Zapobiegaj pominiętym zapytaniom klientów dzięki wiadomościom społecznościowym

Odpowiadaj na DM i komentarze z jasnym przydziałem odpowiedzialności, płynniejszym przekazywaniem i mniejszą liczbą pominiętych follow-upów.

Rozpocznij teraz
 Zarezerwuj demo

Zbierz rozmowy z Instagrama, Facebook Messengera i WhatsAppa w systemie ticketowym helpdesku, aby Twój zespół wiedział, co wymaga uwagi. Klienci otrzymują spójne wsparcie nawet w ruchliwych dniach, bez utraty kontekstu między kanałami.

Instagram

Zamieniaj DM i komentarze w śledzone zgłoszenia z jasnymi follow-upami.

Facebook Messenger

Utrzymuj wątki Messengera przypisane i łatwe do przekazania między zmianami.

WhatsApp

Odpowiadaj z kontekstem klienta i notatkami wewnętrznymi, nie zgadując.

Wszystkie wiadomości w jednym miejscu, z pełną historią rozmowy

Pracuj z wiadomościami społecznościowymi w tym samym przepływie co e-mail i live chat, bez przeskakiwania między narzędziami. Gdy rozmowy zostają w oddzielnych skrzynkach, follow-upy umykają, a jakość odpowiedzi trudniej utrzymać.

Natywne aplikacje społecznościowe są stworzone do czatowania, nie do obsługi klienta. Szczegóły się rozpraszają, ton różni się między agentami, a kontekst wewnętrzny jest trudny do zsynchronizowania. Tutaj historia rozmowy i kontekst klienta pozostają razem od pierwszej odpowiedzi, z notatkami wewnętrznymi dostępnymi gdy zespół ich potrzebuje.

Z jednym wspólnym systemem zespoły unikają zduplikowanych odpowiedzi i zablokowanych wiadomości spowodowanych niejasną odpowiedzialnością. Klienci nie muszą się powtarzać, agenci widzą pełny wątek przed odpowiedzią, a wsparcie wydaje się szybsze i bardziej niezawodne dla klientów preferujących wiadomości od e-maila.

Zapobiegaj pominiętym zapytaniom klientów dzięki wiadomościom społecznościowym Mipler Reports Social Media Channels

Szybkie odpowiedzi z narzędziami helpdesku

Odpowiadaj na wiadomości społecznościowe w tym samym środowisku helpdesku, którego już używasz dla ticketów, aby agenci mogli działać szybko bez przełączania systemów. To co działa dla e-maila i czatu powinno działać i tutaj, zwłaszcza gdy powtarzające się pytania pojawiają się codziennie.

Używaj reguł workflow, tagów, gotowych odpowiedzi i asystenta AI gdzie pasuje, aby utrzymać odpowiedzi szybkie i spójne. Wyświetlaj dane klienta jak zamówienia i statusy obok rozmowy, aby agenci spędzali mniej czasu na szukaniu, a więcej na rozwiązywaniu.

Zapobiegaj pominiętym zapytaniom klientów dzięki wiadomościom społecznościowym Mipler Reports Quick Replies Helpdesk

Jasna odpowiedzialność, mniej chaosu i łatwiejsze skalowanie

Przypisuj zgłoszenia społecznościowe do odpowiednich agentów lub zespołów tak samo jak zwykłe wsparcie. Zamiast wszyscy widzą wiadomość i nikt jej nie posiada, każde zgłoszenie ma odpowiedzialnego właściciela i jasny następny krok.

Menedżerowie widzą co jest w toku, co zostało odpowiedziane i gdzie zgłoszenia się blokują, bez ręcznego śledzenia rozmów między platformami. To sprawia, że wsparcie społecznościowe jest łatwiejsze do skalowania wraz ze wzrostem wolumenu, ponieważ proces pozostaje przewidywalny.

Klienci mogą dziś skontaktować się przez Instagram, a jutro przez WhatsApp, a Twoje odpowiedzi powinny nadal brzmieć jak Twoja marka. Wspólne wytyczne i zapisane sformułowania pomagają agentom odpowiadać szybciej, zachowując profesjonalną i spójną komunikację wszędzie.

