人々の間でチケットを転送したりリマインダーを追いかけたりする代わりに、事前にルールを設定します。チケットは自動的に割り当て、更新、エスカレーション、または一時停止され、継続する時期になるとアクティブリストに戻されます。
自動化は、管理する層を増やすのではなく、プロセスに従う時に最も効果的です。一貫したルールがあれば、チケットは毎回同じ方法で処理され、ボリュームが急増しても所有権、緊急度、次のステップが安定します。
ワークフローと自動化は、ルーティンなチケット判断を明確なルールに変換するため、ボリュームが増加してもチームが手動でチケットを分類・転送し続ける必要がありません。
チケットが積み上がり緊急の会話が長く待たされる代わりに、ワークフローが所有権を割り当て、優先順位を設定し、返信が遅れた時にエスカレーションをトリガーできます。
チケット到着時に部門を割り当て、優先順位を設定し、SLAを適用するなど、標準的なシナリオに適合します。これらのルールは技術的な作業なしでサポートマネージャーが管理できます。
新しいチケットを自動的に適切な部門やエージェントにルーティングするルールを設定し、手動でチケットを分類したりチーム間で転送したりする時間を無駄にしません。
ストア、トピック、キーワード、顧客詳細、またはサポートの組織方法に合った他の条件でチケットをルーティングできます。これにより、ルーティングが予測可能になり、引き継ぎが減り、スマートチケットルーティングと自動割り当てにより最初からすべてのチケットに明確な所有権が与えられます。
スクリプトを使用すると、標準ルールでは表現が難しいロジックが必要な場合にワークフローを拡張できます。複数の要素を一度に組み合わせ、チケット履歴、タグ、カスタムフィールド、顧客コンテキストを使用し、単純なif-thenルーティングを超えた判断ができます。
これは、プロセスがヘルプデスク外のデータに依存している場合や、次のステップの前に追加チェックが必要な場合に便利です。スクリプトはCRM、ERP、請求ツールなどの外部システムから詳細を取得し、適切なコンテキストでチケットを更新できるため、エージェントは推測、フォローアップ質問、手動検証に費やす時間を減らせます。
コアワークフローブロック以外にも、一日を通じてチケットの処理方法を微調整できます：変更に即座に対応し、フォローアップが失われないようにし、同じクリックを繰り返さずに一貫したアクションを適用します。
新しいチケットの到着、顧客の返信、ステータスの変更など、何かが起こったときにアクションをトリガーします。
これにより、即座に対応し、適切なフィールドを更新し、手動チェックなしでワークフローを進行させることができます。
顧客や別のチームを待っているチケットを一時停止し、アクティブキューから除外します。システムは適切なタイミングでそれらを戻すため、記憶に頼らずにフォローアップがスケジュール通りに行われます。
ステータス、優先順位、タグ、部門、担当者の更新や通知の送信など、1つのルールで複数の決定を適用します。これにより、処理の一貫性が保たれ、繰り返しの日常業務の時間を節約できます。
返信が遅れた時に優先順位を上げ、チケットを再割り当てし、チームメイトに警告する時間ベースのルールを設定します。これにより、重要なリクエストが長く放置されるのを防ぎ、忙しい時期でも一貫性を保つことができます。
異なるリクエストタイプや顧客グループの応答時間の期待値を定義し、ワークフローにそれを適用させます。チケットが制限を超えそうになると、自動的にエスカレーションまたは再優先順位付けされ、チケット量が増加してもチームがサービスレベルを安定して維持できます。
ピーク時に複数のチャネルからリクエストが来ると、手動の分類はすぐに遅延やフォローアップの見落としにつながります。チケットは1つのキューに溜まり、チーム間で渡され、緊急の問題は誰も最初に気づかなかったという理由だけで長く放置されることがあります。
ワークフロールールにより、チケット到着時にルーティングと優先順位が即座に適用され、期限超過の会話は自動的にエスカレーションされ、待機中のチケットは一時停止して適切なタイミングで復帰させることができます。複雑なケースでは、スクリプトが外部システムから追加の詳細を取得してチケットに追加できるため、エージェントは余分なやり取りの代わりに実際のコンテキストから始められます。
Unified Inboxも使用している場合、同じワークフロールールでメール、ライブチャット、フォームからのチケットを1つの一貫したプロセスで導くことができます。
チケット自動化は、定義した条件に基づいて一貫したアクションを適用するため、ボリュームが急増してもワークフローは予測可能に保たれます。シンプルなルールは標準的なケースをカバーしますが、自動化はルーティング、優先順位、SLA、エスカレーションを組み合わせて、チケットが滞ったり見落とされたりするのを防ぎます。
自動化とワークフロールールでは、ストア、トピック、キーワード、顧客詳細などの条件を定義し、システムが自動的にチケットを適切な部門やエージェントにルーティングします。これにより、手動の分類や引き継ぎが削減され、リクエストが最初から適切なスペシャリストに素早く届きます。
はい。異なるリクエストタイプや顧客グループにSLA目標を設定でき、返信が遅れた時にシステムがチケットをエスカレーションまたは再優先順位付けできます。これにより、キューを常時監視することなく応答時間を管理できます。
いいえ。ほとんどのワークフローはシンプルな条件とアクションで構築されているため、サポートマネージャーが開発作業なしで管理できます。スクリプトはオプションで、外部システムからの追加ロジックやデータが必要な高度なケース向けです。
