Gestiona más tickets con automatización de flujos de trabajo

Usa automatización basada en reglas para mantener las prioridades claras, los tiempos de respuesta controlados y gestionar más tickets con menos trabajo manual.

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En lugar de reenviar tickets entre personas y perseguir recordatorios, estableces las reglas de antemano. Los tickets se pueden asignar, actualizar, escalar o pausar temporalmente de forma automática y volver a la lista activa cuando sea momento de continuar.

Decisiones consistentes en cada ticket

La automatización funciona mejor cuando sigue tu proceso en lugar de añadir otra capa que gestionar. Con reglas consistentes, los tickets se gestionan igual cada vez, así que la propiedad, urgencia y próximos pasos se mantienen estables incluso cuando el volumen aumenta.

Gestiona más tickets sin perder el control

Los flujos de trabajo y la automatización convierten las decisiones rutinarias sobre tickets en reglas claras, para que tu equipo no tenga que seguir clasificando y reenviando tickets manualmente cuando el volumen crece.

En lugar de dejar que los tickets se acumulen y las conversaciones urgentes esperen demasiado, el flujo de trabajo puede asignar propietarios, establecer prioridades y activar escalaciones cuando las respuestas están retrasadas.

Se adapta a escenarios estándar como: cuando llega un ticket, asignar departamento, establecer prioridad y aplicar un SLA. Estas reglas pueden ser mantenidas por gerentes de soporte sin trabajo técnico.

Gestiona más tickets con automatización de flujos de trabajo Mipler Reports Workflow automation

Dirige cada ticket al equipo correcto desde el principio

Establece reglas que dirijan automáticamente los nuevos tickets a los departamentos o agentes correctos, para no perder tiempo clasificando tickets manualmente o reenviándolos entre equipos.

Puedes enrutar tickets por tienda, tema, palabras clave, datos del cliente u otras condiciones que coincidan con cómo está organizado tu soporte. Esto mantiene el enrutamiento predecible, reduce las transferencias y da a cada ticket una propiedad clara desde el inicio con enrutamiento inteligente y asignación automática.

Gestiona más tickets con automatización de flujos de trabajo Mipler Reports Smart Ticket Routing

Extiende los flujos de trabajo con scripts para lógica compleja

Los scripts te permiten extender tus flujos de trabajo cuando necesitas lógica difícil de expresar con reglas estándar. Puedes combinar múltiples factores a la vez, usar el historial del ticket, etiquetas, campos personalizados y contexto del cliente, y tomar decisiones que van más allá del simple enrutamiento si-entonces.

Esto es útil cuando tu proceso depende de datos externos al helpdesk o requiere verificaciones adicionales antes del siguiente paso. Los scripts pueden obtener detalles de sistemas externos como CRM, ERP o herramientas de facturación, y luego actualizar el ticket con el contexto correcto, para que los agentes pasen menos tiempo adivinando, haciendo preguntas de seguimiento o verificando manualmente.

Gestiona más tickets con automatización de flujos de trabajo Mipler Reports Rules-based Automation

Más formas de mantener la cola bajo control

Más allá de los bloques principales del flujo de trabajo, puedes ajustar cómo se gestionan los tickets durante el día: reaccionar instantáneamente a los cambios, evitar que los seguimientos se pierdan y aplicar acciones consistentes sin repetir los mismos clics.

Reglas basadas en eventos

Activa acciones cuando algo sucede: llega un nuevo ticket, un cliente responde o cambia un estado.

Esto te ayuda a reaccionar inmediatamente, actualizar los campos correctos y mantener el flujo de trabajo avanzando sin revisiones manuales.

Posponer y recuperar después

Pausa los tickets que esperan a un cliente u otro equipo y mantenlos fuera de la cola activa. El sistema los recupera en el momento adecuado, para que los seguimientos se mantengan programados sin depender de la memoria.

Acciones flexibles

Aplica varias decisiones en una regla, como actualizar estado, prioridad, etiquetas, departamento o asignado, y enviar notificaciones. Esto mantiene la gestión consistente y ahorra tiempo en trabajo diario repetitivo.

Escalaciones basadas en tiempo

Establece reglas basadas en tiempo que aumenten la prioridad, reasignen tickets o alerten a los compañeros cuando una respuesta está retrasada. Esto evita que las solicitudes importantes esperen demasiado y te ayuda a mantener la consistencia durante períodos ocupados.

Control de SLA y tiempos de respuesta

Define expectativas de tiempo de respuesta para diferentes tipos de solicitud o grupos de clientes y deja que el flujo de trabajo las aplique. Cuando un ticket está cerca de incumplir el límite, puede escalarse o repriorizarse automáticamente, para que tu equipo mantenga los niveles de servicio estables a medida que aumenta el volumen de tickets.

Flujo de trabajo en la práctica

Cuando las solicitudes llegan de múltiples canales durante horas pico, la clasificación manual se convierte rápidamente en retrasos y seguimientos perdidos. Los tickets terminan en una cola, pasan entre equipos, y los problemas urgentes pueden esperar demasiado simplemente porque nadie los notó primero.

Con reglas de flujo de trabajo, el enrutamiento y la prioridad se aplican inmediatamente cuando llega un ticket, las conversaciones retrasadas se escalan automáticamente, y los tickets en espera pueden pausarse y recuperarse en el momento adecuado. Para casos complejos, los scripts pueden obtener detalles adicionales de sistemas externos y añadirlos al ticket, para que los agentes comiencen con contexto real en lugar de intercambios adicionales.

Si también usas Unified Inbox, las mismas reglas de flujo de trabajo pueden guiar tickets de correo electrónico, chat en vivo y formularios en un proceso consistente.

Preguntas frecuentes sobre automatización y reglas de flujo de trabajo

¿Qué es la automatización de tickets y en qué se diferencia de las reglas simples?

La automatización de tickets aplica acciones consistentes basadas en condiciones que defines, para que el flujo de trabajo sea predecible incluso cuando el volumen aumenta. Las reglas simples cubren casos estándar, mientras que la automatización puede combinar enrutamiento, prioridad, SLAs y escalaciones para evitar que los tickets se atasquen o pasen desapercibidos.

¿Cómo manejan las reglas de flujo de trabajo el enrutamiento inteligente y la asignación automática?

Con automatización y reglas de flujo de trabajo, defines condiciones como tienda, tema, palabras clave o datos del cliente, y el sistema dirige el ticket al departamento o agente correcto automáticamente. Esto reduce la clasificación manual y las transferencias, para que las solicitudes lleguen al especialista correcto más rápido desde el inicio.

¿Pueden los flujos de trabajo del helpdesk aplicar SLA y escalaciones sin seguimiento manual?

Sí. Puedes establecer objetivos de SLA para diferentes tipos de solicitud o grupos de clientes, y el sistema puede escalar o repriorizar tickets cuando una respuesta está retrasada. Esto mantiene los tiempos de respuesta bajo control sin monitoreo constante de la cola.

¿Necesito habilidades técnicas para configurar la automatización de soporte al cliente?

No. La mayoría de los flujos de trabajo se construyen con condiciones y acciones sencillas, para que los gerentes de soporte puedan mantenerlos sin trabajo de desarrollo. Los scripts son opcionales y están pensados para casos avanzados cuando necesitas lógica extra o datos de sistemas externos.

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