รักษาความต่อเนื่องของการสนทนาด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

เปลี่ยนการสลับช่องทางให้เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่น เพื่อให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ เชื่อมต่ออีเมล แชทสด ฟอร์ม และข้อความโซเชียลในเวิร์กโฟลว์ helpdesk เดียว

เริ่มต้นเลย
 จองเดโม

ทีมของคุณทำงานด้วยความเป็นเจ้าของที่ชัดเจนและข้อผิดพลาดในการส่งต่อน้อยลง แม้ในช่วงพีคและการเปลี่ยนกะ การสนับสนุนรู้สึกสงบขึ้นเพราะคำขอไม่หายไปในกล่องจดหมายแยกกัน

จากการตอบกลับหลายช่องทางสู่กระบวนการที่เชื่อมต่อเดียว

ทีมส่วนใหญ่ตอบกลับบนหลายช่องทางอยู่แล้ว ความขัดแย้งเริ่มต้นเมื่อแต่ละช่องทางมีคิวและนิสัยการติดตามของตัวเอง ทำให้งานแตกกระจายและการมองเห็นลดลง

Helpdesk แบบ Omnichannel รวมการสนทนาเข้าสู่กระบวนการที่ใช้ร่วมกันซึ่งเชื่อมโยงกับบันทึกลูกค้าหนึ่งรายการ คุณจึงเห็นว่าอะไรใหม่ กำลังดำเนินการ หรือแก้ไขแล้วในที่เดียว

การควบคุมมากขึ้นเหนือทุกการสนทนา

ด้วยกระบวนการที่เชื่อมต่อ งานประจำวันเปลี่ยนจากการประสานงานเป็นการแก้ไข คุณจดจำลูกค้าได้เร็วขึ้น รักษาคำขอให้เคลื่อนที่ข้ามการส่งต่อ วัดประสิทธิภาพในที่เดียว และรักษามาตรฐานเดียวกันทุกที่

จดจำลูกค้าได้ทันที

ดูว่าใครติดต่อมาและต้องการอะไร พร้อมบริบทคำสั่งซื้อและคำขอล่าสุดที่พร้อมใช้งานทันที ซึ่งช่วยให้คุณตอบได้แม่นยำขึ้นและหลีกเลี่ยงคำถามชี้แจงที่ไม่จำเป็น

ดำเนินต่อโดยไม่สูญเสียบริบท

รักษาคำขอให้เคลื่อนที่ข้ามการส่งต่อโดยไม่ต้องเริ่มการสอบสวนใหม่ ทีมของคุณยังคงมีทิศทางและหลีกเลี่ยงการเปิดหัวข้อเดิมซ้ำ

การรายงานที่สะท้อนภาระงานทั้งหมด

ติดตามเวลาตอบกลับและปริมาณข้ามช่องทางในชุดรายงานเดียว เปรียบเทียบรูปแบบ พบคอขวดได้เร็วขึ้น และตัดสินใจโดยอิงจากมุมมองที่สม่ำเสมอ

มาตรฐานที่คงอยู่ทุกที่

ใช้โทนเดียวกัน ถ้อยคำที่บันทึกไว้ บันทึกภายใน และนิสัยการยกระดับข้ามช่องทาง ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ และทีมของคุณยังคงสอดคล้องกันในช่วงพีค

ความรับผิดชอบเต็มที่ข้ามช่องทาง

ทุกการตอบกลับ บันทึกภายใน และการส่งต่อถูกติดตามในระบบเดียวกัน ทำให้ง่ายขึ้นในการตรวจสอบคุณภาพ ฝึกอบรมเพื่อนร่วมทีมใหม่ และดูว่าเกิดอะไรขึ้น

เริ่มต้นจากช่องทางใดก็ได้ รักษาระบบสนับสนุนเดียว

Helpdesk MX รวมการสนทนาสนับสนุนไว้ในที่เดียว เพื่อให้ความรับผิดชอบและมาตรฐานสอดคล้องกันในทุกช่องทาง การตั้งค่าและการจัดการประจำวันขึ้นอยู่กับแหล่งที่มาของคำขอ รายละเอียดจึงอยู่ในหน้าแยกต่างหาก

อีเมล แชทสด และแบบฟอร์ม

กล่องขาเข้ารวม รวบรวมคำขอเหล่านี้ไว้ในคิวเดียว พร้อมสถานะที่ชัดเจนและขั้นตอนที่คาดการณ์ได้สำหรับทีมของคุณ

Instagram, Messenger และ WhatsApp

Social Messaging นำข้อความส่วนตัวและการสนทนาเข้าสู่ helpdesk ของคุณเป็นคำขอที่ติดตามได้ ทำให้การส่งต่องานราบรื่นและการติดตามไม่หลุดหาย

เมื่อ Omnichannel Helpdesk เริ่มให้ผลตอบแทน

ไม่ใช่ทุกทีมที่ต้องการวิธีนี้ตั้งแต่วันแรก แต่ถ้าสถานการณ์ด้านล่างฟังดูคุ้นเคย เครื่องมือที่แยกกันกำลังทำให้การสนับสนุนช้าลงและสร้างความไม่สอดคล้องกันอยู่แล้ว

