Udržujte kontinuitu konverzací s omnikanálovou zákaznickou podporou

Proměňte přepínání kanálů v bezproblémový zážitek, aby zákazníci dostali pomoc bez nutnosti začínat znovu. Propojte e-mail, live chat, formuláře a sociální zprávy v jednom helpdesk workflow.

Začít nyní
 Rezervovat demo

Váš tým pracuje s jasným vlastnictvím a méně chybami při předávání, i během špičky a střídání směn. Podpora je klidnější, protože požadavky nemizí do oddělených schránek.

Od multikanálových odpovědí k jednomu propojenému procesu

Většina týmů už odpovídá na více kanálech. Tření začíná, když má každý kanál vlastní frontu a návyky pro navazování, takže práce se fragmentuje a přehlednost klesá.

Omnikanálový helpdesk spojuje konverzace do jednoho sdíleného procesu napojeného na jeden záznam zákazníka, takže vidíte, co je nové, rozpracované nebo vyřešené na jednom místě.

Větší kontrola nad každou konverzací

S propojeným procesem se každodenní práce přesouvá od koordinace k řešení. Poznáte zákazníky rychleji, udržíte požadavky v pohybu při předávání, měříte výkon na jednom místě a dodržujete stejné standardy všude.

Poznejte zákazníky okamžitě

Podívejte se, kdo se na vás obrací a co potřebuje, s kontextem objednávky a nedávnými požadavky dostupnými hned. To vám pomůže odpovídat přesněji a vyhnout se zbytečným objasňujícím otázkám.

Pokračujte bez ztráty souvislosti

Udržujte požadavek v pohybu při předávání bez restartování vyšetřování. Váš tým zůstává zorientovaný a vyhýbá se znovuotevírání stejného tématu.

Reportování, které odráží celkovou zátěž

Sledujte dobu odezvy a objem napříč kanály v jedné sadě reportů. Porovnávejte vzorce, odhalujte úzká místa dříve a rozhodujte se na základě jednoho konzistentního pohledu.

Standardy, které platí všude

Používejte stejný tón, uložené formulace, interní poznámky a eskalační návyky napříč kanály. Zákazníci dostávají konzistentní zkušenost a váš tým zůstává sladěný během špičky.

Plná zodpovědnost napříč kanály

Každá odpověď, interní poznámka a předání se sleduje ve stejném systému. Je snazší kontrolovat kvalitu, zaškolovat nové kolegy a vidět, co se stalo.

Začněte s libovolným kanálem a udržte jednotný systém podpory

Helpdesk MX spojuje konverzace podpory na jednom místě, takže zodpovědnost a standardy zůstávají konzistentní napříč kanály. Nastavení a každodenní práce závisí na původu požadavku, podrobnosti proto najdete na samostatných stránkách.

E-mail, live chat a formuláře

Jednotná schránka směruje všechny požadavky do jedné fronty s přehledným stavem a předvídatelným tokem pro váš tým.

Instagram, Messenger a WhatsApp

Social Messaging přenáší přímé zprávy a konverzace do vašeho helpdesku jako sledovatelné požadavky, takže předávání probíhá hladce a na nic se nezapomene.

Kdy se omnikanálový helpdesk začne vyplácet

Ne každý tým potřebuje tento přístup od prvního dne. Ale pokud vám níže popsané situace připadají povědomé, oddělené nástroje již zpomalují podporu a vytvářejí nekonzistenci.

Opakované požadavky napříč kanály

Konverzace začne na jednom místě a pokračuje jinde. Bez propojeného pohledu váš tým ztrácí čas rekonstruováním kontextu místo řešení problému.

Rostoucí seznam kanálů

Každý nový kanál se stává další schránkou ke sledování. S růstem seznamu se follow-upy snáze ztrácejí a čas odezvy je obtížnější kontrolovat.

Nerovnoměrný zážitek ze podpory

E-mail působí strukturovaně, chat je uspěchaný a sociální sítě závisí na tom, kdo první otevřel aplikaci. Zákazníci si všímají mezer, i když jednotlivé odpovědi jsou v pořádku.

Slepá místa v reportingu

Jeden kanál změříte dobře, ale výkonnost napříč kanály se mění na exporty a tabulky. Než odhalíte trend, je již zastaralý.

Rozptýlená zodpovědnost

Když konverzace žijí v různých nástrojích, trvá déle dohledat, kdo co řekl a co následovalo. Kontroly a onboarding se hůře provádějí konzistentně.

Příklad z praxe

Zákazník položí rychlou otázku v Instagram DM během Shopify promo akce. O týden později pošle e-mail o stejné objednávce a očekává, že už máte kontext.

V oddělených nástrojích tyto zprávy žijí v samostatných vláknech. Váš tým tráví čas skládáním příběhu a zákazník čeká, zatímco opakuje podrobnosti. Co by mělo trvat dvě minuty, se protáhne na deset.

S omnikanálovou zákaznickou podporou zůstávají oba kontaktní body spojeny se stejným záznamem, takže můžete převzít požadavek s plným kontextem a vyřešit ho bez zpoždění nebo zmatku.

Často kladené otázky o omnikanálech

Omnikanálová vs vícekanálová podpora: jaký je rozdíl?

Multikanálová podpora znamená, že nabízíte pomoc na více místech. Omnikanálová propojuje tyto kontaktní body, takže zákazník může přecházet mezi e-mailem, živým chatem, formuláři a sociálními zprávami, aniž by se požadavek rozdělil do samostatných vláken.

Jak Helpdesk MX přiřazuje zprávy ke stejnému zákazníkovi?

Používá sdílené identifikátory jako e-mail, telefonní číslo a propojené sociální účty k propojení příchozích zpráv s existujícím zákaznickým záznamem. V případě potřeby může váš tým ručně sloučit profily, aby historie zůstala přesná.

Musím od prvního dne připojit všechny kanály?

Ne. Můžete začít s kanály, které dnes již spravujete, a další přidat později. Klíčové je, že nové zdroje se zapojují do stejného systému podpory místo vytváření nových sil.

Jak sledujete výkon napříč kanály v jednom helpdesku?

Všechny požadavky sledují stejnou strukturu reportů, takže můžete zkontrolovat dobu odezvy a pracovní zátěž napříč kanály bez ručního exportu a kombinování dat. To je zvláště užitečné pro multikanálové Shopify podpůrné týmy, které řeší dotazy k objednávkám, vrácení zboží a promo provoz napříč různými kontaktními body.

Jste připraveni transformovat svou zákaznickou podporu?

Začněte zdarma a spojte všechny své obchody, tikety a chaty do jednoho helpdesku, který řídíte.

Začít zdarma