Nutzen Sie regelbasierte Automatisierung, um Prioritäten klar zu halten, Antwortzeiten einzuhalten und mehr Tickets mit weniger manuellem Aufwand zu bearbeiten.
Anstatt Tickets zwischen Personen weiterzuleiten und Erinnerungen nachzujagen, legen Sie die Regeln vorab fest. Tickets können automatisch zugewiesen, aktualisiert, eskaliert oder vorübergehend pausiert und zur aktiven Liste zurückgebracht werden, wenn es Zeit ist fortzufahren.
Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie Ihrem Prozess folgt, anstatt eine weitere Verwaltungsebene hinzuzufügen. Mit konsistenten Regeln werden Tickets jedes Mal gleich behandelt, sodass Zuständigkeit, Dringlichkeit und nächste Schritte auch bei Volumenspitzen stabil bleiben.
Workflows und Automatisierung verwandeln routinemäßige Ticket-Entscheidungen in klare Regeln, sodass Ihr Team Tickets nicht mehr manuell sortieren und weiterleiten muss, wenn das Volumen wächst.
Anstatt Tickets sich stapeln zu lassen und dringende Gespräche zu lange warten zu lassen, kann der Workflow Zuständigkeiten zuweisen, Prioritäten setzen und Eskalationen auslösen, wenn Antworten überfällig sind.
Es passt zu Standardszenarien wie: Wenn ein Ticket eingeht, Abteilung zuweisen, Priorität setzen und SLA anwenden. Diese Regeln können von Support-Managern ohne technische Arbeit gepflegt werden.
Legen Sie Regeln fest, die neue Tickets automatisch an die richtigen Abteilungen oder Mitarbeiter weiterleiten, damit Sie keine Zeit mit manuellem Sortieren oder Weiterleiten zwischen Teams verschwenden.
Sie können Tickets nach Shop, Thema, Schlüsselwörtern, Kundendaten oder anderen Bedingungen weiterleiten, die zu Ihrer Support-Organisation passen. Das hält das Routing vorhersehbar, reduziert Übergaben und gibt jedem Ticket von Anfang an klare Zuständigkeit durch intelligentes Ticket-Routing und automatische Zuweisung.
Skripte ermöglichen es Ihnen, Ihre Workflows zu erweitern, wenn Sie Logik benötigen, die mit Standardregeln schwer auszudrücken ist. Sie können mehrere Faktoren gleichzeitig kombinieren, Ticket-Historie, Tags, benutzerdefinierte Felder und Kundenkontext nutzen und Entscheidungen treffen, die über einfaches Wenn-Dann-Routing hinausgehen.
Das ist nützlich, wenn Ihr Prozess von Daten außerhalb des Helpdesks abhängt oder zusätzliche Prüfungen vor dem nächsten Schritt erfordert. Skripte können Details aus externen Systemen wie CRM, ERP oder Abrechnungstools abrufen und dann das Ticket mit dem richtigen Kontext aktualisieren, sodass Mitarbeiter weniger Zeit mit Raten, Nachfragen oder manueller Überprüfung verbringen.
Über die Kern-Workflow-Blöcke hinaus können Sie die Ticket-Bearbeitung im Tagesverlauf feinabstimmen: sofort auf Änderungen reagieren, Nachfassaktionen vor dem Verlust bewahren und konsistente Aktionen ohne wiederholte Klicks anwenden.
Lösen Sie Aktionen aus, wenn etwas passiert – ein neues Ticket eingeht, ein Kunde antwortet oder sich ein Status ändert.
Das hilft Ihnen, sofort zu reagieren, die richtigen Felder zu aktualisieren und den Workflow ohne manuelle Prüfungen am Laufen zu halten.
Pausieren Sie Tickets, die auf einen Kunden oder ein anderes Team warten, und halten Sie sie aus der aktiven Warteschlange heraus. Das System bringt sie zum richtigen Zeitpunkt zurück, sodass Nachfassaktionen planmäßig bleiben, ohne sich auf das Gedächtnis verlassen zu müssen.
Wenden Sie mehrere Entscheidungen in einer Regel an, wie Status, Priorität, Tags, Abteilung oder Zuständigen aktualisieren und Benachrichtigungen senden. Das hält die Bearbeitung konsistent und spart Zeit bei sich wiederholender täglicher Arbeit.
Legen Sie zeitbasierte Regeln fest, die die Priorität erhöhen, Tickets neu zuweisen oder Kollegen benachrichtigen, wenn eine Antwort überfällig ist. Das verhindert, dass wichtige Anfragen zu lange liegen bleiben, und hilft Ihnen, auch in arbeitsreichen Zeiten konsistent zu bleiben.
Definieren Sie Antwortzeit-Erwartungen für verschiedene Anfragetypen oder Kundengruppen und lassen Sie den Workflow diese durchsetzen. Wenn ein Ticket kurz vor der Überschreitung steht, kann es automatisch eskaliert oder neu priorisiert werden, sodass Ihr Team das Serviceniveau auch bei steigendem Ticket-Volumen stabil halten kann.
Wenn Anfragen während Stoßzeiten über mehrere Kanäle eingehen, führt manuelles Sortieren schnell zu Verzögerungen und verpassten Nachfassaktionen. Tickets landen in einer Warteschlange, werden zwischen Teams weitergereicht, und dringende Probleme können zu lange liegen bleiben, nur weil sie niemand zuerst bemerkt hat.
Mit Workflow-Regeln werden Routing und Priorität sofort beim Eingang eines Tickets angewendet, überfällige Gespräche werden automatisch eskaliert, und wartende Tickets können pausiert und zum richtigen Zeitpunkt zurückgebracht werden. Bei komplexen Fällen können Skripte zusätzliche Details aus externen Systemen abrufen und zum Ticket hinzufügen, sodass Mitarbeiter mit echtem Kontext statt zusätzlichem Hin und Her starten.
Wenn Sie auch Unified Inbox nutzen, können dieselben Workflow-Regeln Tickets aus E-Mail, Live-Chat und Formularen in einem einheitlichen Prozess steuern.
Ticket-Automatisierung wendet konsistente Aktionen basierend auf von Ihnen definierten Bedingungen an, sodass der Workflow auch bei Volumenspitzen vorhersehbar bleibt. Einfache Regeln decken Standardfälle ab, während Automatisierung Routing, Priorität, SLAs und Eskalationen kombinieren kann, um zu verhindern, dass Tickets stecken bleiben oder übersehen werden.
Mit Automatisierung und Workflow-Regeln definieren Sie Bedingungen wie Shop, Thema, Schlüsselwörter oder Kundendaten, und das System leitet das Ticket automatisch an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiter. Das reduziert manuelles Sortieren und Übergaben, sodass Anfragen von Anfang an schneller den richtigen Spezialisten erreichen.
Ja. Sie können SLA-Ziele für verschiedene Anfragetypen oder Kundengruppen festlegen, und das System kann Tickets eskalieren oder neu priorisieren, wenn eine Antwort überfällig ist. Das hält die Antwortzeiten auf Kurs ohne ständige Warteschlangenüberwachung.
Nein. Die meisten Workflows werden mit einfachen Bedingungen und Aktionen erstellt, sodass Support-Manager sie ohne Entwicklungsarbeit pflegen können. Skripte sind optional und für fortgeschrittene Fälle gedacht, wenn Sie zusätzliche Logik oder Daten aus externen Systemen benötigen.
Starten Sie kostenlos und vereinen Sie alle Shops, Tickets und Chats in einem Helpdesk.
