Gérez plus de tickets grâce à l'automatisation des workflows

Utilisez l'automatisation basée sur des règles pour garder les priorités claires, les temps de réponse maîtrisés et traiter plus de tickets avec moins de travail manuel.

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Au lieu de transférer des tickets entre les personnes et de poursuivre les rappels, vous définissez les règles à l'avance. Les tickets peuvent être attribués, mis à jour, escaladés ou temporairement mis en pause automatiquement et retournés à la liste active quand il est temps de continuer.

Décisions cohérentes à chaque fois

L'automatisation fonctionne mieux quand elle suit votre processus au lieu d'ajouter une couche de gestion supplémentaire. Avec des règles cohérentes, les tickets sont traités de la même manière à chaque fois, donc la propriété, l'urgence et les prochaines étapes restent stables même lors des pics de volume.

Traitez plus de tickets sans perdre le contrôle

Les workflows et l'automatisation transforment les décisions routinières sur les tickets en règles claires, pour que votre équipe n'ait plus à trier et transférer les tickets manuellement quand le volume augmente.

Au lieu de laisser les tickets s'accumuler et les conversations urgentes attendre trop longtemps, le workflow peut attribuer la propriété, définir la priorité et déclencher des escalades quand les réponses sont en retard.

Cela convient aux scénarios standard : quand un ticket arrive, attribuer un département, définir la priorité et appliquer un SLA. Ces règles peuvent être maintenues par les responsables support sans travail technique.

Gérez plus de tickets grâce à l'automatisation des workflows Mipler Reports Workflow automation

Dirigez chaque ticket vers la bonne équipe dès le départ

Définissez des règles qui dirigent automatiquement les nouveaux tickets vers les bons départements ou agents, pour ne pas perdre de temps à trier les tickets manuellement ou à les transférer entre équipes.

Vous pouvez router les tickets par boutique, sujet, mots-clés, détails client ou autres conditions correspondant à l'organisation de votre support. Cela maintient un routage prévisible, réduit les transferts et donne à chaque ticket une propriété claire dès le départ grâce au routage intelligent et à l'attribution automatique.

Gérez plus de tickets grâce à l'automatisation des workflows Mipler Reports Smart Ticket Routing

Étendez les workflows avec des scripts pour une logique complexe

Les scripts vous permettent d'étendre vos workflows quand vous avez besoin d'une logique difficile à exprimer avec des règles standard. Vous pouvez combiner plusieurs facteurs à la fois, utiliser l'historique du ticket, les tags, les champs personnalisés et le contexte client, et prendre des décisions qui vont au-delà du simple routage si-alors.

C'est utile quand votre processus dépend de données externes au helpdesk ou nécessite des vérifications supplémentaires avant l'étape suivante. Les scripts peuvent récupérer des détails depuis des systèmes externes comme un CRM, ERP ou outil de facturation, puis mettre à jour le ticket avec le bon contexte, pour que les agents passent moins de temps à deviner, poser des questions de suivi ou vérifier manuellement.

Gérez plus de tickets grâce à l'automatisation des workflows Mipler Reports Rules-based Automation

Plus de façons de garder la file d'attente sous contrôle

Au-delà des blocs de workflow principaux, vous pouvez affiner la gestion des tickets tout au long de la journée : réagir instantanément aux changements, éviter que les suivis ne se perdent et appliquer des actions cohérentes sans répéter les mêmes clics.

Règles basées sur les événements

Déclenchez des actions quand quelque chose se passe – un nouveau ticket arrive, un client répond ou un statut change.

Cela vous aide à réagir immédiatement, mettre à jour les bons champs et maintenir le workflow en progression sans vérifications manuelles.

Reporter et ramener plus tard

Mettez en pause les tickets qui attendent un client ou une autre équipe et gardez-les hors de la file active. Le système les ramène au bon moment, pour que les suivis restent programmés sans dépendre de la mémoire.

Actions flexibles

Appliquez plusieurs décisions dans une règle, comme mettre à jour le statut, la priorité, les tags, le département ou l'assigné, et envoyer des notifications. Cela maintient un traitement cohérent et fait gagner du temps sur le travail quotidien répétitif.

Escalades basées sur le temps

Définissez des règles temporelles qui augmentent la priorité, réattribuent les tickets ou alertent les collègues quand une réponse est en retard. Cela empêche les demandes importantes d'attendre trop longtemps et vous aide à rester cohérent pendant les périodes chargées.

Contrôle des SLA et temps de réponse

Définissez les attentes de temps de réponse pour différents types de demandes ou groupes de clients et laissez le workflow les appliquer. Quand un ticket est proche de dépasser la limite, il peut être escaladé ou repriorisé automatiquement, pour que votre équipe maintienne des niveaux de service stables quand le volume de tickets augmente.

Workflow en pratique

Quand les demandes arrivent de plusieurs canaux pendant les heures de pointe, le tri manuel se transforme rapidement en retards et suivis manqués. Les tickets finissent dans une file unique, passent entre les équipes, et les problèmes urgents peuvent attendre trop longtemps simplement parce que personne ne les a remarqués en premier.

Avec les règles de workflow, le routage et la priorité sont appliqués immédiatement à l'arrivée d'un ticket, les conversations en retard sont escaladées automatiquement, et les tickets en attente peuvent être mis en pause et ramenés au bon moment. Pour les cas complexes, les scripts peuvent récupérer des détails supplémentaires depuis des systèmes externes et les ajouter au ticket, pour que les agents commencent avec un vrai contexte au lieu d'échanges supplémentaires.

Si vous utilisez aussi Unified Inbox, les mêmes règles de workflow peuvent guider les tickets provenant d'e-mails, du chat en direct et des formulaires dans un processus cohérent.

Questions fréquentes sur l'automatisation et les règles de workflow

Qu'est-ce que l'automatisation des tickets et en quoi diffère-t-elle des règles simples ?

L'automatisation des tickets applique des actions cohérentes basées sur les conditions que vous définissez, pour que le workflow reste prévisible même lors des pics de volume. Les règles simples couvrent les cas standard, tandis que l'automatisation peut combiner routage, priorité, SLA et escalades pour éviter que les tickets ne restent bloqués ou négligés.

Comment les règles de workflow gèrent-elles le routage intelligent et l'attribution automatique ?

Avec l'automatisation et les règles de workflow, vous définissez des conditions comme la boutique, le sujet, les mots-clés ou les détails client, et le système dirige le ticket vers le bon département ou agent automatiquement. Cela réduit le tri manuel et les transferts, pour que les demandes atteignent le bon spécialiste plus rapidement dès le départ.

Les workflows helpdesk peuvent-ils appliquer les SLA et escalades sans suivi manuel ?

Oui. Vous pouvez définir des objectifs SLA pour différents types de demandes ou groupes de clients, et le système peut escalader ou reprioriser les tickets quand une réponse est en retard. Cela maintient les temps de réponse sous contrôle sans surveillance constante de la file.

Ai-je besoin de compétences techniques pour configurer l'automatisation du support client ?

Non. La plupart des workflows sont construits avec des conditions et actions simples, pour que les responsables support puissent les maintenir sans travail de développement. Les scripts sont optionnels et destinés aux cas avancés quand vous avez besoin de logique supplémentaire ou de données provenant de systèmes externes.

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