Bruk regelbasert automatisering for å holde prioriteringer klare, svartider på sporet og håndtere flere saker med mindre manuelt arbeid.
I stedet for å videresende saker mellom personer og jage påminnelser, setter du reglene på forhånd. Saker kan tildeles, oppdateres, eskaleres eller midlertidig settes på pause automatisk og returneres til den aktive listen når det er tid for å fortsette.
Automatisering fungerer best når den følger prosessen din i stedet for å legge til enda et lag å administrere. Med konsistente regler på plass håndteres saker likt hver gang, slik at eierskap, prioritet og neste steg forblir stabile selv ved volumtopper.
Arbeidsflyter og automatisering gjør rutinebeslutninger om saker til klare regler, slik at teamet ditt ikke trenger å sortere og videresende saker manuelt etter hvert som volumet vokser.
I stedet for å la saker hope seg opp og presserende samtaler vente for lenge, kan arbeidsflyten tildele eierskap, sette prioritet og utløse eskaleringer når svar er forsinket.
Det passer til standardscenarier som: når en sak ankommer, tildel en avdeling, sett prioritet og bruk en SLA. Disse reglene kan vedlikeholdes av supportledere uten teknisk arbeid.
Sett opp regler som automatisk ruter nye saker til riktige avdelinger eller agenter, slik at du ikke kaster bort tid på å sortere saker manuelt eller videresende dem mellom team.
Du kan rute saker etter butikk, emne, nøkkelord, kundedetaljer eller andre betingelser som matcher hvordan supporten din er organisert. Dette holder rutingen forutsigbar, reduserer overleveringer og gir hver sak klart eierskap fra starten med smart saksruting og automatisk tildeling.
Skript lar deg utvide arbeidsflytene når du trenger logikk som er vanskelig å uttrykke med standardregler. Du kan kombinere flere faktorer samtidig, bruke sakshistorikk, tagger, egendefinerte felt og kundekontekst, og ta beslutninger som går utover enkel hvis-da-ruting.
Dette er nyttig når prosessen din avhenger av data utenfor helpdesken eller krever ekstra kontroller før neste steg. Skript kan hente detaljer fra eksterne systemer som CRM, ERP eller faktureringsverktøy, og deretter oppdatere saken med riktig kontekst, slik at agenter bruker mindre tid på å gjette, stille oppfølgingsspørsmål eller gjøre manuell verifisering.
Utover kjernearbeidsflytblokkene kan du finjustere hvordan saker håndteres gjennom dagen: reager umiddelbart på endringer, unngå at oppfølginger går tapt, og bruk konsistente handlinger uten å gjenta de samme klikkene.
Utløs handlinger når noe skjer – en ny sak ankommer, en kunde svarer, eller en status endres.
Dette hjelper deg med å reagere umiddelbart, oppdatere de riktige feltene og holde arbeidsflyten i gang uten manuelle kontroller.
Sett saker på pause som venter på en kunde eller et annet team, og hold dem utenfor den aktive køen. Systemet henter dem tilbake på riktig tidspunkt, slik at oppfølginger holder tidsplanen uten å stole på hukommelsen.
Bruk flere beslutninger i én regel, som å oppdatere status, prioritet, tagger, avdeling eller tildelt agent, og sende varsler. Dette holder håndteringen konsistent og sparer tid på gjentagende daglig arbeid.
Sett opp tidsbaserte regler som hever prioritet, omtildeler saker eller varsler kolleger når et svar er forsinket. Dette forhindrer at viktige forespørsler ligger for lenge og hjelper deg med å holde deg konsistent i travle perioder.
Definer forventninger til svartider for ulike forespørselstyper eller kundegrupper, og la arbeidsflyten håndheve dem. Når en sak er nær ved å bryte grensen, kan den automatisk eskaleres eller omprioriteres, slik at teamet ditt kan holde servicenivåene stabile etter hvert som saksvolumet øker.
Når forespørsler kommer inn fra flere kanaler i rushtiden, blir manuell sortering raskt til forsinkelser og tapte oppfølginger. Saker ender opp i én kø, sendes mellom team, og presserende saker kan ligge for lenge bare fordi ingen la merke til dem først.
Med arbeidsflytregler blir ruting og prioritet brukt umiddelbart når en sak ankommer, forsinkede samtaler eskaleres automatisk, og ventende saker kan settes på pause og hentes tilbake på riktig tidspunkt. For komplekse tilfeller kan skript hente ekstra detaljer fra eksterne systemer og legge dem til saken, slik at agenter starter med reell kontekst i stedet for ekstra frem og tilbake.
Hvis du også bruker Unified Inbox, kan de samme arbeidsflytreglene guide saker fra e-post, live chat og skjemaer i én konsistent prosess.
Saksautomatisering bruker konsistente handlinger basert på betingelser du definerer, slik at arbeidsflyten forblir forutsigbar selv ved volumtopper. Enkle regler dekker standardtilfeller, mens automatisering kan kombinere ruting, prioritet, SLA-er og eskaleringer for å forhindre at saker blir sittende fast eller oversett.
Med automatisering og arbeidsflytregler definerer du betingelser som butikk, emne, nøkkelord eller kundedetaljer, og systemet ruter saken til riktig avdeling eller agent automatisk. Dette reduserer manuell sortering og overleveringer, slik at forespørsler når riktig spesialist raskere fra starten.
Ja. Du kan sette SLA-mål for ulike forespørselstyper eller kundegrupper, og systemet kan eskalere eller omprioritere saker når et svar er forsinket. Dette holder svartidene på sporet uten konstant køovervåking.
Nei. De fleste arbeidsflyter bygges med enkle betingelser og handlinger, slik at supportledere kan vedlikeholde dem uten utviklingsarbeid. Skript er valgfrie og beregnet for avanserte tilfeller når du trenger ekstra logikk eller data fra eksterne systemer.
Start gratis og sett alle butikkene, billettene og chattene dine under én helpdesk du kontrollerer.
