Sosyal Mesajlaşma ile Kaçırılan Müşteri Taleplerini Önleyin

DM'lere ve yorumlara daha net sorumluluk, daha akıcı devir teslim ve daha az kaçırılan takiple yanıt verin.

Şimdi başla
 Demo Rezervasyonu

Instagram, Facebook Messenger ve WhatsApp konuşmalarını bir helpdesk bilet sistemine taşıyın, böylece ekibiniz neyin ilgi gerektirdiğini bilir. Müşteriler yoğun günlerde bile kanallar arası bağlam kaybetmeden tutarlı destek alır.

Instagram

DM'leri ve yorumları net takiplerle izlenebilir taleplere dönüştürün.

Facebook Messenger

Messenger konuşmalarını atanmış tutun ve vardiyalar arası kolayca devredin.

WhatsApp

Tahmin yerine müşteri bağlamı ve dahili notlarla yanıt verin.

Tüm Mesajlarınız Tek Yerde, Tam Konuşma Geçmişiyle

Sosyal mesajlarla e-posta ve canlı sohbet ile aynı akışta çalışın, araçlar arasında geçiş yapmadan. Konuşmalar ayrı sosyal gelen kutularında kaldığında takipler kaçırılır ve yanıt kalitesini tutarlı tutmak zorlaşır.

Yerel sosyal uygulamalar sohbet için tasarlanmıştır, destek iş akışları için değil. Detaylar dağılır, ton temsilciden temsilciye değişir ve dahili bağlamı senkronize tutmak zordur. Burada konuşma geçmişi ve müşteri bağlamı ilk yanıttan itibaren bir arada kalır, dahili notlar ekibiniz ihtiyaç duyduğunda kullanılabilir.

Tek bir paylaşılan sistemle ekipler, belirsiz sorumluluktan kaynaklanan yinelenen yanıtları ve takılan mesajları önler. Müşteriler kendilerini tekrarlamak zorunda kalmaz, temsilciler yanıt vermeden önce tam konuşmayı görür ve destek, e-posta yerine mesajlaşmayı tercih eden alışveriş yapanlar için daha hızlı ve güvenilir hissedilir.

Sosyal Mesajlaşma ile Kaçırılan Müşteri Taleplerini Önleyin Mipler Reports Social Media Channels

Helpdesk Araçlarınızla Desteklenen Hızlı Yanıtlar

Sosyal mesajlara biletler için zaten güvendiğiniz aynı helpdesk çalışma alanını kullanarak yanıt verin, böylece temsilciler sistem değiştirmeden hızlı hareket edebilir. E-posta ve sohbet için işe yarayan şey burada da işe yaramalı, özellikle tekrarlayan sorular her gün ortaya çıktığında.

Yanıtları hızlı ve tutarlı tutmak için iş akışı kuralları, etiketler, hazır yanıtlar ve uygun yerlerde yapay zeka yardımını kullanın. Siparişler ve durumlar gibi müşteri detaylarını konuşmanın hemen yanında görüntüleyin, böylece temsilciler aramaya daha az, çözmeye daha fazla zaman harcar.

Sosyal Mesajlaşma ile Kaçırılan Müşteri Taleplerini Önleyin Mipler Reports Quick Replies Helpdesk

Net Sorumluluk, Daha Az Kaos ve Daha Kolay Ölçeklendirme

Sosyal talepleri, normal destek işlerini yönettiğiniz gibi doğru temsilcilere veya ekiplere atayın. Herkesin bir mesajı görüp kimsenin sahiplenmemesi yerine, her talebin sorumlu bir sahibi ve net bir sonraki adımı vardır.

Yöneticiler, platformlar arası konuşmaları manuel olarak takip etmeden neyin devam ettiğini, neyin yanıtlandığını ve taleplerin nerede takıldığını görebilir. Bu, hacim arttıkça sosyal desteği ölçeklendirmeyi kolaylaştırır çünkü süreç öngörülebilir kalır.

Müşteriler bugün Instagram'dan, yarın WhatsApp'tan ulaşabilir ve yanıtlarınız yine de markanız gibi ses çıkarmalı. Paylaşılan yönergeler ve kaydedilmiş ifadeler, iletişimi her yerde profesyonel ve tutarlı tutarken temsilcilerin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur.

