Använd regelbaserad automatisering för att hålla prioriteringar tydliga, svarstider under kontroll och hantera fler ärenden med mindre manuellt arbete.
Istället för att vidarebefordra ärenden mellan personer och jaga påminnelser sätter du reglerna i förväg. Ärenden kan tilldelas, uppdateras, eskaleras eller tillfälligt pausas automatiskt och återföras till den aktiva listan när det är dags att fortsätta.
Automatisering fungerar bäst när den följer din process istället för att lägga till ytterligare ett lager att hantera. Med konsekventa regler på plats hanteras ärenden på samma sätt varje gång, så ägarskap, brådska och nästa steg förblir stabila även vid volymtoppar.
Arbetsflöden och automatisering omvandlar rutinmässiga ärendebeslut till tydliga regler, så att ditt team inte behöver fortsätta sortera och vidarebefordra ärenden manuellt när volymen växer.
Istället för att låta ärenden hopa sig och brådskande konversationer vänta för länge kan arbetsflödet tilldela ägarskap, sätta prioritet och utlösa eskaleringar när svar är försenade.
Det passar standardscenarier som: när ett ärende kommer in, tilldela en avdelning, sätt prioritet och tillämpa en SLA. Dessa regler kan underhållas av supportchefer utan tekniskt arbete.
Sätt upp regler som automatiskt dirigerar nya ärenden till rätt avdelningar eller agenter, så att du inte slösar tid på att sortera ärenden manuellt eller vidarebefordra dem mellan team.
Du kan dirigera ärenden efter butik, ämne, nyckelord, kunduppgifter eller andra villkor som matchar hur din support är organiserad. Detta håller dirigeringen förutsägbar, minskar överlämningar och ger varje ärende tydligt ägarskap från start med smart ärendedirigering och automatisk tilldelning.
Skript låter dig utöka dina arbetsflöden när du behöver logik som är svår att uttrycka med standardregler. Du kan kombinera flera faktorer samtidigt, använda ärendehistorik, taggar, anpassade fält och kundkontext, och fatta beslut som går utöver enkel om-då-dirigering.
Detta är användbart när din process beror på data utanför helpdesken eller kräver extra kontroller före nästa steg. Skript kan hämta detaljer från externa system som CRM, ERP eller faktureringsverktyg, och sedan uppdatera ärendet med rätt kontext, så att agenter spenderar mindre tid på att gissa, ställa uppföljningsfrågor eller göra manuell verifiering.
Utöver kärnarbetsflödesblocken kan du finjustera hur ärenden hanteras under dagen: reagera omedelbart på ändringar, undvik att uppföljningar går förlorade och tillämpa konsekventa åtgärder utan att upprepa samma klick.
Utlös åtgärder när något händer – ett nytt ärende kommer in, en kund svarar eller en status ändras.
Detta hjälper dig att reagera omedelbart, uppdatera rätt fält och hålla arbetsflödet i rörelse utan manuella kontroller.
Pausa ärenden som väntar på en kund eller ett annat team och håll dem utanför den aktiva kön. Systemet hämtar tillbaka dem vid rätt tidpunkt, så uppföljningar håller tidsplanen utan att förlita sig på minnet.
Tillämpa flera beslut i en regel, såsom att uppdatera status, prioritet, taggar, avdelning eller tilldelad agent, och skicka notifieringar. Detta håller hanteringen konsekvent och sparar tid på repetitivt dagligt arbete.
Sätt upp tidsbaserade regler som höjer prioritet, omtilldelar ärenden eller varnar kollegor när ett svar är försenat. Detta förhindrar att viktiga förfrågningar ligger för länge och hjälper dig att hålla dig konsekvent under hektiska perioder.
Definiera förväntningar på svarstider för olika typer av förfrågningar eller kundgrupper och låt arbetsflödet upprätthålla dem. När ett ärende är nära att överskrida gränsen kan det automatiskt eskaleras eller omprioriteras, så att ditt team kan hålla servicenivåerna stabila när ärendevolymen ökar.
När förfrågningar kommer in från flera kanaler under högtrafik blir manuell sortering snabbt till förseningar och missade uppföljningar. Ärenden hamnar i en kö, skickas mellan team, och brådskande ärenden kan ligga för länge helt enkelt för att ingen märkte dem först.
Med arbetsflödesregler tillämpas dirigering och prioritet omedelbart när ett ärende anländer, försenade konversationer eskaleras automatiskt, och väntande ärenden kan pausas och hämtas tillbaka vid rätt tidpunkt. För komplexa fall kan skript hämta extra detaljer från externa system och lägga till dem i ärendet, så att agenter börjar med verklig kontext istället för extra kommunikation fram och tillbaka.
Om du också använder Unified Inbox kan samma arbetsflödesregler guida ärenden från e-post, livechatt och formulär i en konsekvent process.
Ärendeautomatisering tillämpar konsekventa åtgärder baserat på villkor du definierar, så arbetsflödet förblir förutsägbart även vid volymtoppar. Enkla regler täcker standardfall, medan automatisering kan kombinera dirigering, prioritet, SLA:er och eskaleringar för att förhindra att ärenden fastnar eller förbises.
Med automatisering och arbetsflödesregler definierar du villkor som butik, ämne, nyckelord eller kunduppgifter, och systemet dirigerar ärendet automatiskt till rätt avdelning eller agent. Detta minskar manuell sortering och överlämningar, så att förfrågningar når rätt specialist snabbare från start.
Ja. Du kan sätta SLA-mål för olika typer av förfrågningar eller kundgrupper, och systemet kan eskalera eller omprioritera ärenden när ett svar är försenat. Detta håller svarstiderna på spåret utan konstant köbevakning.
Nej. De flesta arbetsflöden byggs med enkla villkor och åtgärder, så supportchefer kan underhålla dem utan utvecklingsarbete. Skript är valfria och avsedda för avancerade fall när du behöver extra logik eller data från externa system.
Börja gratis och lägg alla dina butiker, ärenden och chattar under en helpdesk som du kontrollerar.
