Käytä sääntöpohjaista automaatiota pitääksesi prioriteetit selkeinä, vastausajat hallinnassa ja käsitelläksesi enemmän tikettejä vähemmällä manuaalisella työllä.
Sen sijaan, että välittäisit tikettejä ihmisten välillä ja jahtaisit muistutuksia, asetat säännöt etukäteen. Tiketit voidaan automaattisesti kohdistaa, päivittää, eskaloida tai väliaikaisesti pysäyttää ja palauttaa aktiiviselle listalle, kun on aika jatkaa.
Automaatio toimii parhaiten, kun se seuraa prosessiasi sen sijaan, että lisäisi uuden hallittavan kerroksen. Johdonmukaisilla säännöillä tiketit käsitellään samalla tavalla joka kerta, joten omistajuus, kiireellisyys ja seuraavat vaiheet pysyvät vakaina myös volyymipiikeissä.
Työnkulut ja automaatio muuttavat rutiinipäätökset tikeistä selkeiksi säännöiksi, joten tiimisi ei tarvitse lajitella ja välittää tikettejä käsin volyymin kasvaessa.
Sen sijaan, että antaisit tikettien kasautua ja kiireellisten keskustelujen odottaa liian kauan, työnkulku voi kohdistaa omistajuuden, asettaa prioriteetin ja käynnistää eskaloinnit, kun vastaukset myöhästyvät.
Se sopii vakioskenaarioihin kuten: kun tiketti saapuu, kohdista osasto, aseta prioriteetti ja sovella SLA:ta. Näitä sääntöjä voivat ylläpitää tukipäälliköt ilman teknistä työtä.
Aseta säännöt, jotka ohjaavat uudet tiketit automaattisesti oikeille osastoille tai agenteille, jotta et tuhlaa aikaa tikettien käsinlajitteluun tai välittämiseen tiimien välillä.
Voit ohjata tikettejä kaupan, aiheen, avainsanojen, asiakastietojen tai muiden ehtojen mukaan, jotka vastaavat tukesi organisaatiota. Tämä pitää reitityksen ennakoitavana, vähentää siirtoja ja antaa jokaiselle tiketille selkeän omistajuuden alusta älykkäällä tikettireitityksellä ja automaattisella kohdistuksella.
Skriptit mahdollistavat työnkulkujen laajentamisen, kun tarvitset logiikkaa, jota on vaikea ilmaista vakiosäännöillä. Voit yhdistää useita tekijöitä kerralla, käyttää tiketin historiaa, tunnisteita, mukautettuja kenttiä ja asiakaskontekstia ja tehdä päätöksiä, jotka ylittävät yksinkertaisen jos-sitten-reitityksen.
Tämä on hyödyllistä, kun prosessisi riippuu helpdeskin ulkopuolisesta datasta tai vaatii lisätarkistuksia ennen seuraavaa vaihetta. Skriptit voivat hakea tietoja ulkoisista järjestelmistä kuten CRM:stä, ERP:stä tai laskutusohjelmasta ja päivittää tiketin oikealla kontekstilla, jotta agentit käyttävät vähemmän aikaa arvaamiseen, jatkokysymyksiin tai manuaaliseen varmentamiseen.
Ydintyönkulkujen lisäksi voit hienosäätää, miten tikettejä käsitellään päivän aikana: reagoi välittömästi muutoksiin, estä seurantojen katoaminen ja sovella johdonmukaisia toimia toistamatta samoja klikkauksia.
Käynnistä toimintoja, kun jotain tapahtuu – uusi tiketti saapuu, asiakas vastaa tai tila muuttuu.
Tämä auttaa reagoimaan välittömästi, päivittämään oikeat kentät ja pitämään työnkulun etenemässä ilman manuaalisia tarkistuksia.
Pysäytä tiketit, jotka odottavat asiakasta tai toista tiimiä, ja pidä ne poissa aktiivisesta jonosta. Järjestelmä palauttaa ne oikeaan aikaan, joten seurannat pysyvät aikataulussa ilman muistiin luottamista.
