Brug regelbaseret automatisering til at holde prioriteter klare, svartider på sporet og håndtere flere tickets med mindre manuelt arbejde.
I stedet for at videresende tickets mellem mennesker og jagte påmindelser sætter du reglerne på forhånd. Tickets kan tildeles, opdateres, eskaleres eller midlertidigt sættes på pause automatisk og vende tilbage til den aktive liste, når det er tid til at fortsætte.
Automatisering fungerer bedst, når den følger din proces i stedet for at tilføje endnu et lag at administrere. Med konsistente regler på plads håndteres tickets på samme måde hver gang, så ejerskab, prioritet og næste skridt forbliver stabile selv ved pludselige stigninger.
Workflows og automatisering omdanner rutinebeslutninger om tickets til klare regler, så dit team ikke behøver at sortere og videresende tickets manuelt, efterhånden som mængden vokser.
I stedet for at lade tickets hobe sig op og presserende samtaler vente for længe, kan workflowet tildele ejerskab, sætte prioritet og udløse eskaleringer, når svar er forsinkede.
Det passer til standardscenarier som: når en ticket ankommer, tildel en afdeling, sæt prioritet og anvend en SLA. Disse regler kan vedligeholdes af supportledere uden teknisk arbejde.
Opsæt regler, der automatisk sender nye tickets til de rigtige afdelinger eller agenter, så du ikke spilder tid på at sortere tickets manuelt eller videresende dem mellem teams.
Du kan route tickets efter butik, emne, nøgleord, kundeoplysninger eller andre betingelser, der matcher, hvordan din support er organiseret. Dette holder routing forudsigelig, reducerer overdragelser og giver hver ticket klart ejerskab fra starten med smart ticket-routing og automatisk tildeling.
Scripts lader dig udvide dine workflows, når du har brug for logik, der er svær at udtrykke med standardregler. Du kan kombinere flere faktorer på én gang, bruge ticket-historik, tags, brugerdefinerede felter og kundekontekst og træffe beslutninger, der går ud over simpel hvis-så-routing.
Dette er nyttigt, når din proces afhænger af data uden for helpdesken eller kræver ekstra kontroller før næste trin. Scripts kan hente detaljer fra eksterne systemer som CRM, ERP eller faktureringsværktøjer og derefter opdatere ticketen med den rette kontekst, så agenter bruger mindre tid på at gætte, stille opfølgende spørgsmål eller udføre manuel verifikation.
Ud over de centrale workflow-blokke kan du finjustere, hvordan tickets håndteres i løbet af dagen: reager øjeblikkeligt på ændringer, undgå at opfølgninger går tabt, og anvend konsistente handlinger uden at gentage de samme klik.
Udløs handlinger, når noget sker – en ny ticket ankommer, en kunde svarer, eller en status ændres.
Dette hjælper dig med at reagere øjeblikkeligt, opdatere de rigtige felter og holde workflowet kørende uden manuelle kontroller.
Sæt tickets på pause, der venter på en kunde eller et andet team, og hold dem ude af den aktive kø. Systemet bringer dem tilbage på det rigtige tidspunkt, så opfølgninger forbliver planlagt uden at stole på hukommelsen.
Anvend flere beslutninger i én regel, såsom opdatering af status, prioritet, tags, afdeling eller tildelt agent, og afsendelse af notifikationer. Dette holder håndteringen konsistent og sparer tid på gentaget dagligt arbejde.
Opsæt tidsbaserede regler, der hæver prioritet, omtildeler tickets eller advarer kolleger, når et svar er forsinket. Dette forhindrer vigtige henvendelser i at vente for længe og hjælper dig med at forblive konsistent i travle perioder.
Definer forventninger til svartider for forskellige henvendelsestyper eller kundegrupper, og lad workflowet håndhæve dem. Når en ticket er tæt på at overskride grænsen, kan den automatisk eskaleres eller omprioriteres, så dit team kan holde serviceniveauet stabilt, efterhånden som ticket-mængden stiger.
Når henvendelser kommer ind fra flere kanaler i spidsbelastningsperioder, bliver manuel sortering hurtigt til forsinkelser og glemte opfølgninger. Tickets ender i én kø, bliver sendt rundt mellem teams, og presserende problemer kan vente for længe, simpelthen fordi ingen lagde mærke til dem først.
Med workflow-regler anvendes routing og prioritet øjeblikkeligt, når en ticket ankommer, forsinkede samtaler eskaleres automatisk, og ventende tickets kan sættes på pause og bringes tilbage på det rigtige tidspunkt. Ved komplekse sager kan scripts hente ekstra detaljer fra eksterne systemer og tilføje dem til ticketen, så agenter starter med reel kontekst i stedet for ekstra frem og tilbage.
Hvis du også bruger Unified Inbox, kan de samme workflow-regler guide tickets fra e-mail, live chat og formularer i én konsistent proces.
Ticket-automatisering anvender konsistente handlinger baseret på betingelser, du definerer, så workflowet forbliver forudsigeligt selv ved pludselige stigninger. Simple regler dækker standardtilfælde, mens automatisering kan kombinere routing, prioritet, SLA'er og eskaleringer for at forhindre tickets i at sidde fast eller blive overset.
Med automatisering og workflow-regler definerer du betingelser som butik, emne, nøgleord eller kundeoplysninger, og systemet sender ticketen til den rigtige afdeling eller agent automatisk. Dette reducerer manuel sortering og overdragelser, så henvendelser når den rigtige specialist hurtigere fra starten.
Ja. Du kan sætte SLA-mål for forskellige henvendelsestyper eller kundegrupper, og systemet kan eskalere eller omprioritere tickets, når et svar er forsinket. Dette holder svartiderne på sporet uden konstant køovervågning.
Nej. De fleste workflows er bygget med enkle betingelser og handlinger, så supportledere kan vedligeholde dem uden udviklingsarbejde. Scripts er valgfrie og beregnet til avancerede tilfælde, når du har brug for ekstra logik eller data fra eksterne systemer.
Start gratis og saml alle dine butikker, tickets og chats under én helpdesk, du kontrollerer.
