사람들 사이에서 티켓을 전달하고 알림을 쫓는 대신 미리 규칙을 설정합니다. 티켓은 자동으로 할당, 업데이트, 에스컬레이션 또는 일시 중지되고 계속할 시간이 되면 활성 목록으로 돌아옵니다.
자동화는 관리할 또 다른 레이어를 추가하는 대신 프로세스를 따를 때 가장 잘 작동합니다. 일관된 규칙이 있으면 티켓은 매번 같은 방식으로 처리되어 볼륨이 급증해도 소유권, 긴급도, 다음 단계가 안정적으로 유지됩니다.
워크플로우와 자동화는 일상적인 티켓 결정을 명확한 규칙으로 전환하여 볼륨이 증가해도 팀이 수동으로 티켓을 분류하고 전달할 필요가 없습니다.
티켓이 쌓이고 긴급한 대화가 너무 오래 기다리는 대신 워크플로우가 소유권을 할당하고 우선순위를 설정하며 응답이 지연될 때 에스컬레이션을 트리거할 수 있습니다.
티켓 도착 시 부서 할당, 우선순위 설정, SLA 적용과 같은 표준 시나리오에 적합합니다. 이러한 규칙은 기술적 작업 없이 지원 관리자가 유지할 수 있습니다.
새 티켓을 올바른 부서나 상담원에게 자동으로 라우팅하는 규칙을 설정하여 수동으로 티켓을 분류하거나 팀 간에 전달하는 시간을 낭비하지 마세요.
스토어, 주제, 키워드, 고객 세부 정보 또는 지원 조직 방식과 일치하는 기타 조건으로 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 이를 통해 라우팅을 예측 가능하게 유지하고 핸드오프를 줄이며 스마트 티켓 라우팅 및 자동 할당으로 처음부터 모든 티켓에 명확한 소유권을 부여합니다.
스크립트를 사용하면 표준 규칙으로 표현하기 어려운 로직이 필요할 때 워크플로우를 확장할 수 있습니다. 여러 요소를 한 번에 결합하고 티켓 기록, 태그, 사용자 정의 필드, 고객 컨텍스트를 사용하여 단순한 if-then 라우팅을 넘어서는 결정을 내릴 수 있습니다.
프로세스가 헬프데스크 외부의 데이터에 의존하거나 다음 단계 전에 추가 확인이 필요한 경우에 유용합니다. 스크립트는 CRM, ERP 또는 청구 도구와 같은 외부 시스템에서 세부 정보를 가져온 다음 올바른 컨텍스트로 티켓을 업데이트할 수 있어 상담원이 추측, 후속 질문 또는 수동 확인에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
핵심 워크플로우 블록 외에도 하루 종일 티켓이 처리되는 방식을 미세 조정할 수 있습니다: 변경 사항에 즉시 대응하고, 후속 조치가 누락되지 않도록 하며, 같은 클릭을 반복하지 않고 일관된 작업을 적용합니다.
새 티켓 도착, 고객 응답 또는 상태 변경과 같은 일이 발생할 때 작업을 트리거합니다.
이를 통해 즉시 대응하고 올바른 필드를 업데이트하며 수동 확인 없이 워크플로우가 진행되도록 할 수 있습니다.
고객이나 다른 팀을 기다리는 티켓을 일시 중지하고 활성 대기열에서 제외합니다. 시스템이 적절한 순간에 다시 가져오므로 기억에 의존하지 않고 후속 조치가 일정대로 유지됩니다.
상태, 우선순위, 태그, 부서 또는 담당자 업데이트 및 알림 전송과 같은 여러 결정을 하나의 규칙으로 적용합니다. 이를 통해 처리가 일관되게 유지되고 반복적인 일상 업무 시간이 절약됩니다.
응답이 지연될 때 우선순위를 높이거나 티켓을 재할당하거나 팀원에게 알리는 시간 기반 규칙을 설정합니다. 이를 통해 중요한 요청이 너무 오래 방치되는 것을 방지하고 바쁜 기간에도 일관성을 유지할 수 있습니다.
다양한 요청 유형이나 고객 그룹에 대한 응답 시간 기대치를 정의하고 워크플로우가 이를 적용하도록 합니다. 티켓이 제한을 위반할 위험이 있을 때 자동으로 에스컬레이션되거나 우선순위가 재조정되어 티켓 볼륨이 증가해도 팀이 서비스 수준을 안정적으로 유지할 수 있습니다.
피크 시간대에 여러 채널에서 요청이 들어오면 수동 분류는 빠르게 지연과 놓친 후속 조치로 이어집니다. 티켓은 하나의 대기열에 쌓이고 팀 간에 전달되며 긴급한 문제는 단지 아무도 먼저 알아차리지 못했기 때문에 너무 오래 방치될 수 있습니다.
워크플로우 규칙을 통해 티켓 도착 시 라우팅과 우선순위가 즉시 적용되고, 지연된 대화는 자동으로 에스컬레이션되며, 대기 중인 티켓은 일시 중지되었다가 적절한 순간에 복귀할 수 있습니다. 복잡한 케이스의 경우 스크립트가 외부 시스템에서 추가 세부 정보를 가져와 티켓에 추가할 수 있어 상담원이 추가적인 왕복 커뮤니케이션 대신 실제 컨텍스트로 시작할 수 있습니다.
Unified Inbox도 사용하는 경우 동일한 워크플로우 규칙으로 이메일, 라이브 채팅 및 양식의 티켓을 하나의 일관된 프로세스로 안내할 수 있습니다.
티켓 자동화는 정의한 조건에 따라 일관된 작업을 적용하여 볼륨이 급증해도 워크플로우가 예측 가능하게 유지됩니다. 단순 규칙은 표준 케이스를 다루지만 자동화는 라우팅, 우선순위, SLA, 에스컬레이션을 결합하여 티켓이 막히거나 간과되는 것을 방지할 수 있습니다.
자동화 및 워크플로우 규칙을 통해 스토어, 주제, 키워드 또는 고객 세부 정보와 같은 조건을 정의하면 시스템이 자동으로 티켓을 올바른 부서나 상담원에게 라우팅합니다. 이를 통해 수동 분류와 핸드오프가 줄어들어 요청이 처음부터 올바른 전문가에게 더 빠르게 도달합니다.
예. 다양한 요청 유형이나 고객 그룹에 대해 SLA 목표를 설정할 수 있으며 응답이 지연되면 시스템이 티켓을 에스컬레이션하거나 우선순위를 재조정할 수 있습니다. 이를 통해 지속적인 대기열 모니터링 없이 응답 시간을 관리할 수 있습니다.
아니요. 대부분의 워크플로우는 간단한 조건과 작업으로 구축되어 지원 관리자가 개발 작업 없이 유지할 수 있습니다. 스크립트는 선택 사항이며 외부 시스템의 추가 로직이나 데이터가 필요한 고급 케이스용입니다.
