您無需在人員之間轉發工單和追蹤提醒，而是預先設定規則。工單可以自動指派、更新、升級或暫時暫停，並在需要繼續時返回活動清單。
自動化在遵循您的流程而非增加額外管理層時效果最佳。透過一致的規則，工單每次都以相同方式處理，因此即使工單量激增，所有權、緊急程度和後續步驟也保持穩定。
工作流程和自動化將例行工單決策轉化為清晰的規則，使您的團隊無需在工單量增長時持續手動排序和轉發工單。
工作流程可以指派所有權、設定優先順序，並在回覆逾期時觸發升級，而不是讓工單堆積、緊急對話等待太久。
適用於標準情境，如：當工單到達時，指派部門、設定優先順序並套用SLA。這些規則可由支援經理維護，無需技術工作。
設定規則自動將新工單路由到正確的部門或客服，這樣您就不必浪費時間手動排序工單或在團隊之間轉發。
您可以按門市、主題、關鍵字、客戶詳情或其他符合支援組織方式的條件路由工單。這使路由可預測、減少交接，並透過智慧工單路由和自動指派從一開始就為每個工單提供明確的所有權。
當您需要難以用標準規則表達的邏輯時，腳本可讓您擴展工作流程。您可以同時組合多個因素，使用工單歷史、標籤、自訂欄位和客戶背景，並做出超越簡單條件路由的決策。
當您的流程依賴於helpdesk外的資料或需要在下一步之前進行額外檢查時，這非常有用。腳本可以從CRM、ERP或帳務工具等外部系統取得詳情，然後用正確的背景資訊更新工單，使客服花更少的時間猜測、詢問後續問題或進行手動驗證。
除了核心工作流程模組，您還可以微調全天工單的處理方式：即時回應變化、防止後續追蹤遺失，並套用一致的操作而無需重複相同的點擊。
當某些事件發生時觸發操作，如新工單到達、客戶回覆或狀態變更。
這有助於您立即做出反應、更新正確的欄位，並保持工作流程進展而無需手動檢查。
暫停等待客戶或其他團隊的工單，並將其保持在活動佇列之外。系統會在適當時機將其恢復，使後續追蹤保持計劃而無需依賴記憶。
在一條規則中套用多個決策，如更新狀態、優先順序、標籤、部門或受理人，並傳送通知。這使處理保持一致，並節省重複性日常工作的時間。
設定基於時間的規則，在回覆逾期時提高優先順序、重新指派工單或提醒團隊成員。這可防止重要請求等待過久，並幫助您在繁忙時期保持一致。
為不同請求類型或客戶群定義回應時間預期，並讓工作流程執行它們。當工單接近超出限制時，可以自動升級或重新確定優先順序，使您的團隊能夠在工單量增加時保持穩定的服務水準。
當尖峰時段來自多個管道的請求湧入時，手動排序很快就會導致延遲和錯過後續追蹤。工單最終堆積在一個佇列中，在團隊之間傳遞，緊急問題可能等待太久，僅僅因為沒有人首先注意到它們。
透過工作流程規則，路由和優先順序在工單到達時立即套用，逾期對話自動升級，等待中的工單可以暫停並在適當時機恢復。對於複雜情況，腳本可以從外部系統取得額外詳情並新增到工單中，使客服從真實背景開始，而不是額外的來回溝通。
如果您還使用Unified Inbox，相同的工作流程規則可以在一個一致的流程中引導來自電子郵件、線上聊天和表單的工單。
工單自動化根據您定義的條件套用一致的操作，因此即使工單量激增，工作流程也保持可預測。簡單規則涵蓋標準情況，而自動化可以組合路由、優先順序、SLA和升級，以防止工單卡住或被忽視。
透過自動化和工作流程規則，您定義門市、主題、關鍵字或客戶詳情等條件，系統自動將工單路由到正確的部門或客服。這減少了手動排序和交接，使請求從一開始就更快地到達正確的專家。
是的。您可以為不同請求類型或客戶群設定SLA目標，當回覆逾期時，系統可以升級或重新確定工單優先順序。這使回應時間保持正常，而無需持續監控佇列。
不需要。大多數工作流程使用簡單的條件和操作建構，因此支援經理可以在不進行開發工作的情況下維護它們。腳本是選用的，用於需要額外邏輯或來自外部系統資料的進階情況。
