Escale o tratamento de tickets com automatização de fluxos de trabalho

Utilize automatização baseada em regras para manter as prioridades claras, os tempos de resposta controlados e tratar mais tickets com menos trabalho manual.

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Em vez de reencaminhar tickets entre pessoas e perseguir lembretes, define as regras antecipadamente. Os tickets podem ser atribuídos, atualizados, escalados ou temporariamente pausados automaticamente e devolvidos à lista ativa quando for altura de continuar.

Decisões consistentes aplicadas sempre

A automatização funciona melhor quando segue o seu processo em vez de adicionar mais uma camada para gerir. Com regras consistentes implementadas, os tickets são tratados da mesma forma todas as vezes, mantendo a responsabilidade, urgência e próximos passos estáveis mesmo com picos de volume.

Trate mais tickets sem perder o controlo

Os fluxos de trabalho e automatização transformam decisões rotineiras sobre tickets em regras claras, para que a sua equipa não precise de continuar a classificar e reencaminhar tickets manualmente à medida que o volume cresce.

Em vez de deixar os tickets acumularem e conversas urgentes esperarem demasiado, o fluxo de trabalho pode atribuir responsabilidade, definir prioridade e acionar escalações quando as respostas estão atrasadas.

Funciona para cenários padrão como: quando um ticket chega, atribuir um departamento, definir prioridade e aplicar um SLA. Estas regras podem ser mantidas por gestores de suporte sem trabalho técnico.

Escale o tratamento de tickets com automatização de fluxos de trabalho Mipler Reports Workflow automation

Encaminhe cada ticket para a equipa certa desde o início

Configure regras que encaminham novos tickets automaticamente para os departamentos ou agentes certos, para não perder tempo a classificar tickets manualmente ou a reencaminhá-los entre equipas.

Pode encaminhar tickets por loja, tema, palavras-chave, dados do cliente ou outras condições que correspondam à organização do seu suporte. Isto mantém o encaminhamento previsível, reduz transferências e dá a cada ticket uma responsabilidade clara desde o início com encaminhamento inteligente e atribuição automática.

Escale o tratamento de tickets com automatização de fluxos de trabalho Mipler Reports Smart Ticket Routing

Expanda fluxos de trabalho com scripts para lógica complexa

Os scripts permitem expandir os seus fluxos de trabalho quando precisa de lógica difícil de expressar com regras padrão. Pode combinar múltiplos fatores de uma vez, usar histórico de tickets, etiquetas, campos personalizados e contexto do cliente, e tomar decisões que vão além do encaminhamento simples se-então.

Isto é útil quando o seu processo depende de dados fora do helpdesk ou requer verificações extra antes do próximo passo. Os scripts podem obter detalhes de sistemas externos como CRM, ERP ou ferramenta de faturação, e depois atualizar o ticket com o contexto correto, para que os agentes gastem menos tempo a adivinhar, fazer perguntas de seguimento ou verificação manual.

Escale o tratamento de tickets com automatização de fluxos de trabalho Mipler Reports Rules-based Automation

Mais formas de manter a fila sob controlo

Para além dos blocos principais de fluxo de trabalho, pode ajustar como os tickets são tratados ao longo do dia: reaja instantaneamente a mudanças, evite que seguimentos se percam e aplique ações consistentes sem repetir os mesmos cliques.

Regras baseadas em eventos

Acione ações quando algo acontece, como um novo ticket a chegar, um cliente a responder ou um estado a mudar.

Isto ajuda-o a reagir imediatamente, atualizar os campos certos e manter o fluxo de trabalho a progredir sem verificações manuais.

Adiar e retomar depois

Pause tickets que estão à espera de um cliente ou outra equipa e mantenha-os fora da fila ativa. O sistema traz-os de volta no momento certo, para que os seguimentos permaneçam no prazo sem depender da memória.

Ações flexíveis

Aplique várias decisões numa regra, como atualizar estado, prioridade, etiquetas, departamento ou responsável, e enviar notificações. Isto mantém o tratamento consistente e poupa tempo em trabalho diário repetitivo.

Escalações baseadas em tempo

Configure regras baseadas em tempo que aumentam a prioridade, reatribuem tickets ou alertam colegas quando uma resposta está atrasada. Isto evita que pedidos importantes fiquem parados demasiado tempo e ajuda a manter a consistência durante períodos movimentados.

Controlo de SLA e tempo de resposta

Defina expectativas de tempo de resposta para diferentes tipos de pedido ou grupos de clientes e deixe o fluxo de trabalho aplicá-las. Quando um ticket está perto de violar o limite, pode ser escalado ou repriorizado automaticamente, para que a sua equipa possa manter os níveis de serviço estáveis à medida que o volume de tickets aumenta.

Fluxo de trabalho na prática

Quando os pedidos chegam de múltiplos canais durante horários de pico, a classificação manual rapidamente se transforma em atrasos e seguimentos perdidos. Os tickets acabam numa fila, são passados entre equipas, e problemas urgentes podem ficar parados demasiado tempo simplesmente porque ninguém os notou primeiro.

Com regras de fluxo de trabalho, o encaminhamento e prioridade são aplicados imediatamente quando um ticket chega, conversas atrasadas são escaladas automaticamente, e tickets em espera podem ser pausados e retomados no momento certo. Para casos complexos, scripts podem obter detalhes extra de sistemas externos e adicioná-los ao ticket, para que os agentes comecem com contexto real em vez de troca de mensagens extra.

Se também utiliza Unified Inbox, as mesmas regras de fluxo de trabalho podem guiar tickets de email, chat ao vivo e formulários num processo consistente.

Perguntas frequentes sobre automatização e regras de fluxo de trabalho

O que é automatização de tickets e como difere de regras simples?

A automatização de tickets aplica ações consistentes com base em condições que define, mantendo o fluxo de trabalho previsível mesmo com picos de volume. Regras simples cobrem casos padrão, enquanto a automatização pode combinar encaminhamento, prioridade, SLAs e escalações para evitar que tickets fiquem bloqueados ou sejam ignorados.

Como as regras de fluxo de trabalho lidam com encaminhamento inteligente e atribuição automática?

Com automatização e regras de fluxo de trabalho, define condições como loja, tema, palavras-chave ou dados do cliente, e o sistema encaminha o ticket automaticamente para o departamento ou agente certo. Isto reduz a classificação manual e transferências, fazendo com que os pedidos cheguem ao especialista certo mais rapidamente desde o início.

Os fluxos de trabalho do helpdesk podem aplicar SLAs e escalações sem rastreio manual?

Sim. Pode definir metas de SLA para diferentes tipos de pedido ou grupos de clientes, e o sistema pode escalar ou repriorizar tickets quando uma resposta está atrasada. Isto mantém os tempos de resposta controlados sem monitorização constante da fila.

Preciso de competências técnicas para configurar automatização de suporte ao cliente?

Não. A maioria dos fluxos de trabalho é construída com condições e ações diretas, para que gestores de suporte possam mantê-los sem trabalho de desenvolvimento. Scripts são opcionais e destinados a casos avançados quando precisa de lógica extra ou dados de sistemas externos.

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