คำขอซ้ำในหลายช่องทาง

การสนทนาเริ่มต้นที่หนึ่งแล้วดำเนินต่อที่อื่น หากไม่มีมุมมองที่เชื่อมต่อกัน ทีมของคุณจะเสียเวลาสร้างบริบทใหม่แทนที่จะแก้ไขปัญหา

รายการช่องทางที่เพิ่มขึ้น

ทุกช่องทางใหม่กลายเป็นกล่องจดหมายอีกกล่องที่ต้องเฝ้าดู เมื่อรายการยาวขึ้น การติดตามหลุดง่ายขึ้นและเวลาตอบกลับควบคุมยากขึ้น

ประสบการณ์สนับสนุนที่ไม่สม่ำเสมอ

อีเมลให้ความรู้สึกเป็นระบบ แชทเร่งรีบ และโซเชียลขึ้นอยู่กับว่าใครเปิดแอปก่อน ลูกค้าสังเกตเห็นช่องว่าง แม้คำตอบแต่ละรายการจะดี

จุดบอดในการรายงาน

คุณสามารถวัดช่องทางเดียวได้ดี แต่ประสิทธิภาพข้ามช่องทางกลายเป็นการส่งออกและสเปรดชีต เมื่อคุณพบแนวโน้ม มันล้าสมัยไปแล้ว

ความรับผิดชอบกระจัดกระจาย

เมื่อการสนทนาอยู่ในเครื่องมือต่างๆ จะใช้เวลามากขึ้นในการติดตามว่าใครพูดอะไรและเกิดอะไรขึ้นต่อไป การตรวจสอบและการเริ่มงานใหม่ทำได้ยากขึ้นอย่างสม่ำเสมอ

สถานการณ์ซัพพอร์ตจริง

ลูกค้าถามคำถามสั้นๆ ใน Instagram DMs ระหว่างโปรโมชั่น Shopify หนึ่งสัปดาห์ต่อมา พวกเขาอีเมลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อเดียวกัน โดยคาดหวังว่าคุณมีบริบทอยู่แล้ว

ในเครื่องมือที่แยกกัน ข้อความเหล่านั้นอยู่ในเธรดแยกกัน ทีมของคุณใช้เวลาปะติดปะต่อเรื่องราว และลูกค้ารอในขณะที่ต้องพูดซ้ำ สิ่งที่ควรใช้เวลาสองนาทีกลายเป็นสิบนาที

ด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel ทั้งสองจุดสัมผัสยังคงเชื่อมโยงกับบันทึกเดียวกัน คุณจึงสามารถรับคำขอพร้อมบริบทเต็มและแก้ไขได้โดยไม่ล่าช้าหรือสับสน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Omnichannel

Omnichannel กับ Multichannel Support: ต่างกันอย่างไร?

Multichannel หมายถึงการให้ความช่วยเหลือในหลายช่องทาง Omnichannel เชื่อมโยงจุดสัมผัสเหล่านั้น ทำให้ลูกค้าสามารถสลับระหว่างอีเมล แชทสด แบบฟอร์ม และข้อความโซเชียลได้โดยไม่ทำให้คำขอกลายเป็นเธรดแยกกัน

Helpdesk MX จับคู่ข้อความกับลูกค้าคนเดียวกันอย่างไร?

ใช้ตัวระบุร่วมกัน เช่น อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และบัญชีโซเชียลที่เชื่อมต่อเพื่อเชื่อมโยงข้อความขาเข้ากับบันทึกลูกค้าที่มีอยู่ หากจำเป็น ทีมของคุณสามารถรวมโปรไฟล์ด้วยตนเองเพื่อรักษาประวัติให้ถูกต้อง

ฉันต้องเชื่อมต่อทุกช่องทางตั้งแต่วันแรกหรือไม่?

ไม่ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยช่องทางที่คุณจัดการอยู่แล้ววันนี้และเพิ่มเติมภายหลัง กุญแจสำคัญคือแหล่งใหม่เชื่อมต่อกับระบบสนับสนุนเดียวกันแทนที่จะสร้างไซโลใหม่

คุณติดตามประสิทธิภาพข้ามช่องทางใน helpdesk เดียวได้อย่างไร?

คำขอทั้งหมดเป็นไปตามโครงสร้างการรายงานเดียวกัน คุณจึงสามารถตรวจสอบเวลาตอบกลับและปริมาณงานข้ามช่องทางได้โดยไม่ต้องส่งออกและรวมข้อมูลด้วยตนเอง สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับทีมสนับสนุน Shopify หลายช่องทางที่จัดการคำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการเข้าชมโปรโมชั่นผ่านจุดสัมผัสต่างๆ

พร้อมที่จะ เปลี่ยนแปลง การสนับสนุนลูกค้าของคุณ?

เริ่มต้นฟรีและรวมร้านค้า ตั๋ว และแชททั้งหมดของคุณไว้ใน Helpdesk เดียวที่คุณควบคุม

เริ่มต้นฟรี