Zapobiegaj pominiętym zapytaniom klientów dzięki wiadomościom społecznościowym Mipler Reports Social Media Channels

Więcej sposobów na poprawę wiadomości społecznościowych w obsłudze klienta

Wiadomości społecznościowe to nie tylko otrzymywanie rozmów z nowych kanałów. Te możliwości pomagają utrzymać jakość, koordynację i widoczność, gdy social staje się większą częścią Twojego miksu wsparcia.

Zunifikowane profile klientów

Zobacz poprzednie zamówienia, tickety i rozmowy obok każdej wiadomości, aby agenci odpowiadali z kontekstem od początku.

Automatyzacja i kierowanie

Kieruj zgłoszenia według kanału, słów kluczowych lub dostępności z regułami workflow, redukując ręczne sortowanie i utrzymując przewidywalne follow-upy.

Notatki wewnętrzne i współpraca

Koordynuj odpowiedzi wewnętrznie, angażuj współpracowników i obsługuj eskalacje bez ujawniania wewnętrznych dyskusji klientom.

Raportowanie między kanałami

Śledź czas odpowiedzi i obciążenie dla rozmów społecznościowych obok e-maila i live chatu, aby wydajność pozostała widoczna wraz ze wzrostem wolumenu.

Spójność marki wszędzie

Używaj wspólnych wytycznych i zapisanych sformułowań, aby utrzymać odpowiedzi zgodne z Twoim tonem, nawet gdy klienci zmieniają kanały lub dołączają nowi agenci.

Rzeczywisty scenariusz wsparcia

Klient wysyła pytanie o produkt przez Instagram DM podczas promocji. Później, po złożeniu zamówienia, kontaktuje się ponownie przez formularz kontaktowy na Twojej stronie.

Gdy te wiadomości są w różnych narzędziach, agenci mogą nie zdawać sobie sprawy, że rozmawiają z tą samą osobą. Zadają te same pytania wyjaśniające, tracą czas na szukanie tła, a klient czeka lub powtarza szczegóły.

Z wiadomościami społecznościowymi obie rozmowy stają się ticketami powiązanymi z jednym profilem klienta, więc agent może odpowiedzieć raz z pełnym kontekstem i rozwiązać zgłoszenie bez opóźnień czy zamieszania, nawet w godzinach szczytu.

Często zadawane pytania o wiadomości społecznościowe

Czym są wiadomości społecznościowe w helpdesku?

Oznacza to obsługę wiadomości z sieci społecznościowych i aplikacji do komunikacji jako część helpdesku, zamiast odpowiadania w oddzielnych natywnych skrzynkach. Rozmowy pozostają połączone z tą samą historią zgłoszeń, więc agenci mogą odpowiadać z pełnym kontekstem i utrzymywać zorganizowane follow-upy.

Jaka jest różnica między podejściem helpdesk a natywnymi skrzynkami społecznościowymi?

Natywne skrzynki działają dla szybkich odpowiedzi, ale robią się chaotyczne gdy wielu agentów dzieli te same rozmowy. Konfiguracja wiadomości społecznościowych czyni własność jaśniejszą, zachowuje prywatność notatek wewnętrznych i pomaga zespołowi widzieć co czeka, co jest w toku i co zostało rozwiązane.

Czy wiadomości społecznościowe mogą być przypisywane i kierowane do odpowiedniego zespołu?

Tak. Możesz przypisać rozmowy do agenta lub zespołu, a następnie użyć tagów i reguł kierowania, aby utrzymać jasną odpowiedzialność. To zapobiega blokowaniu wiadomości w ruchliwych okresach i redukuje zduplikowane odpowiedzi.

Czy wiadomości społecznościowe pasują do zespołów wsparcia e-commerce?

Tak. Działa szczególnie dobrze dla pytań o zamówienia, aktualizacji wysyłki, zwrotów i problemów promocyjnych. Gdy rozmowy przechodzą przez helpdesk, agenci mogą wywołać kontekst klienta i rozwiązać zgłoszenia bez proszenia klienta o powtarzanie szczegółów.

Gotowy przekształcić swoje wsparcie klienta?

Rozpocznij za darmo i połącz wszystkie sklepy, zgłoszenia i czaty w jednym helpdesku.

Rozpocznij za darmo