 처리합니다. 대화가 별도의 소셜 받은편지함에 남아있으면 후속 조치가 누락되고 응답 품질을 일정하게 유지하기 어렵습니다.
네이티브 소셜 앱은 채팅용으로 만들어졌지 지원 워크플로우용이 아닙니다. 세부 정보가 흩어지고, 상담원마다 톤이 다르며, 내부 맥락을 동기화하기 어렵습니다. 여기서는 대화 기록과 고객 맥락이 첫 번째 답변부터 함께 유지되며, 팀이 필요할 때 내부 메모를 사용할 수 있습니다.
하나의 공유 시스템으로 팀은 불명확한 책임으로 인한 중복 답변과 지연된 메시지를 방지합니다. 고객은 반복할 필요가 없고, 상담원은 응답 전에 전체 스레드를 볼 수 있으며, 이메일보다 메시지를 선호하는 쇼핑객에게 더 빠르고 신뢰할 수 있는 지원을 제공합니다.
이미 티켓에 사용하고 있는 헬프데스크 워크스페이스에서 소셜 메시지에 답변하여 상담원이 시스템 전환 없이 빠르게 움직일 수 있습니다. 이메일과 채팅에서 작동하는 것은 여기서도 작동해야 하며, 특히 반복되는 질문이 매일 나타날 때 그렇습니다.
워크플로우 규칙, 태그, 미리 준비된 답변, 적절한 곳에서의 AI 지원을 사용하여 답변을 빠르고 일관되게 유지합니다. 주문 및 상태와 같은 고객 세부 정보를 대화 옆에 표시하여 상담원이 검색에 소비하는 시간을 줄이고 해결에 더 많은 시간을 할애합니다.
일반 지원 작업과 동일한 방식으로 소셜 요청을 적절한 상담원이나 팀에 할당합니다. 모든 사람이 메시지를 보고 아무도 담당하지 않는 대신, 각 요청에는 책임자와 명확한 다음 단계가 있습니다.
관리자는 플랫폼 간 대화를 수동으로 추적하지 않고도 진행 중인 것, 답변된 것, 요청이 지연되는 곳을 확인할 수 있습니다. 프로세스가 예측 가능하게 유지되므로 볼륨이 증가해도 소셜 지원을 더 쉽게 확장할 수 있습니다.
고객은 오늘 Instagram에서, 내일 WhatsApp에서 연락할 수 있으며, 답변은 여전히 브랜드처럼 들려야 합니다. 공유 가이드라인과 저장된 문구는 상담원이 더 빠르게 응답하면서 모든 곳에서 전문적이고 일관된 커뮤니케이션을 유지하는 데 도움이 됩니다.
소셜 메시지는 새로운 채널에서 대화를 받는 것만이 아닙니다. 이러한 기능은 소셜이 지원 믹스에서 더 큰 부분을 차지하게 되면서 품질, 조정, 가시성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
각 메시지 옆에 과거 주문, 티켓, 대화를 표시하여 상담원이 처음부터 맥락을 가지고 답변합니다.
워크플로우 규칙으로 채널, 키워드 또는 가용성별로 요청을 라우팅하여 수동 분류를 줄이고 후속 조치를 예측 가능하게 유지합니다.
내부적으로 답변을 조정하고, 팀원을 참여시키며, 내부 논의를 고객에게 노출하지 않고 에스컬레이션을 처리합니다.
이메일 및 실시간 채팅과 함께 소셜 대화의 응답 시간과 워크로드를 추적하여 볼륨이 증가해도 성과가 가시적으로 유지됩니다.
고객이 채널을 전환하거나 새 상담원이 합류해도 공유 가이드라인과 저장된 문구를 사용하여 답변을 톤에 맞게 유지합니다.
쇼핑객이 프로모션 기간 중 Instagram DM으로 제품 문의를 보냅니다. 나중에 주문 후 사이트의 문의 양식을 통해 다시 연락합니다.
이러한 메시지가 서로 다른 도구에 있으면 상담원은 같은 사람과 대화하고 있다는 것을 인식하지 못할 수 있습니다. 같은 확인 질문을 하고, 배경 정보를 찾는 데 시간을 낭비하며, 고객은 기다리거나 세부 정보를 반복하게 됩니다.
소셜 메시지를 사용하면 두 대화 모두 하나의 고객 프로필에 연결된 티켓이 되므로 상담원은 전체 맥락으로 한 번에 답변하고 피크 시간에도 지연이나 혼란 없이 요청을 해결할 수 있습니다.
별도의 네이티브 받은편지함에서 답변하는 대신 소셜 네트워크와 메시징 앱의 메시지를 헬프데스크의 일부로 처리하는 것을 의미합니다. 대화는 동일한 요청 기록에 연결되어 있으므로 상담원은 전체 맥락으로 응답하고 후속 조치를 체계적으로 유지할 수 있습니다.
네이티브 받은편지함은 빠른 답변에는 작동하지만 여러 상담원이 같은 대화를 공유하면 지저분해집니다. 소셜 메시지 설정은 담당을 더 명확하게 하고, 내부 메모를 비공개로 유지하며, 팀이 대기 중, 진행 중, 해결된 것을 확인하는 데 도움이 됩니다.
예. 대화를 상담원이나 팀에 할당한 다음 태그와 라우팅 규칙을 사용하여 책임을 명확히 할 수 있습니다. 이를 통해 바쁜 시기에 메시지가 지연되는 것을 방지하고 중복 답변을 줄입니다.
예. 주문 문의, 배송 업데이트, 반품, 프로모션 문제에 특히 잘 작동합니다. 대화가 헬프데스크를 통과하면 상담원은 고객 맥락을 가져와 쇼핑객에게 세부 정보를 반복하도록 요청하지 않고 요청을 해결할 수 있습니다.
