Nepropásněte žádný dotaz díky zprávám ze sociálních sítí

Odpovídejte na zprávy a komentáře s jasným vlastnictvím, plynulým předáváním a bez ztracených návazností.

Začít nyní
 Rezervovat demo

Spojte konverzace z Instagramu, Facebook Messengeru a WhatsAppu do helpdesk systému, aby váš tým věděl, co vyžaduje pozornost. Zákazníci dostanou konzistentní podporu i ve špičce, bez ztráty kontextu napříč kanály.

Instagram

Proměňte DM a komentáře ve sledovatelné požadavky s jasnými návaznostmi.

Facebook Messenger

Udržujte Messenger konverzace přiřazené a snadno předatelné mezi směnami.

WhatsApp

Odpovídejte s kontextem zákazníka a interními poznámkami, ne odhadem.

Všechny zprávy na jednom místě s úplnou historií konverzace

Pracujte se zprávami ze sociálních sítí stejně jako s e-maily a live chatem, bez přeskakování mezi nástroji. Když konverzace zůstávají v oddělených schránkách, návaznosti se ztrácejí a kvalita odpovědí kolísá.

Nativní sociální aplikace jsou určeny pro chatování, ne pro podporu. Detaily se rozptylují, tón se liší agent od agenta a interní kontext je těžké udržet. Zde historie konverzace a kontext zákazníka zůstávají pohromadě od první odpovědi, s interními poznámkami vždy po ruce.

S jedním sdíleným systémem týmy předcházejí duplicitním odpovědím a zaseknutým zprávám kvůli nejasné odpovědnosti. Zákazníci se nemusí opakovat, agenti vidí celou historii před odpovědí a podpora působí rychleji a spolehlivěji pro ty, kteří preferují zprávy před e-mailem.

Nepropásněte žádný dotaz díky zprávám ze sociálních sítí Mipler Reports Social Media Channels

Rychlé odpovědi s nástroji vašeho helpdesku

Odpovídejte na zprávy ze sociálních sítí ve stejném prostředí helpdesku, které již používáte pro tikety, takže agenti mohou pracovat rychle bez přepínání systémů. Co funguje pro e-mail a chat, by mělo fungovat i zde, zvláště když se opakující dotazy objevují každý den.

Využívejte pravidla workflow, štítky, předpřipravené odpovědi a AI asistenci tam, kde se hodí, pro rychlé a konzistentní odpovědi. Zobrazujte detaily zákazníka jako objednávky a stavy přímo vedle konverzace, aby agenti trávili méně času hledáním a více času řešením.

Nepropásněte žádný dotaz díky zprávám ze sociálních sítí Mipler Reports Quick Replies Helpdesk

Jasná odpovědnost, méně chaosu a snazší škálování

Přiřazujte požadavky ze sociálních sítí správným agentům nebo týmům stejně jako běžnou podporu. Místo toho, aby zprávu viděli všichni a nikdo ji nevlastnil, má každý požadavek odpovědného vlastníka a jasný další krok.

Manažeři vidí, co je rozpracované, co bylo zodpovězeno a kde požadavky váznou, bez ručního sledování konverzací napříč platformami. To usnadňuje škálování sociální podpory s rostoucím objemem, protože proces zůstává předvídatelný.

Zákazníci se dnes mohou ozvat na Instagramu a zítra na WhatsAppu, a vaše odpovědi by měly stále znít jako vaše značka. Sdílené pokyny a uložené fráze pomáhají agentům odpovídat rychleji a přitom udržovat profesionální a konzistentní komunikaci všude.

Nepropásněte žádný dotaz díky zprávám ze sociálních sítí Mipler Reports Social Media Channels

Další způsoby vylepšení zpráv ze sociálních sítí pro zákaznickou podporu

Zprávy ze sociálních sítí nejsou jen o přijímání konverzací z nových kanálů. Tyto schopnosti vám pomohou udržet kvalitu, koordinaci a přehled, jak sociální sítě nabývají na významu ve vaší podpoře.

Jednotné zákaznické profily

Zobrazte minulé objednávky, tikety a konverzace vedle každé zprávy, aby agenti odpovídali s kontextem od začátku.

Automatizace a směrování

Směrujte požadavky podle kanálu, klíčových slov nebo dostupnosti pomocí pravidel workflow, což snižuje ruční třídění a udržuje návaznosti předvídatelné.

Interní poznámky a spolupráce

Koordinujte odpovědi interně, zapojte kolegy a řešte eskalace bez odhalení interní diskuze zákazníkům.

Reporty napříč kanály

Sledujte dobu odezvy a vytížení pro sociální konverzace vedle e-mailu a live chatu, aby výkon zůstal viditelný s rostoucím objemem.

Konzistence značky všude

Používejte sdílené pokyny a uložené fráze, aby odpovědi odpovídaly vašemu tónu, i když zákazníci mění kanály nebo se připojují noví agenti.

Příklad z praxe

Zákazník pošle dotaz na produkt přes Instagram DM během akce. Později, po zadání objednávky, se znovu ozve přes kontaktní formulář na vašem webu.

Když tyto zprávy žijí v různých nástrojích, agenti si nemusí uvědomit, že mluví se stejnou osobou. Ptají se na stejné upřesňující otázky, ztrácejí čas hledáním pozadí a zákazník nakonec čeká nebo opakuje detaily.

Se zprávami ze sociálních sítí se obě konverzace stanou tikety spojenými s jedním zákaznickým profilem, takže agent může odpovědět jednou s plným kontextem a vyřešit požadavek bez zpoždění nebo zmatku, i během špičky.

Často kladené otázky o zprávách ze sociálních sítí

Co jsou zprávy ze sociálních sítí v helpdesku?

Znamená to zpracování zpráv ze sociálních sítí a komunikačních aplikací jako součást vašeho helpdesku, místo odpovídání v oddělených nativních schránkách. Konverzace zůstávají propojeny se stejnou historií požadavků, takže agenti mohou odpovídat s plným kontextem a udržovat návaznosti organizované.

Jaký je rozdíl mezi helpdesk přístupem a nativními schránkami sociálních sítí?

Nativní schránky fungují pro rychlé odpovědi, ale stávají se chaotickými, když více agentů sdílí stejné konverzace. Nastavení zpráv ze sociálních sítí činí vlastnictví jasnějším, udržuje interní poznámky soukromé a pomáhá týmu vidět, co čeká, co je rozpracované a co je vyřešené.

Lze zprávy ze sociálních sítí přiřadit a směrovat správnému týmu?

Ano. Můžete přiřadit konverzace agentovi nebo týmu a poté použít štítky a pravidla směrování, aby odpovědnost zůstala jasná. To zabraňuje zaseknutí zpráv v rušných obdobích a snižuje duplicitní odpovědi.

Jsou zprávy ze sociálních sítí vhodné pro e-commerce týmy podpory?

Ano. Funguje obzvláště dobře pro dotazy na objednávky, aktualizace dopravy, vrácení a promo problémy. Když konverzace procházejí vaším helpdeskem, agenti mohou zobrazit kontext zákazníka a vyřešit požadavky bez nutnosti opakování detailů.

Jste připraveni transformovat svou zákaznickou podporu?

Začněte zdarma a spojte všechny své obchody, tikety a chaty do jednoho helpdesku, který řídíte.

Začít zdarma