Sovella useita päätöksiä yhdessä säännössä, kuten tilan, prioriteetin, tunnisteiden, osaston tai kohdistetun henkilön päivitys ja ilmoitusten lähettäminen. Tämä pitää käsittelyn johdonmukaisena ja säästää aikaa toistuvassa päivittäisessä työssä.
Aseta aikapohjaiset säännöt, jotka nostavat prioriteettia, uudelleenkohdentavat tikettejä tai varoittavat tiimitovereita, kun vastaus on myöhässä. Tämä estää tärkeiden pyyntöjen liiallisen odotuksen ja auttaa pysymään johdonmukaisena kiireisinä aikoina.
Määritä vastausaikaodotukset eri pyyntötyypeille tai asiakasryhmille ja anna työnkulun valvoa niitä. Kun tiketti on lähellä rajan ylittämistä, se voidaan automaattisesti eskaloida tai priorisoida uudelleen, jotta tiimisi voi pitää palvelutasot vakaina tikettimäärän kasvaessa.
Kun pyyntöjä tulee useilta kanavilta ruuhka-aikoina, manuaalinen lajittelu muuttuu nopeasti viivästyksiksi ja unohtuneiksi seurannoiksi. Tiketit päätyvät yhteen jonoon, siirtyvät tiimien välillä, ja kiireelliset ongelmat voivat odottaa liian kauan vain siksi, ettei kukaan huomannut niitä ensin.
Työnkulkusäännöillä reititys ja prioriteetti sovelletaan välittömästi tiketin saapuessa, myöhästyneet keskustelut eskaloidaan automaattisesti ja odottavat tiketit voidaan pysäyttää ja palauttaa oikeaan aikaan. Monimutkaisissa tapauksissa skriptit voivat hakea lisätietoja ulkoisista järjestelmistä ja lisätä ne tikettiin, jotta agentit aloittavat todellisella kontekstilla ylimääräisen edestakaisen viestittelyn sijaan.
Jos käytät myös Unified Inboxia, samat työnkulkusäännöt voivat ohjata tikettejä sähköpostista, live-chatista ja lomakkeista yhdessä johdonmukaisessa prosessissa.
Tikettiautomaatio soveltaa johdonmukaisia toimia määrittelemiesi ehtojen perusteella, joten työnkulku pysyy ennakoitavana myös volyymipiikeissä. Yksinkertaiset säännöt kattavat vakiotapaukset, kun taas automaatio voi yhdistää reitityksen, prioriteetin, SLA:t ja eskaloinnit estääkseen tikettien juuttumisen tai unohtumisen.
Automaatio- ja työnkulkusäännöillä määrität ehtoja kuten kauppa, aihe, avainsanat tai asiakastiedot, ja järjestelmä ohjaa tiketin automaattisesti oikealle osastolle tai agentille. Tämä vähentää manuaalista lajittelua ja siirtoja, joten pyynnöt tavoittavat oikean asiantuntijan nopeammin alusta alkaen.
Kyllä. Voit asettaa SLA-tavoitteet eri pyyntötyypeille tai asiakasryhmille, ja järjestelmä voi eskaloida tai priorisoida tiketit uudelleen, kun vastaus on myöhässä. Tämä pitää vastausajat hallinnassa ilman jatkuvaa jonon seurantaa.
Ei. Useimmat työnkulut rakennetaan suoraviivaisilla ehdoilla ja toiminnoilla, joten tukipäälliköt voivat ylläpitää niitä ilman kehitystyötä. Skriptit ovat valinnaisia ja tarkoitettu edistyneisiin tapauksiin, kun tarvitset lisälogiikkaa tai dataa ulkoisista järjestelmistä.
Aloita ilmaiseksi ja laita kaikki kauppasi, tikettisi ja chattisi yhteen hallitsemaasi helpdeskiin.
