Zapewnij ciągłość rozmów dzięki omnikanałowej obsłudze klienta

Zamień przełączanie kanałów w płynne doświadczenie, aby klienci otrzymywali pomoc bez zaczynania od nowa. Połącz e-mail, live chat, formularze i wiadomości społecznościowe w jednym przepływie pracy.

Rozpocznij teraz
 Zarezerwuj demo

Twój zespół pracuje z jasnym przypisaniem odpowiedzialności i mniejszą liczbą błędów przy przekazywaniu, nawet w godzinach szczytu i podczas zmian. Wsparcie jest spokojniejsze, bo zgłoszenia nie znikają w oddzielnych skrzynkach.

Od wielokanałowych odpowiedzi do jednego połączonego procesu

Większość zespołów już odpowiada na wielu kanałach. Tarcia zaczynają się, gdy każdy kanał ma własną kolejkę i nawyki followupu, przez co praca się fragmentuje, a widoczność spada.

Omnikanałowy helpdesk łączy rozmowy w jeden wspólny proces powiązany z jednym rekordem klienta, dzięki czemu widzisz co jest nowe, w toku lub rozwiązane w jednym miejscu.

Większa kontrola nad każdą rozmową

Z połączonym procesem codzienna praca przesuwa się od koordynacji do rozwiązywania. Rozpoznajesz klientów szybciej, utrzymujesz zgłoszenia w ruchu przy przekazywaniu, mierzysz wydajność w jednym miejscu i utrzymujesz te same standardy wszędzie.

Rozpoznawaj klientów od razu

Zobacz, kto się kontaktuje i czego potrzebuje, z kontekstem zamówienia i ostatnimi zgłoszeniami dostępnymi od razu. To pomaga odpowiadać dokładniej i unikać zbędnych pytań wyjaśniających.

Kontynuuj bez gubienia wątku

Utrzymuj zgłoszenie w ruchu przy przekazywaniu bez ponownego rozpoczynania badania. Twój zespół pozostaje zorientowany i unika ponownego otwierania tego samego tematu.

Raportowanie odzwierciedlające całe obciążenie pracą

Śledź czas odpowiedzi i wolumen we wszystkich kanałach w jednym zestawie raportów. Porównuj wzorce, wykrywaj wąskie gardła wcześniej i podejmuj decyzje na podstawie jednego spójnego widoku.

Standardy, które obowiązują wszędzie

Używaj tego samego tonu, zapisanych sformułowań, wewnętrznych notatek i nawyków eskalacji we wszystkich kanałach. Klienci mają spójne doświadczenie, a Twój zespół pozostaje zsynchronizowany w godzinach szczytu.

Pełna odpowiedzialność we wszystkich kanałach

Każda odpowiedź, wewnętrzna notatka i przekazanie jest śledzone w tym samym systemie. Łatwiej jest przeglądać jakość, wdrażać nowych współpracowników i widzieć, co się wydarzyło.

Zacznij od dowolnego kanału, zachowaj jeden system wsparcia

Helpdesk MX gromadzi rozmowy wsparcia w jednym miejscu, dzięki czemu odpowiedzialność i standardy pozostają spójne we wszystkich kanałach. Konfiguracja i codzienna obsługa zależą od źródła zgłoszenia, szczegóły znajdziesz na osobnych stronach.

E-mail, czat na żywo i formularze

Zunifikowana skrzynka odbiorcza kieruje te zgłoszenia do jednej kolejki z przejrzystym statusem i przewidywalnym przepływem dla Twojego zespołu.

Instagram, Messenger i WhatsApp

Social Messaging przenosi wiadomości prywatne i rozmowy do Twojego helpdesku jako śledzone zgłoszenia, dzięki czemu przekazania są czyste, a follow-upy nie umykają.

Kiedy omnikanałowy helpdesk zaczyna się opłacać

Nie każdy zespół potrzebuje tego podejścia od pierwszego dnia. Ale jeśli poniższe sytuacje brzmią znajomo, rozłączone narzędzia już spowalniają wsparcie i tworzą niespójności.

