Pidä keskustelut jatkuvina monikanavaisella asiakastuella

Tee kanavien vaihdosta saumatonta, jotta asiakkaat saavat apua aloittamatta alusta. Yhdistä sähköposti, live-chat, lomakkeet ja some-viestit yhteen helpdesk-työnkulkuun.

Aloita nyt
 Varaa demo

Tiimisi työskentelee selkeällä omistajuudella ja vähemmillä siirtovirheillä, myös ruuhka-aikoina ja vuoronvaihtojen aikana. Tuki tuntuu rauhallisemmalta, koska pyynnöt eivät katoa erillisiin postilaatikoihin.

Monikanavaisista vastauksista yhteen yhdistettyyn prosessiin

Useimmat tiimit vastaavat jo useilla kanavilla. Kitka alkaa, kun jokaisella kanavalla on oma jononsa ja seurantatapansa, jolloin työ pirstaloituu ja näkyvyys heikkenee.

Monikanavainen helpdesk kokoaa keskustelut yhteen yhteiseen prosessiin, joka on sidottu yhteen asiakastietueeseen, joten näet mikä on uutta, kesken tai ratkaistu yhdessä paikassa.

Enemmän hallintaa jokaiseen keskusteluun

Yhdistetyn prosessin myötä päivittäinen työ siirtyy koordinoinnista ratkaisuun. Tunnistat asiakkaat nopeammin, pidät pyynnöt liikkeessä siirtojen välillä, mittaat suorituskykyä yhdessä paikassa ja pidät samat standardit kaikkialla.

Tunnista asiakkaat heti

Näe kuka ottaa yhteyttä ja mitä he tarvitsevat, tilauksen konteksti ja viimeaikaiset pyynnöt heti saatavilla. Tämä auttaa vastaamaan tarkemmin ja välttämään turhia tarkentavia kysymyksiä.

Jatka menettämättä lankaa

Pidä pyyntö liikkeessä siirtojen välillä käynnistämättä tutkintaa uudelleen. Tiimisi pysyy orientoituneena ja välttää saman aiheen uudelleen avaamisen.

Raportointi, joka heijastaa koko työmäärää

Seuraa vastausaikaa ja määrää kanavien välillä yhdessä raporttipaketissa. Vertaa kuvioita, havaitse pullonkaulat aikaisemmin ja tee päätöksiä yhden johdonmukaisen näkymän perusteella.

Standardit, jotka pätevät kaikkialla

Käytä samaa sävyä, tallennettuja sanamuotoja, sisäisiä muistiinpanoja ja eskalointitapoja kanavien välillä. Asiakkaat saavat tasaisen kokemuksen ja tiimisi pysyy linjassa ruuhka-aikoina.

Täysi vastuullisuus kanavien välillä

Jokainen vastaus, sisäinen muistiinpano ja siirto seurataan samassa järjestelmässä. Laadun tarkistaminen, uusien tiimin jäsenten perehdyttäminen ja tapahtumien näkeminen helpottuu.

Aloita millä tahansa kanavalla, pidä yksi tukijärjestelmä

Helpdesk MX kokoaa tukikeskustelut yhteen paikkaan, joten omistajuus ja standardit pysyvät yhtenäisinä kanavasta riippumatta. Käyttöönotto ja päivittäinen käsittely riippuvat pyynnön lähteestä, joten yksityiskohdat löytyvät erillisiltä sivuilta.

Sähköposti, live-chat ja lomakkeet

Yhtenäinen postilaatikko ohjaa nämä pyynnöt yhteen jonoon selkeällä tilalla ja ennakoitavalla työnkululla tiimillesi.

Instagram, Messenger ja WhatsApp

Social Messaging tuo yksityisviestit ja keskustelut helpdeskiisi seurattavina pyyntöinä, joten siirrot sujuvat ja jatkotoimet eivät unohdu.

Milloin omnikanavainen helpdesk alkaa tuottaa tulosta

Jokainen tiimi ei tarvitse tätä lähestymistapaa heti alusta. Mutta jos alla olevat tilanteet kuulostavat tutuilta, erilliset työkalut hidastavat jo tukea ja luovat epäjohdonmukaisuutta.

