Houd gesprekken doorlopend met omnichannel klantenservice

Maak van kanaalwisseling een naadloze ervaring, zodat klanten hulp krijgen zonder opnieuw te beginnen. Verbind e-mail, live chat, formulieren en sociale berichten in één helpdesk-workflow.

Nu starten
 Demo boeken

Uw team werkt met duidelijk eigenaarschap en minder overdrachtsfouten, zelfs tijdens piekuren en ploegwisselingen. Support voelt rustiger omdat verzoeken niet verdwijnen in aparte inboxen.

Van multichannel-antwoorden naar één verbonden proces

De meeste teams reageren al op meerdere kanalen. De wrijving begint wanneer elk kanaal zijn eigen wachtrij en opvolggewoonten heeft, waardoor het werk gefragmenteerd raakt en het overzicht afneemt.

Een omnichannel helpdesk brengt gesprekken samen in één gedeeld proces gekoppeld aan één klantrecord, zodat u kunt zien wat nieuw, in behandeling of opgelost is op één plek.

Meer controle over elk gesprek

Met een verbonden proces verschuift het dagelijks werk van coördinatie naar oplossing. U herkent klanten sneller, houdt verzoeken in beweging bij overdrachten, meet prestaties op één plek en hanteert overal dezelfde standaarden.

Herken klanten direct

Zie wie contact opneemt en wat ze nodig hebben, met bestelcontext en recente verzoeken direct beschikbaar. Dit helpt u nauwkeuriger te reageren en onnodige verduidelijkende vragen te vermijden.

Ga verder zonder de draad kwijt te raken

Houd het verzoek in beweging bij overdrachten zonder het onderzoek opnieuw te starten. Uw team blijft georiënteerd en vermijdt het heropenen van hetzelfde onderwerp.

Rapportage die de volledige werklast weerspiegelt

Volg responstijd en volume over kanalen in één set rapporten. Vergelijk patronen, spot knelpunten eerder en neem beslissingen op basis van één consistent overzicht.

Standaarden die overal gelden

Gebruik dezelfde toon, opgeslagen bewoordingen, interne notities en escalatiegewoonten over kanalen. Klanten krijgen een consistente ervaring en uw team blijft afgestemd tijdens piekuren.

Volledige verantwoording over kanalen

Elke reactie, interne notitie en overdracht wordt bijgehouden in hetzelfde systeem. Het wordt makkelijker om kwaliteit te beoordelen, nieuwe teamleden in te werken en te zien wat er gebeurde.

Begin met elk kanaal, behoud één supportsysteem

Helpdesk MX brengt supportgesprekken samen op één plek, zodat eigenaarschap en standaarden consistent blijven over alle kanalen. Setup en dagelijkse afhandeling hangen af van waar een verzoek vandaan komt, dus de details staan op aparte pagina's.

E-mail, live chat en formulieren

Unified Inbox bundelt deze verzoeken in één wachtrij, met duidelijke status en een voorspelbare stroom voor je team.

Instagram, Messenger en WhatsApp

Social Messaging brengt DM's en gesprekken als traceerbare verzoeken naar je helpdesk, zodat overdrachten schoon blijven en follow-ups niet ontglippen.

Wanneer een omnichannel helpdesk zich begint uit te betalen

Niet elk team heeft deze aanpak vanaf dag één nodig. Maar als de onderstaande situaties bekend klinken, vertragen losgekoppelde tools al de support en creëren ze inconsistentie.

Herhaalde verzoeken via verschillende kanalen

Een gesprek begint op één plek en gaat ergens anders verder. Zonder verbonden weergave verspilt je team tijd aan het reconstrueren van context in plaats van het probleem op te lossen.

Een groeiende lijst kanalen

Elk nieuw kanaal wordt weer een inbox om te bewaken. Naarmate de lijst groeit, ontglippen follow-ups gemakkelijker en wordt de responstijd moeilijker te beheersen.

Ongelijke supportervaring

E-mail voelt gestructureerd, chat is gehaast, en social media hangt af van wie de app het eerst opende. Klanten merken de gaten, zelfs als individuele antwoorden prima zijn.

Blinde vlekken in rapportage

Je kunt één kanaal goed meten, maar cross-channel prestaties worden exports en spreadsheets. Tegen de tijd dat je een trend ziet, is die al achterhaald.

Verspreide verantwoordelijkheid

Wanneer gesprekken in verschillende tools leven, kost het extra tijd om te traceren wie wat zei en wat er daarna gebeurde. Reviews en onboarding worden moeilijker consistent uit te voeren.

Praktijkscenario uit de support

Een klant stelt een snelle vraag in Instagram DM's tijdens een Shopify-promo. Een week later mailen ze over dezelfde bestelling, ervan uitgaand dat je al de context hebt.

In losgekoppelde tools leven die berichten in aparte threads. Je team besteedt tijd aan het samenstellen van het verhaal, en de klant wacht terwijl ze details herhalen. Wat twee minuten zou moeten duren, wordt tien.

Met omnichannel klantenservice blijven beide touchpoints gekoppeld aan hetzelfde record, zodat je het verzoek met volledige context kunt oppakken en zonder vertraging of verwarring kunt oplossen.

Veelgestelde vragen over omnichannel

Omnichannel vs multichannel support: wat is het verschil?

Multichannel betekent dat je hulp biedt op meer dan één plek. Omnichannel verbindt die touchpoints, zodat een klant kan schakelen tussen e-mail, live chat, formulieren en social messages zonder dat het verzoek in aparte threads verandert.

Hoe koppelt Helpdesk MX berichten aan dezelfde klant?

Het gebruikt gedeelde identificatoren zoals e-mail, telefoonnummer en gekoppelde sociale accounts om inkomende berichten te koppelen aan een bestaand klantrecord. Indien nodig kan je team profielen handmatig samenvoegen om de geschiedenis accuraat te houden.

Moet ik vanaf dag één elk kanaal verbinden?

Nee. Je kunt beginnen met de kanalen die je vandaag al beheert en later meer toevoegen. Het belangrijkste is dat nieuwe bronnen in hetzelfde supportsysteem worden geïntegreerd in plaats van nieuwe silo's te creëren.

Hoe volg je prestaties over kanalen in één helpdesk?

Alle verzoeken volgen dezelfde rapportagestructuur, zodat je responstijd en werkdruk over kanalen kunt bekijken zonder data handmatig te exporteren en te combineren. Dit is vooral handig voor multichannel Shopify-supportteams die bestellingsvragen, retourzendingen en promotieverkeer via verschillende touchpoints afhandelen.

Klaar om je klantenservice te transformeren?

Start gratis en breng al je winkels, tickets en chats onder in één helpdesk die je beheert.

Gratis starten