Powtarzające się zgłoszenia w różnych kanałach

Rozmowa zaczyna się w jednym miejscu i kontynuuje gdzie indziej. Bez połączonego widoku Twój zespół marnuje czas na odtwarzanie kontekstu zamiast rozwiązywać problem.

Rosnąca lista kanałów

Każdy nowy kanał staje się kolejną skrzynką odbiorczą do monitorowania. W miarę wydłużania się listy łatwiej przeoczyć follow-upy, a czas odpowiedzi trudniej kontrolować.

Nierówne doświadczenie wsparcia

E-mail wydaje się uporządkowany, czat jest pośpieszny, a media społecznościowe zależą od tego, kto pierwszy otworzył aplikację. Klienci zauważają luki, nawet gdy poszczególne odpowiedzi są w porządku.

Martwe punkty w raportowaniu

Jeden kanał możesz dobrze zmierzyć, ale wydajność między kanałami zamienia się w eksporty i arkusze kalkulacyjne. Zanim zauważysz trend, jest już nieaktualny.

Rozproszona odpowiedzialność

Gdy rozmowy żyją w różnych narzędziach, potrzeba dodatkowego czasu, aby prześledzić, kto co powiedział i co stało się potem. Przeglądy i wdrażanie stają się trudniejsze do prowadzenia w sposób spójny.

Rzeczywisty scenariusz wsparcia

Klient zadaje szybkie pytanie w wiadomościach na Instagramie podczas promocji Shopify. Tydzień później wysyła e-mail o tym samym zamówieniu, oczekując, że już masz kontekst.

W rozłączonych narzędziach te wiadomości żyją w osobnych wątkach. Twój zespół spędza czas na składaniu historii, a klient czeka, powtarzając szczegóły. To, co powinno zająć dwie minuty, zajmuje dziesięć.

Dzięki omnikanałowej obsłudze klienta oba punkty kontaktu pozostają powiązane z tym samym rekordem, więc możesz podjąć zgłoszenie z pełnym kontekstem i rozwiązać je bez opóźnień i zamieszania.

Często zadawane pytania o omnikanałowość

Wsparcie omnikanałowe vs wielokanałowe: jaka jest różnica?

Wielokanałowość oznacza, że oferujesz pomoc w więcej niż jednym miejscu. Omnikanałowość łączy te punkty styku, dzięki czemu klient może przechodzić między e-mailem, czatem na żywo, formularzami i wiadomościami społecznościowymi bez rozdzielania zgłoszenia na osobne wątki.

Jak Helpdesk MX dopasowuje wiadomości do tego samego klienta?

Wykorzystuje wspólne identyfikatory, takie jak e-mail, numer telefonu i połączone konta społecznościowe, aby łączyć przychodzące wiadomości z istniejącym rekordem klienta. W razie potrzeby Twój zespół może ręcznie scalić profile, aby zachować dokładną historię.

Czy muszę podłączyć wszystkie kanały od pierwszego dnia?

Nie. Możesz zacząć od kanałów, które już obsługujesz, i dodać więcej później. Kluczowe jest to, że nowe źródła łączą się z tym samym systemem wsparcia zamiast tworzyć nowe silosy.

Jak śledzić wydajność we wszystkich kanałach w jednym helpdesku?

Wszystkie zgłoszenia podążają za tą samą strukturą raportowania, więc możesz przeglądać czas odpowiedzi i obciążenie pracą we wszystkich kanałach bez ręcznego eksportowania i łączenia danych. Jest to szczególnie przydatne dla wielokanałowych zespołów wsparcia Shopify obsługujących pytania o zamówienia, zwroty i ruch promocyjny w różnych punktach kontaktu.

Gotowy przekształcić swoje wsparcie klienta?

Rozpocznij za darmo i połącz wszystkie sklepy, zgłoszenia i czaty w jednym helpdesku.

Rozpocznij za darmo