您无需在人员之间转发工单和追踪提醒，而是预先设置规则。工单可以自动分配、更新、升级或暂时暂停，并在需要继续时返回活动列表。
自动化在遵循您的流程而非增加额外管理层时效果最佳。通过一致的规则，工单每次都以相同方式处理，因此即使工单量激增，所有权、紧急程度和后续步骤也保持稳定。
工作流程和自动化将常规工单决策转化为清晰的规则，使您的团队无需在工单量增长时持续手动排序和转发工单。
工作流程可以分配所有权、设置优先级，并在回复逾期时触发升级，而不是让工单堆积、紧急对话等待太久。
适用于标准场景，如：当工单到达时，分配部门、设置优先级并应用SLA。这些规则可由支持经理维护，无需技术工作。
设置规则自动将新工单路由到正确的部门或客服，这样您就不必浪费时间手动排序工单或在团队之间转发。
您可以按门店、主题、关键词、客户详情或其他符合支持组织方式的条件路由工单。这使路由可预测、减少交接，并通过智能工单路由和自动分配从一开始就为每个工单提供明确的所有权。
当您需要难以用标准规则表达的逻辑时，脚本可让您扩展工作流程。您可以同时组合多个因素，使用工单历史、标签、自定义字段和客户上下文，并做出超越简单条件路由的决策。
当您的流程依赖于helpdesk外的数据或需要在下一步之前进行额外检查时，这非常有用。脚本可以从CRM、ERP或计费工具等外部系统获取详情，然后用正确的上下文更新工单，使客服花更少的时间猜测、询问后续问题或进行手动验证。
除了核心工作流程模块，您还可以微调全天工单的处理方式：即时响应变化、防止后续跟进丢失，并应用一致的操作而无需重复相同的点击。
当某些事件发生时触发操作，如新工单到达、客户回复或状态更改。
这有助于您立即做出反应、更新正确的字段，并保持工作流程进展而无需手动检查。
暂停等待客户或其他团队的工单，并将其保持在活动队列之外。系统会在适当时机将其恢复，使后续跟进保持计划而无需依赖记忆。
在一条规则中应用多个决策，如更新状态、优先级、标签、部门或受理人，并发送通知。这使处理保持一致，并节省重复性日常工作的时间。
设置基于时间的规则，在回复逾期时提高优先级、重新分配工单或提醒团队成员。这可防止重要请求等待过久，并帮助您在繁忙时期保持一致。
为不同请求类型或客户群定义响应时间预期，并让工作流程执行它们。当工单接近超出限制时，可以自动升级或重新确定优先级，使您的团队能够在工单量增加时保持稳定的服务水平。
当高峰时段来自多个渠道的请求涌入时，手动排序很快就会导致延迟和错过后续跟进。工单最终堆积在一个队列中，在团队之间传递，紧急问题可能等待太久，仅仅因为没有人首先注意到它们。
通过工作流程规则，路由和优先级在工单到达时立即应用，逾期对话自动升级，等待中的工单可以暂停并在适当时机恢复。对于复杂情况，脚本可以从外部系统获取额外详情并添加到工单中，使客服从真实上下文开始，而不是额外的来回沟通。
如果您还使用Unified Inbox，相同的工作流程规则可以在一个一致的流程中引导来自电子邮件、在线聊天和表单的工单。
工单自动化根据您定义的条件应用一致的操作，因此即使工单量激增，工作流程也保持可预测。简单规则涵盖标准情况，而自动化可以组合路由、优先级、SLA和升级，以防止工单卡住或被忽视。
通过自动化和工作流程规则，您定义门店、主题、关键词或客户详情等条件，系统自动将工单路由到正确的部门或客服。这减少了手动排序和交接，使请求从一开始就更快地到达正确的专家。
是的。您可以为不同请求类型或客户群设置SLA目标，当回复逾期时，系统可以升级或重新确定工单优先级。这使响应时间保持正常，而无需持续监控队列。
不需要。大多数工作流程使用简单的条件和操作构建，因此支持经理可以在不进行开发工作的情况下维护它们。脚本是可选的，用于需要额外逻辑或来自外部系统数据的高级情况。
