Gestisci più ticket con l'automazione dei workflow

Usa l'automazione basata su regole per mantenere le priorità chiare, i tempi di risposta sotto controllo e gestire più ticket con meno lavoro manuale.

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Invece di inoltrare ticket tra le persone e inseguire promemoria, definisci le regole in anticipo. I ticket possono essere assegnati, aggiornati, escalati o temporaneamente sospesi automaticamente e restituiti alla lista attiva quando è il momento di continuare.

Decisioni coerenti ogni volta

L'automazione funziona meglio quando segue il tuo processo invece di aggiungere un altro livello da gestire. Con regole coerenti, i ticket vengono gestiti sempre allo stesso modo, così la proprietà, l'urgenza e i prossimi passi rimangono stabili anche durante i picchi di volume.

Gestisci più ticket senza perdere il controllo

I workflow e l'automazione trasformano le decisioni routinarie sui ticket in regole chiare, così il tuo team non deve continuare a smistare e inoltrare ticket manualmente quando il volume cresce.

Invece di lasciare che i ticket si accumulino e le conversazioni urgenti aspettino troppo a lungo, il workflow può assegnare la proprietà, impostare la priorità e attivare escalation quando le risposte sono in ritardo.

Si adatta a scenari standard come: quando arriva un ticket, assegna un reparto, imposta la priorità e applica un SLA. Queste regole possono essere gestite dai responsabili del supporto senza lavoro tecnico.

Gestisci più ticket con l'automazione dei workflow Mipler Reports Workflow automation

Indirizza ogni ticket al team giusto fin dall'inizio

Imposta regole che indirizzano automaticamente i nuovi ticket ai reparti o agenti giusti, così non perdi tempo a smistare ticket manualmente o inoltrarli tra i team.

Puoi instradare i ticket per negozio, argomento, parole chiave, dettagli cliente o altre condizioni che corrispondono all'organizzazione del tuo supporto. Questo mantiene l'instradamento prevedibile, riduce i passaggi e dà a ogni ticket una proprietà chiara fin dall'inizio con l'instradamento intelligente e l'assegnazione automatica.

Gestisci più ticket con l'automazione dei workflow Mipler Reports Smart Ticket Routing

Estendi i workflow con script per logiche complesse

Gli script ti permettono di estendere i workflow quando hai bisogno di logiche difficili da esprimere con regole standard. Puoi combinare più fattori contemporaneamente, usare la cronologia del ticket, tag, campi personalizzati e contesto cliente, e prendere decisioni che vanno oltre il semplice instradamento se-allora.

Questo è utile quando il tuo processo dipende da dati esterni all'helpdesk o richiede verifiche aggiuntive prima del passo successivo. Gli script possono recuperare dettagli da sistemi esterni come CRM, ERP o strumenti di fatturazione, poi aggiornare il ticket con il contesto giusto, così gli agenti passano meno tempo a indovinare, fare domande di follow-up o verifiche manuali.

Gestisci più ticket con l'automazione dei workflow Mipler Reports Rules-based Automation

Altri modi per tenere la coda sotto controllo

Oltre ai blocchi di workflow principali, puoi perfezionare come i ticket vengono gestiti durante la giornata: reagisci istantaneamente ai cambiamenti, evita che i follow-up vadano persi e applica azioni coerenti senza ripetere gli stessi click.

Regole basate su eventi

Attiva azioni quando succede qualcosa – arriva un nuovo ticket, un cliente risponde o uno stato cambia.

Questo ti aiuta a reagire immediatamente, aggiornare i campi giusti e mantenere il workflow in progressione senza controlli manuali.

Posticipa e riprendi dopo

Metti in pausa i ticket che aspettano un cliente o un altro team e tienili fuori dalla coda attiva. Il sistema li riporta al momento giusto, così i follow-up rimangono programmati senza affidarsi alla memoria.

Azioni flessibili

Applica diverse decisioni in una regola, come aggiornare stato, priorità, tag, reparto o assegnatario, e inviare notifiche. Questo mantiene la gestione coerente e fa risparmiare tempo sul lavoro quotidiano ripetitivo.

Escalation basate sul tempo

Imposta regole temporali che aumentano la priorità, riassegnano i ticket o avvisano i colleghi quando una risposta è in ritardo. Questo impedisce che le richieste importanti restino troppo a lungo e ti aiuta a restare coerente durante i periodi impegnativi.

Controllo SLA e tempi di risposta

Definisci le aspettative sui tempi di risposta per diversi tipi di richiesta o gruppi di clienti e lascia che il workflow le applichi. Quando un ticket è vicino a superare il limite, può essere escalato o ripriorizzato automaticamente, così il tuo team può mantenere i livelli di servizio stabili quando il volume di ticket aumenta.

Workflow nella pratica

Quando le richieste arrivano da più canali durante le ore di punta, lo smistamento manuale si trasforma rapidamente in ritardi e follow-up mancati. I ticket finiscono in una coda unica, vengono passati tra i team, e i problemi urgenti possono restare troppo a lungo semplicemente perché nessuno li ha notati per primo.

Con le regole del workflow, l'instradamento e la priorità vengono applicati immediatamente quando arriva un ticket, le conversazioni in ritardo vengono escalate automaticamente e i ticket in attesa possono essere messi in pausa e riportati al momento giusto. Per i casi complessi, gli script possono recuperare dettagli extra da sistemi esterni e aggiungerli al ticket, così gli agenti iniziano con un contesto reale invece di ulteriori scambi.

Se usi anche Unified Inbox, le stesse regole del workflow possono guidare i ticket da email, live chat e moduli in un processo coerente.

Domande frequenti sull'automazione e le regole del workflow

Cos'è l'automazione dei ticket e in cosa differisce dalle regole semplici?

L'automazione dei ticket applica azioni coerenti basate sulle condizioni che definisci, così il workflow resta prevedibile anche durante i picchi di volume. Le regole semplici coprono casi standard, mentre l'automazione può combinare instradamento, priorità, SLA ed escalation per evitare che i ticket restino bloccati o trascurati.

Come gestiscono le regole del workflow l'instradamento intelligente e l'assegnazione automatica?

Con automazione e regole del workflow, definisci condizioni come negozio, argomento, parole chiave o dettagli cliente, e il sistema indirizza il ticket al reparto o agente giusto automaticamente. Questo riduce lo smistamento manuale e i passaggi, così le richieste raggiungono lo specialista giusto più velocemente fin dall'inizio.

I workflow dell'helpdesk possono applicare SLA ed escalation senza tracciamento manuale?

Sì. Puoi impostare obiettivi SLA per diversi tipi di richiesta o gruppi di clienti, e il sistema può escalare o ripriorizzare i ticket quando una risposta è in ritardo. Questo mantiene i tempi di risposta sotto controllo senza un monitoraggio costante della coda.

Ho bisogno di competenze tecniche per configurare l'automazione del supporto clienti?

No. La maggior parte dei workflow è costruita con condizioni e azioni semplici, così i responsabili del supporto possono gestirli senza lavoro di sviluppo. Gli script sono opzionali e pensati per casi avanzati quando hai bisogno di logiche extra o dati da sistemi esterni.

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