Toistuvat pyynnöt eri kanavissa

Keskustelu alkaa yhdessä paikassa ja jatkuu toisaalla. Ilman yhdistettyä näkymää tiimisi tuhlaa aikaa kontekstin uudelleenrakentamiseen ongelman ratkaisemisen sijaan.

Kasvava kanavaluettelo

Jokaisesta uudesta kanavasta tulee toinen seurattava postilaatikko. Listan kasvaessa jatkotoimet lipsuvat helpommin ja vastausaikaa on vaikeampi hallita.

Epätasainen tukikokemus

Sähköposti tuntuu jäsennellyltä, chat on kiireinen ja some riippuu siitä, kuka avasi sovelluksen ensin. Asiakkaat huomaavat aukot, vaikka yksittäiset vastaukset olisivat hyviä.

Sokeat pisteet raportoinnissa

Yhden kanavan voit mitata hyvin, mutta kanavien välinen suorituskyky muuttuu vienneiksi ja taulukoiksi. Kun huomaat trendin, se on jo vanhentunut.

Hajautunut vastuu

Kun keskustelut ovat eri työkaluissa, vie ylimääräistä aikaa jäljittää, kuka sanoi mitä ja mitä tapahtui seuraavaksi. Tarkistukset ja perehdytys vaikeutuvat johdonmukaisesti.

Tosielämän tukiesimerkki

Asiakas esittää nopean kysymyksen Instagram-viesteissä Shopify-kampanjan aikana. Viikkoa myöhemmin hän lähettää sähköpostia samasta tilauksesta ja odottaa, että sinulla on jo konteksti.

Erillisissä työkaluissa nämä viestit elävät erillisissä ketjuissa. Tiimisi käyttää aikaa tarinan kokoamiseen, ja asiakas odottaa toistaessaan yksityiskohtia. Kahden minuutin homma venähtää kymmeneksi.

Omnikanavaisella asiakastuella molemmat kosketuspisteet pysyvät sidottuina samaan tietueeseen, joten voit ottaa pyynnön käsittelyyn täydellä kontekstilla ja ratkaista sen ilman viiveitä tai sekaannusta.

Usein kysytyt kysymykset omnikanavista

Omnikanavainen vs monikanavainen tuki: mikä ero?

Monikanavainen tarkoittaa, että tarjoat apua useammassa kuin yhdessä paikassa. Omnikanavainen yhdistää nämä kosketuspisteet, joten asiakas voi siirtyä sähköpostin, live-chatin, lomakkeiden ja sosiaalisten viestien välillä ilman, että pyyntö jakautuu erillisiksi säikeiksi.

Miten Helpdesk MX yhdistää viestit samaan asiakkaaseen?

Se käyttää jaettuja tunnisteita, kuten sähköpostia, puhelinnumeroa ja linkitettyjä sosiaalisia tilejä yhdistääkseen saapuvat viestit olemassa olevaan asiakastietueeseen. Tarvittaessa tiimisi voi yhdistää profiilit manuaalisesti pitääkseen historian tarkkana.

Pitääkö minun yhdistää kaikki kanavat heti alusta?

Ei. Voit aloittaa kanavilla, joita jo käsittelet tänään, ja lisätä lisää myöhemmin. Tärkeintä on, että uudet lähteet liittyvät samaan tukijärjestelmään uusien siilojen sijaan.

Miten suorituskykyä seurataan kanavien välillä yhdessä helpdeskissä?

Kaikki pyynnöt seuraavat samaa raportointirakennetta, joten voit tarkastella vastausaikaa ja työmäärää kanavien välillä ilman manuaalista vientiä ja yhdistämistä. Tämä on erityisen hyödyllistä monikanavaisille Shopify-tukitiimeille, jotka käsittelevät tilauskysymyksiä, palautuksia ja kampanjaliikennettä eri kosketuspisteissä.

Valmis muuttamaan asiakastukesi?

Aloita ilmaiseksi ja laita kaikki kauppasi, tikettisi ja chattisi yhteen hallitsemaasi helpdeskiin.

Aloita ilmaiseksi