Maintenez la continuité des conversations avec le support client omnicanal

Transformez le changement de canal en une expérience fluide pour que les clients obtiennent de l'aide sans repartir de zéro. Connectez e-mail, chat en direct, formulaires et messages sociaux dans un seul workflow.

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Votre équipe travaille avec une responsabilité claire et moins d'erreurs de transfert, même pendant les heures de pointe et les changements d'équipe. Le support est plus serein car les demandes ne disparaissent pas dans des boîtes séparées.

Des réponses multicanal à un processus connecté

La plupart des équipes répondent déjà sur plusieurs canaux. Les frictions commencent quand chaque canal a sa propre file et ses habitudes de suivi, fragmentant le travail et réduisant la visibilité.

Un helpdesk omnicanal rassemble les conversations dans un processus partagé lié à un dossier client, pour voir ce qui est nouveau, en cours ou résolu au même endroit.

Plus de contrôle sur chaque conversation

Avec un processus connecté, le travail quotidien passe de la coordination à la résolution. Vous reconnaissez les clients plus vite, gardez les demandes en mouvement lors des transferts, mesurez la performance au même endroit et maintenez les mêmes standards partout.

Reconnaissez les clients immédiatement

Voyez qui vous contacte et ce dont ils ont besoin, avec le contexte de commande et les demandes récentes disponibles d'emblée. Cela vous aide à répondre plus précisément et à éviter les questions de clarification inutiles.

Continuez sans perdre le fil

Gardez la demande en mouvement lors des transferts sans recommencer l'investigation. Votre équipe reste orientée et évite de rouvrir le même sujet.

Des rapports qui reflètent toute la charge de travail

Suivez le temps de réponse et le volume sur tous les canaux dans un ensemble de rapports. Comparez les tendances, repérez les goulots plus tôt et prenez des décisions basées sur une vue cohérente.

Des standards qui tiennent partout

Utilisez le même ton, les formulations enregistrées, les notes internes et les habitudes d'escalade sur tous les canaux. Les clients ont une expérience constante et votre équipe reste alignée pendant les heures de pointe.

Responsabilité totale sur tous les canaux

Chaque réponse, note interne et transfert est suivi dans le même système. Il devient plus facile de vérifier la qualité, d'intégrer de nouveaux coéquipiers et de voir ce qui s'est passé.

Démarrez avec n'importe quel canal, gardez un seul système de support

Helpdesk MX centralise les conversations de support en un seul endroit, garantissant une responsabilité et des standards cohérents sur tous les canaux. La configuration et la gestion quotidienne dépendent de l'origine de la demande, les détails se trouvent donc sur des pages séparées.

E-mail, chat en direct et formulaires

Boîte de réception unifiée canalise ces demandes dans une file d'attente unique, avec un statut clair et un flux prévisible pour votre équipe.

Instagram, Messenger et WhatsApp

Social Messaging intègre les DM et conversations dans votre helpdesk comme demandes traçables, garantissant des transferts propres et des suivis sans oubli.

Quand un helpdesk omnicanal commence à porter ses fruits

Toutes les équipes n'ont pas besoin de cette approche dès le premier jour. Mais si les situations ci-dessous vous semblent familières, des outils déconnectés ralentissent déjà le support et créent de l'incohérence.

Demandes répétées sur plusieurs canaux

Une conversation démarre à un endroit et se poursuit ailleurs. Sans vue connectée, votre équipe perd du temps à reconstruire le contexte au lieu de résoudre le problème.

Une liste croissante de canaux

Chaque nouveau canal devient une boîte de réception supplémentaire à surveiller. À mesure que la liste s'allonge, les suivis échappent plus facilement et le temps de réponse devient plus difficile à maîtriser.

Expérience de support inégale

L'email paraît structuré, le chat est précipité, et les réseaux sociaux dépendent de qui a ouvert l'app en premier. Les clients remarquent les incohérences, même quand les réponses individuelles sont correctes.

Angles morts dans les rapports

Vous pouvez bien mesurer un canal, mais la performance cross-canal se transforme en exports et tableurs. Le temps de repérer une tendance, elle est déjà obsolète.

Responsabilité dispersée

Quand les conversations vivent dans différents outils, il faut plus de temps pour retracer qui a dit quoi et ce qui s'est passé ensuite. Les revues et l'onboarding deviennent plus difficiles à mener de manière cohérente.

Scénario réel de support

Un client pose une question rapide en DM Instagram pendant une promo Shopify. Une semaine plus tard, il envoie un email sur la même commande, s'attendant à ce que vous ayez déjà le contexte.

Dans des outils déconnectés, ces messages vivent dans des fils séparés. Votre équipe passe du temps à reconstituer l'histoire, et le client attend en répétant les détails. Ce qui devrait prendre deux minutes en prend dix.

Avec un support client omnicanal, les deux points de contact restent liés au même enregistrement, pour que vous puissiez reprendre la demande avec tout le contexte et la résoudre sans délais ni confusion.

Questions fréquentes sur l'omnicanal

Support omnicanal vs multicanal : quelle différence ?

Multicanal signifie que vous offrez de l'aide à plusieurs endroits. L'omnicanal relie ces points de contact, permettant au client de passer de l'e-mail au chat en direct, aux formulaires et aux messages sociaux sans que la demande ne se transforme en fils séparés.

Comment Helpdesk MX associe-t-il les messages au même client ?

Il utilise des identifiants partagés comme l'email, le numéro de téléphone et les comptes sociaux connectés pour lier les messages entrants à un enregistrement client existant. Si nécessaire, votre équipe peut fusionner les profils manuellement pour garder l'historique exact.

Dois-je connecter tous les canaux dès le premier jour ?

Non. Vous pouvez commencer avec les canaux que vous gérez déjà aujourd'hui et en ajouter d'autres plus tard. L'essentiel est que les nouvelles sources s'intègrent au même système de support au lieu de créer de nouveaux silos.

Comment suivre la performance sur tous les canaux dans un seul helpdesk ?

Toutes les demandes suivent la même structure de rapports, vous pouvez donc vérifier le temps de réponse et la charge de travail sur tous les canaux sans exporter et combiner les données manuellement. C'est particulièrement utile pour les équipes de support Shopify multicanal qui gèrent les questions de commandes, les retours et le trafic promo sur différents points de contact.

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