Díky automatizaci založené na pravidlech udržíte jasné priority, dodržíte doby odezvy a zvládnete více tiketů s menší námahou.
Místo přeposílání tiketů mezi lidmi a honění upomínek nastavíte pravidla předem. Tikety se mohou automaticky přiřazovat, aktualizovat, eskalovat nebo dočasně pozastavit a vrátit do aktivního seznamu, když je čas pokračovat.
Automatizace funguje nejlépe, když sleduje váš proces místo přidávání další vrstvy ke správě. S konzistentními pravidly se tikety řeší pokaždé stejně, takže vlastnictví, naléhavost a další kroky zůstávají stabilní i při nárůstu objemu.
Workflow a automatizace přeměňují rutinní rozhodování o tiketech na jasná pravidla, takže váš tým nemusí tikety ručně třídit a přeposílat, i když jejich počet roste.
Místo hromadění tiketů a dlouhého čekání naléhavých konverzací může workflow přiřadit vlastníka, nastavit prioritu a spustit eskalaci, když odpovědi mešká.
Hodí se pro běžné scénáře: když přijde tiket, přiřadí se oddělení, nastaví se priorita a aplikuje se SLA. Tato pravidla mohou spravovat manažeři podpory bez technických znalostí.
Nastavte pravidla, která automaticky směrují nové tikety na správná oddělení nebo agenty, abyste neztráceli čas ručním tříděním a přeposíláním mezi týmy.
Tikety můžete směrovat podle obchodu, tématu, klíčových slov, údajů o zákazníkovi nebo jiných podmínek odpovídajících organizaci vaší podpory. Směrování tak zůstává předvídatelné, snižuje se počet předávání a každý tiket má jasného vlastníka od začátku díky chytrému směrování a automatickému přiřazování.
Skripty umožňují rozšířit workflow, když potřebujete logiku, kterou standardní pravidla těžko vyjádří. Můžete kombinovat více faktorů najednou, využívat historii tiketu, štítky, vlastní pole a kontext zákazníka a činit rozhodnutí přesahující jednoduché směrování typu když-pak.
To se hodí, když váš proces závisí na datech mimo helpdesk nebo vyžaduje další ověření před dalším krokem. Skripty mohou získat údaje z externích systémů jako CRM, ERP nebo fakturačního nástroje a pak aktualizovat tiket se správným kontextem, takže agenti méně hádají, kladou doplňující otázky nebo ručně ověřují.
Kromě základních bloků workflow můžete doladit zpracování tiketů během dne: okamžitě reagovat na změny, zabránit ztrátě následných úkolů a aplikovat konzistentní akce bez opakování stejných kliknutí.
Spouštějte akce, když se něco stane – přijde nový tiket, zákazník odpoví nebo se změní stav.
To vám pomůže okamžitě reagovat, aktualizovat správná pole a udržet workflow v chodu bez ručních kontrol.
Pozastavte tikety čekající na zákazníka nebo jiný tým a držte je mimo aktivní frontu. Systém je vrátí ve správný okamžik, takže následné úkoly zůstanou v plánu bez spoléhání na paměť.
Aplikujte několik rozhodnutí v jednom pravidle – aktualizace stavu, priority, štítků, oddělení nebo přiřazeného agenta a odesílání oznámení. Zpracování tak zůstává konzistentní a šetříte čas na opakující se denní práci.
Nastavte časová pravidla, která zvýší prioritu, přeřadí tikety nebo upozorní kolegy, když odpověď mešká. Důležité požadavky tak nečekají příliš dlouho a vy zůstáváte konzistentní i v rušných obdobích.
Definujte očekávané doby odezvy pro různé typy požadavků nebo skupiny zákazníků a nechte workflow je vynucovat. Když se tiket blíží překročení limitu, může být automaticky eskalován nebo reprioritizován, takže váš tým udrží úroveň služeb i při rostoucím objemu tiketů.
Když požadavky přicházejí z více kanálů ve špičce, ruční třídění rychle vede ke zpožděním a zmeškaným následným úkolům. Tikety končí v jedné frontě, předávají se mezi týmy a naléhavé problémy mohou čekat příliš dlouho jen proto, že si jich nikdo nevšiml.
S pravidly workflow se směrování a priorita aplikují okamžitě při příchodu tiketu, zpožděné konverzace se automaticky eskalují a čekající tikety lze pozastavit a vrátit ve správný okamžik. U složitých případů mohou skripty získat další údaje z externích systémů a přidat je k tiketu, takže agenti začínají se skutečným kontextem místo dalšího dopisování.
Pokud používáte také Sjednocenou schránku, stejná pravidla workflow mohou řídit tikety z e-mailu, live chatu a formulářů v jednom konzistentním procesu.
Automatizace tiketů aplikuje konzistentní akce na základě vámi definovaných podmínek, takže workflow zůstává předvídatelné i při nárazovém nárůstu. Jednoduchá pravidla pokrývají standardní případy, zatímco automatizace může kombinovat směrování, priority, SLA a eskalace, aby tikety nezůstávaly zaseknuté nebo přehlédnuté.
S automatizací a pravidly workflow definujete podmínky jako obchod, téma, klíčová slova nebo údaje o zákazníkovi a systém automaticky směruje tiket na správné oddělení nebo agenta. Tím se omezí ruční třídění a předávání, takže požadavky dorazí ke správnému specialistovi rychleji od začátku.
Ano. Můžete nastavit cíle SLA pro různé typy požadavků nebo skupiny zákazníků a systém může eskalovat nebo reprioritizovat tikety, když odpověď mešká. Doby odezvy tak zůstávají pod kontrolou bez neustálého sledování fronty.
Ne. Většina workflow se vytváří pomocí jednoduchých podmínek a akcí, takže je mohou spravovat manažeři podpory bez vývojářské práce. Skripty jsou volitelné a určené pro pokročilé případy, kdy potřebujete extra logiku nebo data z externích systémů.
Začněte zdarma a spojte všechny své obchody, tikety a chaty do jednoho helpdesku, který řídíte.
