Wykorzystaj automatyzację opartą na regułach, aby utrzymać jasne priorytety, kontrolować czasy odpowiedzi i obsługiwać więcej zgłoszeń przy mniejszym nakładzie pracy ręcznej.
Zamiast przekazywać zgłoszenia między osobami i ścigać przypomnienia, ustaw reguły z góry. Zgłoszenia mogą być automatycznie przypisywane, aktualizowane, eskalowane lub tymczasowo wstrzymywane i zwracane na aktywną listę, gdy nadejdzie czas na kontynuację.
Automatyzacja działa najlepiej, gdy podąża za Twoim procesem, zamiast dodawać kolejną warstwę do zarządzania. Dzięki spójnym regułom zgłoszenia są obsługiwane w ten sam sposób za każdym razem, więc odpowiedzialność, pilność i kolejne kroki pozostają stabilne nawet przy skokach wolumenu.
Przepływy pracy i automatyzacja zamieniają rutynowe decyzje dotyczące zgłoszeń w jasne reguły, dzięki czemu Twój zespół nie musi ręcznie sortować i przekazywać zgłoszeń w miarę wzrostu ich liczby.
Zamiast pozwalać zgłoszeniom się gromadzić, a pilnym rozmowom czekać zbyt długo, przepływ pracy może przypisać odpowiedzialność, ustawić priorytet i uruchomić eskalacje, gdy odpowiedzi są opóźnione.
Pasuje do standardowych scenariuszy: gdy zgłoszenie wpływa, przypisz dział, ustaw priorytet i zastosuj SLA. Te reguły mogą być utrzymywane przez kierowników wsparcia bez prac technicznych.
Ustaw reguły, które automatycznie kierują nowe zgłoszenia do właściwych działów lub agentów, dzięki czemu nie tracisz czasu na ręczne sortowanie zgłoszeń ani przekazywanie ich między zespołami.
Możesz kierować zgłoszenia według sklepu, tematu, słów kluczowych, danych klienta lub innych warunków pasujących do organizacji Twojego wsparcia. Utrzymuje to przewidywalny routing, zmniejsza liczbę przekazań i daje każdemu zgłoszeniu jasną odpowiedzialność od początku dzięki inteligentnemu routingowi i automatycznemu przypisywaniu.
Skrypty pozwalają rozszerzać przepływy pracy, gdy potrzebujesz logiki trudnej do wyrażenia za pomocą standardowych reguł. Możesz łączyć wiele czynników jednocześnie, wykorzystywać historię zgłoszeń, tagi, pola niestandardowe i kontekst klienta oraz podejmować decyzje wykraczające poza prosty routing jeśli-to.
Jest to przydatne, gdy Twój proces zależy od danych spoza helpdesku lub wymaga dodatkowych sprawdzeń przed następnym krokiem. Skrypty mogą pobierać szczegóły z zewnętrznych systemów, takich jak CRM, ERP lub narzędzie do fakturowania, a następnie aktualizować zgłoszenie odpowiednim kontekstem, dzięki czemu agenci tracą mniej czasu na zgadywanie, zadawanie dodatkowych pytań lub ręczną weryfikację.
Oprócz podstawowych bloków przepływu pracy możesz dostrajać sposób obsługi zgłoszeń przez cały dzień: reaguj natychmiast na zmiany, nie pozwól, by kontynuacje umykały, i stosuj spójne działania bez powtarzania tych samych kliknięć.
Wyzwalaj działania, gdy coś się wydarzy – nowe zgłoszenie wpłynie, klient odpowie lub zmieni się status.
Pomaga to reagować natychmiast, aktualizować właściwe pola i utrzymywać postęp przepływu pracy bez ręcznych sprawdzeń.
Wstrzymuj zgłoszenia czekające na klienta lub inny zespół i trzymaj je poza aktywną kolejką. System przywraca je w odpowiednim momencie, dzięki czemu kontynuacje odbywają się zgodnie z harmonogramem bez polegania na pamięci.
Stosuj kilka decyzji w jednej regule, takich jak aktualizacja statusu, priorytetu, tagów, działu lub osoby przypisanej oraz wysyłanie powiadomień. Utrzymuje to spójną obsługę i oszczędza czas na powtarzalnej codziennej pracy.
Ustaw reguły czasowe, które podnoszą priorytet, ponownie przypisują zgłoszenia lub powiadamiają współpracowników, gdy odpowiedź jest opóźniona. Zapobiega to zbyt długiemu oczekiwaniu ważnych żądań i pomaga zachować spójność w okresach wzmożonego ruchu.
Zdefiniuj oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi dla różnych typów żądań lub grup klientów i pozwól przepływowi pracy je egzekwować. Gdy zgłoszenie jest bliskie przekroczenia limitu, może zostać automatycznie eskalowane lub zmieniony jego priorytet, dzięki czemu Twój zespół może utrzymać stałe poziomy usług w miarę wzrostu liczby zgłoszeń.
Gdy żądania napływają z wielu kanałów w godzinach szczytu, ręczne sortowanie szybko przekłada się na opóźnienia i pominięte kontynuacje. Zgłoszenia trafiają do jednej kolejki, są przekazywane między zespołami, a pilne sprawy mogą czekać zbyt długo tylko dlatego, że nikt ich pierwszy nie zauważył.
Dzięki regułom przepływu pracy routing i priorytet są stosowane natychmiast po wpłynięciu zgłoszenia, opóźnione rozmowy są automatycznie eskalowane, a oczekujące zgłoszenia mogą być wstrzymane i przywrócone w odpowiednim momencie. W przypadku złożonych spraw skrypty mogą pobierać dodatkowe szczegóły z zewnętrznych systemów i dodawać je do zgłoszenia, dzięki czemu agenci zaczynają z rzeczywistym kontekstem zamiast dodatkowej wymiany korespondencji.
Jeśli korzystasz również z Unified Inbox, te same reguły przepływu pracy mogą prowadzić zgłoszenia z e-maili, czatu na żywo i formularzy w jednym spójnym procesie.
Automatyzacja zgłoszeń stosuje spójne działania na podstawie zdefiniowanych warunków, dzięki czemu przepływ pracy pozostaje przewidywalny nawet przy skokach wolumenu. Proste reguły obejmują standardowe przypadki, podczas gdy automatyzacja może łączyć routing, priorytety, SLA i eskalacje, aby zapobiec utknięciu lub przeoczeniu zgłoszeń.
Dzięki automatyzacji i regułom przepływu pracy definiujesz warunki, takie jak sklep, temat, słowa kluczowe lub dane klienta, a system automatycznie kieruje zgłoszenie do właściwego działu lub agenta. Ogranicza to ręczne sortowanie i przekazywanie, dzięki czemu żądania szybciej trafiają do odpowiedniego specjalisty od samego początku.
Tak. Możesz ustawić cele SLA dla różnych typów żądań lub grup klientów, a system może eskalować lub zmieniać priorytet zgłoszeń, gdy odpowiedź jest opóźniona. Utrzymuje to czasy odpowiedzi na właściwym torze bez ciągłego monitorowania kolejki.
Nie. Większość przepływów pracy jest budowana z prostymi warunkami i działaniami, więc kierownicy wsparcia mogą je utrzymywać bez prac programistycznych. Skrypty są opcjonalne i przeznaczone dla zaawansowanych przypadków, gdy potrzebujesz dodatkowej logiki lub danych z zewnętrznych systemów.
Rozpocznij za darmo i połącz wszystkie sklepy, zgłoszenia i czaty w jednym helpdesku.