Sosyal Mesajlaşma ile Kaçırılan Müşteri Taleplerini Önleyin Mipler Reports Social Media Channels

Müşteri Desteği için Sosyal Mesajlaşmayı Geliştirmenin Diğer Yolları

Sosyal mesajlaşma sadece yeni kanallardan konuşma almakla ilgili değil. Bu yetenekler, sosyal medya destek karışımınızın daha büyük bir parçası haline geldikçe kalite, koordinasyon ve görünürlüğü korumanıza yardımcı olur.

Birleşik Müşteri Profilleri

Her mesajın yanında geçmiş siparişleri, biletleri ve konuşmaları görün, böylece temsilciler baştan bağlamla yanıt verir.

Otomasyon ve Yönlendirme

İş akışı kurallarıyla talepleri kanal, anahtar kelimeler veya müsaitliğe göre yönlendirin, manuel triajı azaltın ve takipleri öngörülebilir tutun.

Dahili Notlar ve İş Birliği

Yanıtları dahili olarak koordine edin, ekip arkadaşlarını dahil edin ve dahili tartışmayı müşterilere ifşa etmeden eskalasyonları yönetin.

Kanallar Arası Raporlama

Sosyal konuşmalar için yanıt süresini ve iş yükünü e-posta ve canlı sohbetle birlikte takip edin, böylece hacim arttıkça performans görünür kalır.

Her Yerde Marka Tutarlılığı

Müşteriler kanal değiştirdiğinde veya yeni temsilciler katıldığında bile yanıtları tonunuzla uyumlu tutmak için paylaşılan yönergeleri ve kaydedilmiş ifadeleri kullanın.

Gerçek hayat destek senaryosu

Bir müşteri promosyon sırasında Instagram DM'leri aracılığıyla bir ürün sorusu gönderir. Daha sonra sipariş verdikten sonra sitenizdeki iletişim formu aracılığıyla tekrar ulaşır.

Bu mesajlar farklı araçlarda yaşadığında, temsilciler aynı kişiyle konuştuklarını fark etmeyebilir. Aynı açıklayıcı soruları sorarlar, arka plan aramak için zaman kaybederler ve müşteri beklemek veya detayları tekrarlamak zorunda kalır.

Sosyal mesajlaşma ile her iki konuşma da tek bir müşteri profiline bağlı biletlere dönüşür, böylece temsilci tam bağlamla bir kez yanıt verebilir ve talebi yoğun saatlerde bile gecikmeler veya karışıklık olmadan çözebilir.

Sosyal Mesajlaşma hakkında sık sorulan sorular

Helpdesk'te sosyal mesajlaşma nedir?

Ayrı yerel gelen kutularında yanıt vermek yerine sosyal ağlardan ve mesajlaşma uygulamalarından gelen mesajları helpdesk'inizin bir parçası olarak yönetmek anlamına gelir. Konuşmalar aynı talep geçmişine bağlı kalır, böylece temsilciler tam bağlamla yanıt verebilir ve takipleri düzenli tutabilir.

Helpdesk yaklaşımı ile yerel sosyal gelen kutuları arasındaki fark nedir?

Yerel gelen kutuları hızlı yanıtlar için çalışır, ancak birden fazla temsilci aynı konuşmaları paylaştığında karmaşıklaşır. Sosyal mesajlaşma kurulumu sahipliği netleştirir, dahili notları gizli tutar ve ekibin neyin beklediğini, neyin devam ettiğini ve neyin çözüldüğünü görmesine yardımcı olur.

Sosyal mesajlar doğru ekibe atanabilir ve yönlendirilebilir mi?

Evet. Konuşmaları bir temsilciye veya ekibe atayabilir, ardından sorumluluğu net tutmak için etiketler ve yönlendirme kuralları kullanabilirsiniz. Bu, yoğun dönemlerde mesajların takılmasını önler ve yinelenen yanıtları azaltır.

Sosyal mesajlaşma e-ticaret destek ekipleri için uygun mu?

Evet. Özellikle sipariş soruları, kargo güncellemeleri, iadeler ve promosyon sorunları için iyi çalışır. Konuşmalar helpdesk'iniz üzerinden geçtiğinde, temsilciler müşteri bağlamını çekebilir ve alışveriş yapanın detayları tekrarlamasını istemeden talepleri çözebilir.

Hazır mısınız Dönüştürmeye Müşteri Desteğinizi?

Ücretsiz başlayın ve tüm mağazalarınızı, biletlerinizi ve sohbetlerinizi kontrol ettiğiniz tek bir helpdesk altına alın.

Ücretsiz Başla