Gebruik regelgebaseerde automatisering om prioriteiten helder te houden, responstijden te bewaken en meer tickets af te handelen met minder handmatig werk.
In plaats van tickets door te sturen tussen mensen en herinneringen na te jagen, stel je de regels vooraf in. Tickets kunnen automatisch worden toegewezen, bijgewerkt, geëscaleerd of tijdelijk gepauzeerd en teruggezet naar de actieve lijst wanneer het tijd is om verder te gaan.
Automatisering werkt het beste wanneer het je proces volgt in plaats van een extra laag toe te voegen om te beheren. Met consistente regels worden tickets elke keer op dezelfde manier afgehandeld, zodat eigenaarschap, urgentie en vervolgstappen stabiel blijven, ook bij piekvolumes.
Workflows en automatisering zetten routinematige ticketbeslissingen om in duidelijke regels, zodat je team tickets niet handmatig hoeft te blijven sorteren en doorsturen naarmate het volume groeit.
In plaats van tickets te laten opstapelen en urgente gesprekken te lang te laten wachten, kan de workflow eigenaarschap toewijzen, prioriteit instellen en escalaties triggeren wanneer antwoorden te laat zijn.
Het past bij standaardscenario's zoals: wanneer een ticket binnenkomt, wijs een afdeling toe, stel prioriteit in en pas een SLA toe. Deze regels kunnen worden beheerd door supportmanagers zonder technisch werk.
Stel regels in die nieuwe tickets automatisch naar de juiste afdelingen of agents routeren, zodat je geen tijd verspilt aan het handmatig sorteren of doorsturen van tickets tussen teams.
Je kunt tickets routeren op winkel, onderwerp, trefwoorden, klantgegevens of andere voorwaarden die aansluiten bij hoe je support is georganiseerd. Dit houdt routering voorspelbaar, vermindert overdrachten en geeft elk ticket duidelijk eigenaarschap vanaf het begin met slimme ticketroutering en automatische toewijzing.
Scripts laten je workflows uitbreiden wanneer je logica nodig hebt die moeilijk uit te drukken is met standaardregels. Je kunt meerdere factoren tegelijk combineren, ticketgeschiedenis, tags, aangepaste velden en klantcontext gebruiken, en beslissingen nemen die verder gaan dan eenvoudige als-dan-routering.
Dit is nuttig wanneer je proces afhankelijk is van data buiten de helpdesk of extra controles vereist voor de volgende stap. Scripts kunnen details ophalen uit externe systemen zoals een CRM, ERP of facturatietool, en vervolgens het ticket bijwerken met de juiste context, zodat agents minder tijd besteden aan gissen, vervolgvragen stellen of handmatige verificatie.
Naast de kernworkflowblokken kun je verfijnen hoe tickets gedurende de dag worden afgehandeld: reageer direct op wijzigingen, voorkom dat follow-ups verloren gaan en pas consistente acties toe zonder dezelfde klikken te herhalen.
Trigger acties wanneer er iets gebeurt, zoals een nieuw ticket dat binnenkomt, een klant die reageert of een status die verandert.
Dit helpt je direct te reageren, de juiste velden bij te werken en de workflow voortgang te laten maken zonder handmatige controles.
Pauzeer tickets die wachten op een klant of een ander team en houd ze buiten de actieve wachtrij. Het systeem haalt ze op het juiste moment terug, zodat follow-ups op schema blijven zonder te vertrouwen op geheugen.
Pas meerdere beslissingen toe in één regel, zoals het bijwerken van status, prioriteit, tags, afdeling of toegewezen agent, en het versturen van notificaties. Dit houdt afhandeling consistent en bespaart tijd op repetitief dagelijks werk.
Stel tijdgebaseerde regels in die prioriteit verhogen, tickets opnieuw toewijzen of teamleden waarschuwen wanneer een antwoord te laat is. Dit voorkomt dat belangrijke verzoeken te lang blijven liggen en helpt je consistent te blijven tijdens drukke periodes.
Definieer responstijdverwachtingen voor verschillende aanvraagtypen of klantgroepen en laat de workflow deze handhaven. Wanneer een ticket de limiet bijna overschrijdt, kan het automatisch worden geëscaleerd of geherprioriteerd, zodat je team serviceniveaus stabiel kan houden naarmate het ticketvolume toeneemt.
Wanneer aanvragen via meerdere kanalen binnenkomen tijdens piekuren, leidt handmatig sorteren al snel tot vertragingen en gemiste follow-ups. Tickets belanden in één wachtrij, worden doorgegeven tussen teams, en urgente problemen kunnen te lang blijven liggen simpelweg omdat niemand ze als eerste opmerkte.
Met workflowregels worden routering en prioriteit direct toegepast wanneer een ticket binnenkomt, te late gesprekken worden automatisch geëscaleerd, en wachtende tickets kunnen worden gepauzeerd en op het juiste moment worden teruggehaald. Voor complexe gevallen kunnen scripts extra details ophalen uit externe systemen en aan het ticket toevoegen, zodat agents starten met echte context in plaats van extra heen-en-weer.
Als je ook Unified Inbox gebruikt, kunnen dezelfde workflowregels tickets van e-mail, live chat en formulieren begeleiden in één consistent proces.
Ticketautomatisering past consistente acties toe op basis van voorwaarden die je definieert, zodat de workflow voorspelbaar blijft, ook bij piekvolumes. Eenvoudige regels dekken standaardgevallen, terwijl automatisering routering, prioriteit, SLA's en escalaties kan combineren om te voorkomen dat tickets vastlopen of over het hoofd worden gezien.
Met automatisering en workflowregels definieer je voorwaarden zoals winkel, onderwerp, trefwoorden of klantgegevens, en het systeem routeert het ticket automatisch naar de juiste afdeling of agent. Dit vermindert handmatig sorteren en overdrachten, zodat verzoeken sneller bij de juiste specialist terechtkomen vanaf het begin.
Ja. Je kunt SLA-doelen instellen voor verschillende aanvraagtypen of klantgroepen, en het systeem kan tickets escaleren of herprioriteren wanneer een antwoord te laat is. Dit houdt responstijden op schema zonder constante wachtrijbewaking.
Nee. De meeste workflows worden gebouwd met eenvoudige voorwaarden en acties, zodat supportmanagers ze kunnen beheren zonder ontwikkelwerk. Scripts zijn optioneel en bedoeld voor geavanceerde gevallen wanneer je extra logica of data van externe systemen nodig hebt.
Start gratis en breng al je winkels, tickets en chats onder in één helpdesk die je beheert.
