Use automação baseada em regras para manter prioridades claras, tempos de resposta sob controle e atender mais tickets com menos trabalho manual.
Em vez de encaminhar tickets entre pessoas e perseguir lembretes, você define as regras antecipadamente. Tickets podem ser atribuídos, atualizados, escalados ou pausados temporariamente de forma automática e retornados à lista ativa quando for hora de continuar.
A automação funciona melhor quando segue seu processo em vez de adicionar mais uma camada para gerenciar. Com regras consistentes implementadas, os tickets são tratados da mesma forma todas as vezes, mantendo propriedade, urgência e próximos passos estáveis mesmo com picos de volume.
Fluxos de trabalho e automação transformam decisões rotineiras sobre tickets em regras claras, para que sua equipe não precise continuar classificando e encaminhando tickets manualmente conforme o volume cresce.
Em vez de deixar tickets acumularem e conversas urgentes esperarem demais, o fluxo de trabalho pode atribuir propriedade, definir prioridade e acionar escalações quando as respostas estão atrasadas.
Funciona para cenários padrão como: quando um ticket chega, atribuir um departamento, definir prioridade e aplicar um SLA. Essas regras podem ser mantidas por gerentes de suporte sem trabalho técnico.
Configure regras que direcionam novos tickets automaticamente para os departamentos ou agentes certos, para não perder tempo classificando tickets manualmente ou encaminhando entre equipes.
Você pode rotear tickets por loja, tema, palavras-chave, dados do cliente ou outras condições que correspondam à organização do seu suporte. Isso mantém o roteamento previsível, reduz transferências e dá a cada ticket uma propriedade clara desde o início com roteamento inteligente e atribuição automática.
Scripts permitem expandir seus fluxos de trabalho quando você precisa de lógica difícil de expressar com regras padrão. Você pode combinar múltiplos fatores de uma vez, usar histórico de tickets, tags, campos personalizados e contexto do cliente, e tomar decisões que vão além de roteamento simples se-então.
Isso é útil quando seu processo depende de dados fora do helpdesk ou requer verificações extras antes do próximo passo. Scripts podem buscar detalhes de sistemas externos como CRM, ERP ou ferramenta de faturamento, e então atualizar o ticket com o contexto correto, para que os agentes gastem menos tempo adivinhando, fazendo perguntas de acompanhamento ou verificação manual.
Além dos blocos principais de fluxo de trabalho, você pode ajustar como os tickets são tratados ao longo do dia: reaja instantaneamente a mudanças, evite que acompanhamentos se percam e aplique ações consistentes sem repetir os mesmos cliques.
Acione ações quando algo acontece, como um novo ticket chegando, um cliente respondendo ou um status mudando.
Isso ajuda você a reagir imediatamente, atualizar os campos certos e manter o fluxo de trabalho progredindo sem verificações manuais.
Pause tickets que estão aguardando um cliente ou outra equipe e mantenha-os fora da fila ativa. O sistema os traz de volta no momento certo, para que os acompanhamentos permaneçam no prazo sem depender da memória.
Aplique várias decisões em uma regra, como atualizar status, prioridade, tags, departamento ou responsável, e enviar notificações. Isso mantém o tratamento consistente e economiza tempo em trabalho diário repetitivo.
Configure regras baseadas em tempo que aumentam a prioridade, reatribuem tickets ou alertam colegas quando uma resposta está atrasada. Isso evita que solicitações importantes fiquem paradas por muito tempo e ajuda a manter a consistência durante períodos movimentados.
Defina expectativas de tempo de resposta para diferentes tipos de solicitação ou grupos de clientes e deixe o fluxo de trabalho aplicá-las. Quando um ticket está perto de violar o limite, ele pode ser escalado ou repriorizado automaticamente, para que sua equipe possa manter os níveis de serviço estáveis conforme o volume de tickets aumenta.
Quando solicitações chegam de múltiplos canais durante horários de pico, a classificação manual rapidamente se transforma em atrasos e acompanhamentos perdidos. Tickets acabam em uma fila, são passados entre equipes, e problemas urgentes podem ficar parados por muito tempo simplesmente porque ninguém os notou primeiro.
Com regras de fluxo de trabalho, roteamento e prioridade são aplicados imediatamente quando um ticket chega, conversas atrasadas são escaladas automaticamente, e tickets em espera podem ser pausados e retomados no momento certo. Para casos complexos, scripts podem buscar detalhes extras de sistemas externos e adicioná-los ao ticket, para que os agentes comecem com contexto real em vez de troca de mensagens extras.
Se você também usa Unified Inbox, as mesmas regras de fluxo de trabalho podem guiar tickets de e-mail, chat ao vivo e formulários em um processo consistente.
A automação de tickets aplica ações consistentes com base em condições que você define, mantendo o fluxo de trabalho previsível mesmo com picos de volume. Regras simples cobrem casos padrão, enquanto a automação pode combinar roteamento, prioridade, SLAs e escalações para evitar que tickets fiquem travados ou sejam ignorados.
Com automação e regras de fluxo de trabalho, você define condições como loja, tema, palavras-chave ou dados do cliente, e o sistema direciona o ticket automaticamente para o departamento ou agente certo. Isso reduz a classificação manual e transferências, fazendo com que as solicitações cheguem ao especialista certo mais rapidamente desde o início.
Sim. Você pode definir metas de SLA para diferentes tipos de solicitação ou grupos de clientes, e o sistema pode escalar ou repriorizar tickets quando uma resposta está atrasada. Isso mantém os tempos de resposta sob controle sem monitoramento constante da fila.
Não. A maioria dos fluxos de trabalho é construída com condições e ações diretas, para que gerentes de suporte possam mantê-los sem trabalho de desenvolvimento. Scripts são opcionais e destinados a casos avançados quando você precisa de lógica extra ou dados de sistemas externos.
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