Öncelikleri net tutmak, yanıt sürelerini takipte tutmak ve daha az manuel işle daha fazla talep yönetmek için kural tabanlı otomasyon kullanın.
Talepleri kişiler arasında iletmek ve hatırlatıcıları takip etmek yerine kuralları önceden belirlersiniz. Talepler otomatik olarak atanabilir, güncellenebilir, yükseltilebilir veya geçici olarak duraklatılıp devam etme zamanı geldiğinde aktif listeye döndürülebilir.
Otomasyon, yönetilecek başka bir katman eklemek yerine sürecinizi takip ettiğinde en iyi şekilde çalışır. Tutarlı kurallar uygulandığında, talepler her seferinde aynı şekilde ele alınır, böylece sahiplik, aciliyet ve sonraki adımlar hacim artışlarında bile sabit kalır.
İş akışları ve otomasyon, rutin talep kararlarını net kurallara dönüştürür, böylece ekibiniz hacim arttıkça talepleri elle sıralamak ve iletmek zorunda kalmaz.
Taleplerin birikmesine ve acil görüşmelerin çok uzun süre beklemesine izin vermek yerine, iş akışı sahiplik atayabilir, öncelik belirleyebilir ve yanıtlar geciktiğinde yükseltmeleri tetikleyebilir.
Standart senaryolara uygundur: talep geldiğinde bir departman atayın, öncelik belirleyin ve SLA uygulayın. Bu kurallar, teknik çalışma gerektirmeden destek yöneticileri tarafından sürdürülebilir.
Yeni talepleri otomatik olarak doğru departmanlara veya temsilcilere yönlendiren kurallar belirleyin, böylece talepleri elle sıralamak veya ekipler arasında iletmek için zaman kaybetmezsiniz.
Talepleri mağaza, konu, anahtar kelimeler, müşteri detayları veya desteğinizin organizasyonuna uyan diğer koşullara göre yönlendirebilirsiniz. Bu, yönlendirmeyi tahmin edilebilir tutar, devir işlemlerini azaltır ve akıllı talep yönlendirme ve otomatik atama ile her talebe baştan net sahiplik verir.
Scriptler, standart kurallarla ifade etmesi zor olan mantığa ihtiyaç duyduğunuzda iş akışlarınızı genişletmenize olanak tanır. Birden fazla faktörü aynı anda birleştirebilir, talep geçmişini, etiketleri, özel alanları ve müşteri bağlamını kullanabilir ve basit eğer-öyleyse yönlendirmenin ötesinde kararlar alabilirsiniz.
Süreciniz helpdesk dışındaki verilere bağlı olduğunda veya bir sonraki adımdan önce ekstra kontroller gerektirdiğinde bu yararlıdır. Scriptler, CRM, ERP veya faturalama aracı gibi harici sistemlerden detayları çekebilir, ardından talebi doğru bağlamla güncelleyebilir, böylece temsilciler tahmin etmek, takip soruları sormak veya manuel doğrulama yapmak için daha az zaman harcar.
Temel iş akışı bloklarının ötesinde, taleplerin gün boyunca nasıl ele alınacağını ince ayar yapabilirsiniz: değişikliklere anında tepki verin, takiplerin kaybolmasını önleyin ve aynı tıklamaları tekrarlamadan tutarlı eylemler uygulayın.
Yeni bir talep geldiğinde, müşteri yanıt verdiğinde veya durum değiştiğinde eylemleri tetikleyin.
Bu, anında tepki vermenize, doğru alanları güncellemenize ve manuel kontroller olmadan iş akışının ilerlemesini sağlamanıza yardımcı olur.
Müşteri veya başka bir ekipten yanıt bekleyen talepleri duraklatın ve aktif kuyruktan çıkarın. Sistem onları doğru anda geri getirir, böylece takipler belleğe bağımlı olmadan zamanında kalır.
Durum, öncelik, etiketler, departman veya atanan kişiyi güncelleme ve bildirim gönderme gibi birden fazla kararı tek bir kuralda uygulayın. Bu, ele almayı tutarlı tutar ve tekrarlayan günlük işlerde zaman kazandırır.
Yanıt geciktiğinde önceliği artıran, talepleri yeniden atayan veya ekip arkadaşlarını uyaran zamana dayalı kurallar belirleyin. Bu, önemli taleplerin çok uzun süre beklemesini önler ve yoğun dönemlerde tutarlı kalmanıza yardımcı olur.
Farklı talep türleri veya müşteri grupları için yanıt süresi beklentilerini tanımlayın ve iş akışının bunları uygulamasına izin verin. Bir talep limiti aşmaya yaklaştığında, otomatik olarak yükseltilebilir veya yeniden önceliklendirilebilir, böylece ekibiniz talep hacmi arttıkça hizmet seviyelerini sabit tutabilir.
Yoğun saatlerde birden fazla kanaldan talepler geldiğinde, manuel sıralama hızla gecikmelere ve kaçırılan takiplere dönüşür. Talepler tek bir kuyrukta birikir, ekipler arasında aktarılır ve acil sorunlar sadece kimse önce fark etmediği için çok uzun süre bekleyebilir.
İş akışı kurallarıyla, talep geldiğinde yönlendirme ve öncelik hemen uygulanır, gecikmiş görüşmeler otomatik olarak yükseltilir ve bekleyen talepler duraklatılıp doğru anda geri getirilebilir. Karmaşık durumlar için scriptler harici sistemlerden ekstra detayları çekip talebe ekleyebilir, böylece temsilciler ekstra iletişim yerine gerçek bağlamla başlar.
Unified Inbox kullanıyorsanız, aynı iş akışı kuralları e-posta, canlı sohbet ve formlardan gelen talepleri tek bir tutarlı süreçte yönlendirebilir.
Talep otomasyonu, tanımladığınız koşullara göre tutarlı eylemler uygular, böylece hacim artışlarında bile iş akışı tahmin edilebilir kalır. Basit kurallar standart durumları kapsar, otomasyon ise yönlendirme, öncelik, SLA'lar ve yükseltmeleri birleştirerek taleplerin takılmasını veya gözden kaçmasını önleyebilir.
Otomasyon ve iş akışı kurallarıyla mağaza, konu, anahtar kelimeler veya müşteri detayları gibi koşulları tanımlarsınız ve sistem talebi otomatik olarak doğru departmana veya temsilciye yönlendirir. Bu, manuel sıralama ve devir işlemlerini azaltır, böylece talepler baştan doğru uzmana daha hızlı ulaşır.
Evet. Farklı talep türleri veya müşteri grupları için SLA hedefleri belirleyebilirsiniz ve sistem yanıt geciktiğinde talepleri yükseltebilir veya yeniden önceliklendirebilir. Bu, sürekli kuyruk izleme olmadan yanıt sürelerini takipte tutar.
Hayır. Çoğu iş akışı basit koşullar ve eylemlerle oluşturulur, böylece destek yöneticileri geliştirme çalışması olmadan bunları sürdürebilir. Scriptler isteğe bağlıdır ve harici sistemlerden ekstra mantık veya veriye ihtiyaç duyduğunuz gelişmiş durumlar içindir.
Ücretsiz başlayın ve tüm mağazalarınızı, biletlerinizi ve sohbetlerinizi kontrol ettiğiniz tek bir helpdesk altına alın.
